Главная | Блог | Темы | Продажи | 7 шагов продаж: разновидности техник и особенности этапов для успешного продавца7 шагов продаж: разновидности техник и особенности этапов для успешного продавца 19 мая 2023 22 мин на чтение 43 321 Денис ГордовскийМаркетолог-аналитик Содержание Нет времени читать? Внедрение устойчивых бизнес-процессов может упростить выполнение любой задачи. Отлаженные процессы помогут сделать ваших сотрудников более эффективными, последовательными и точными в исполнении своих обязанностей и взаимодействии с клиентами.Процесс продаж, который является неотъемлемой частью бизнеса, позволит вам повысить конверсию, заключить больше сделок и убедиться, что все клиенты получают позитивный и целостный опыт взаимодействия с вами.Тем не менее, создание масштабируемого и воспроизводимого процесса продаж может быть сложным, потому что каждый бизнес, отдел продаж и целевая аудитория уникальны.Что такое процесс продажПроцесс продаж — это повторяющийся набор шагов, которые отдел продаж предпринимает, чтобы конвертировать потенциального клиента в действительного покупателя.Важно понимать различия между процессом продаж и методологией продаж. Хотя они тесно связаны, это две разные вещи.Процесс продаж представляет собой конкретный набор действий, которые отдел продажам выполняет, чтобы закрыть нового клиента.Методология продаж — это теоретическая основа того, как должен осуществляться процесс продаж и как он будет способствовать росту вашего бизнеса.В процессе продаж выделяют 5 наиболее важных этапов, описывающих цикл сделки от начала, когда контакт с клиентом ещё не установлен, до постпродажного обслуживания.Рассмотрим основные этапы продаж менеджера по продажам в сфере B2B. Кому пригодится знание техник продажПонимать техники продаж важно тем, кто общается с покупателями и хочет продавать — продавцам-консультантам, менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами. Эти знания полезны и для офлайн, и для онлайн продаж. Бизнес Читайте также: Как купить и подключить номер 8800 Как купить и подключить номер 8800 Разновидности техникТехники продаж делят на 4 вида, и у каждого свои особенности.Живое общениеЭто способ продажи товара или услуги за счет личного общения с клиентом. Вы презентуете товар, отвечаете на вопросы покупателя, работаете с возражениями.Техника продаж по телефонуЧаще по телефону продают услуги банков и интернет-провайдеров, а также потребительские кредиты. В этой технике важна скорость реакции менеджера и заранее готовый сценарий продаж.Технология продаж корпоративным клиентамКорпоративные клиенты делают объемные заказы, поэтому они выгодны для компании. Не спешите говорить о цене с клиентом, сначала расскажите о преимуществах вашего продукта, репутации вашей компании. В корпоративных продажах так же, как и в розничных, эффективны бонусы, скидки, различные скрипты и акции.Продажи в секторе b2bВ этом секторе применяют технику SPIN, которая стимулирует клиента к покупке. Менеджер выстраивает разговор при помощи наводящих вопросов:ситуационных;проблемных;извлекающих;подталкивающих к покупке.Для объективной оценки эффективности рекламных каналов подключите сквозную аналитику Calltouch и не тратьте время на рутинные задачи. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход. Сквозная аналитикаОценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROIВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов ПодробнееКак подготовиться менеджеруПрофессиональные и личные качества менеджера должны производить впечатление на клиента.Внешний видВнешний вид должен соответствовать месту и уровню общения. Быть в деловом костюме не обязательно — можно надеть повседневную одежду. Главное быть в чистой и ухоженной одежде.Невербальные сигналыПравильные невербальные сигналы: улыбка, прямой взгляд, манера поведения. Человек считывает их подсознательно, поэтому менеджеру нужно расположить клиента к деловому общению через эти сигналы. Так менеджер покажет свой профессионализм, уверенность и интерес в общении с клиентом.Внутренний настройПеред встречей менеджеру следует оставить негатив и настроить себя на позитивное общение. Также нужно подготовить необходимую информацию, если переговоры сложные. Правильный настрой и подготовка помогают сотруднику быть увереннее, а это увеличивает шансы на продажу.7 этапов продажПоискВсему предшествует процесс поиска новых, ранних стадий, с которых начинается процесс продаж. Поиск может включать в себя онлайн-исследования. Это также могут быть конференции или отраслевые мероприятия. Кроме того, вы можете проводить поиск контактов, попросив клиентов или коллег порекомендовать людей, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге.Установление контактаУстановление контакта происходит на раннем этапе взаимодействия с потенциальными клиентами и ставит целью выяснить из главные ориентиры — собираются ли они продолжить общение с представителем продавца или нет.Для этого человека можно попросить рассказать:О своей роли и обязанностях.Какие задачи перед ним стоят.Каковы его приоритеты.Выявление потребностейДалее идет исследовательский шаг. Узнав больше о своих клиентах или их компании, если это корпоративный клиент, вы можете предложить более индивидуальный опыт, чтобы повысить вероятность закрытия сделки.Для этого может потребоваться поговорить с другими сотрудниками компании в разных отделах, чтобы получить целостное представление о бизнесе и его целях. Многие профессионалы продавцы говорят, что хороший продавец понимает компанию в целом лучше, чем её представитель, который в ней работает.ПрезентацияБольшинство продавцов будут проводить официозную презентацию. Это занимает много времени, поэтому обычно этот этап спрятан глубже в процессе продаж и предназначен для более серьезно настроенных клиентов. Не в ваших интересах тратить свое драгоценное время.Презентация должна быть адаптирована к конкретному кейсу и болям конкретного клиента. Кроме того, можно пригласить представителя или руководителя компании на встречу, чтобы продемонстрировать уровень обслуживания, которое клиент получит при ведении бизнеса с вашей компанией. Это также позволяет задавать им более серьёзные вопросы.Работа с возражениямиВозникновение возражений — это нормальная ситуация. У клиента могут возникать вопросы, которые имеют для него принципиальное значение. Очень важно услышать их соображения, а не получить в ответ сухое «Окей, мы подумаем» или «Нам надо посовещаться, поэтому свяжемся с вами в ближайшее время». Это говорит о том, что у клиента точно есть возражения, но он не стал их озвучивать.Принято считать, что возражения возникают из-за ошибки менеджера на предыдущих этапах продаж. Если менеджер проделал качественную работу на этапах выявления потребностей, презентации и установления контактов, то возражений будет немного.Ведущие специалисты по продажам советуют собирать все заданные вопросы, анализировать и на их основе составлять шаблоны ответов. Нередко у клиентов возникают похожие вопросы или возражения. Это можно объяснить тем, что они еще не до конца разобрались в вашем продукте.Подготовьтесь заранее к этому этапу продаж, потому что это финишная прямая перед закрытием сделки. Рекомендуется придерживаться такой схемы во время возражений: принятие возражения — ваш аргумент или пример — закрытие вопроса.Закрытие сделки Этот этап процесса продаж относится к любым действиям на поздней стадии, когда сделка приближается к завершению. Он сильно варьируется от компании к компании и может включать в себя такие аспекты, как окончательное предложение, переговоры или достижение заинтересованности лиц, принимающих решения.Закрытие сделки — это то, к чему стремится каждый продавец. Оно должно привести к взаимовыгодному договорному соглашению между потенциальным клиентом и продавцом. Как только сделка закрывается, продавец получает комиссию с цены, которую он согласовал с клиентом, и эстафета обычно переходит к менеджеру по работе с клиентами.Послепродажное сопровождениеКлиент и отдел продаж могут снова встретиться — это зависит от того, остался ли B2B-клиент довольным или нет. Нередко случается, что какой-либо сервис становится постоянным поставщиком компании. А это возлагает на менеджера из отдела дополнительную ответственность. Теперь от него требуется презентовать партнеру расширенный ассортимент и консультировать его по особым вопросам, если таковые имеются.Дополнительные этапы продажКак мы выяснили, специалисты выделяют несколько этапов продаж. Может быть и пять этапов продаж, и восемь и даже десять. Каждая компания, работающая в сегменте B2B, выбирает ту методологию техники продаж, которая больше всего ей подходит на основе специфики ее деятельности. Тем не менее, наш список из 7 этапов продаж можно дополнить еще несколькими пунктами.Набор контактов и рекомендаций после сделкиСбор контактов и рекомендаций — это полезный инструмент. Благодаря ему отдел продаж может не только повторить ту же продажу, но и найти новых клиентов. Причем, имеет смысл обратиться за рекомендациями к «неудачному» клиенту.Может быть, ваше бизнес-предложение устроит их знакомых. Чем шире список потенциальных клиентов с той же потребностью, тем лучше.ДопродажаМетодология этого этапа проста. Клиенту можно порекомендовать еще какой-нибудь товар или услугу до момента закрытия сделки. «А вы знаете, наши клиенты еще используют это…», «Мы заметили, что можем помочь вам и в этом вопросе, расскажите…», «Этот сервис тоже может быть актуальным для вашей отрасли…» — и все в таком духе.Конечно, работа по допродажам требует дополнительных ресурсов, однако такой подход повышает вероятность того, что итоговый чек окажется больше.Up sell / Cross sellЭто отдельный этап в продажах, требующий особого мастерства менеджера. Обычно следует после этапа возражения. Клиенту предлагается приобрести товар или услугу несколько дороже, но покруче. Цель такого подхода — увеличить итоговый чек.Крайне не рекомендуется применять Up sell / Cross sell во время этапа презентации. Дело в том, что на этапе презентации клиент еще не принял окончательного решения по покупке. А когда все возражения устранены, то клиент уже «подогрет» — больше шансов, что он согласится.Оцените вашу текущую методологию продаж исходя из особенностей вашего бизнеса. Подумайте над тем, чем ее можно дополнить, если это необходимо, а что можно было бы улучшить.Поведение на разных этапах продажВ этой статье остановимся на тех тактиках поведения, которые имеют принципиальное значение в сегменте B2B.Важно демонстрировать подчеркнутую вежливость и не забывать о субординации. Показное панибратство выглядит фальшиво и не вызывает доверия.У менеджера или руководителя должна быть грамотная и поставленная речь. Обилие нецензурных слов и постоянное молчание сразу же отпугивает клиента, заинтересованного в ваших услугах.Как гласит русская пословица, встречают по одежке, а провожают по уму. Если ваш клиент представляет другую компанию, то важно соблюдать дресс-код. Оставьте креатив на потом, это актуально для других ситуаций.Невербальное поведение менеджера по продажам должно вызывать доверие. Так, психологи выяснили, что отстраненный взгляд в сторону говорит о том, что где-то собеседник лукавит или врет. Поэтому прямой взгляд, умеренная жестикуляция, уверенный голос — это залог успешных переговоров.Небольшой лайфхак — люди подсознательно больше доверяют такому ответу на их вопрос, где произносятся слова из их вопроса. Например, клиент спрашивает: «Вы гарантируете компенсацию в случае, если ваш сервис столкнется со сбоем в работе?». В таком случае лучшего ответить так: «Да, мы гарантируем компенсацию, если…». Это знак клиенту, что его вопрос услышали и поняли.К слову о вопросах. Клиенты не любят, когда менеджер уходит от прямого ответа на вопрос и начинает перечислять преимущества продукта или услуги. Не надо так. Прямые ответы — это шаг к доверию.Положительный настрой менеджера — это хороший психологический фон на всех этапах продаж. Продажи Читайте также: Как принимать платежи в интернет-магазине, какую систему для этого выбрать? Как принимать платежи в интернет-магазине, какую систему для этого выбрать? Основные этапы продаж по телефонуПродажи по телефону делят на теплые и холодные звонки. Когда клиент заинтересован в продукте — это теплый звонок. Когда менеджер должен вызвать интерес и потребность клиента в товаре — это холодный звонок. При теплом звонке менеджер должен:Напомнить о предыдущей покупке, если клиент ранее уже покупал.Рассказать о новом товаре, акциях или скидках.Ответить на вопросы и возражения клиента.Зафиксировать результат общения: встреча в офисе или отказ.При холодном звонке менеджер использует навыки в области продаж и ищет ответы на вопросы:Что клиент точно не хочет покупать?Какой у него бюджет?Как клиент решал проблему раньше?Что может сделать менеджер для покупки?Какие условия должны совпасть, чтобы покупка состоялась?Подключите коллтрекинг Calltouch, чтобы оптимизировать рекламу на основе данных о звонках. Это технология определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов. Calltouch покажет, какая реклама приносит звонки, а какая только тратит бюджет. КоллтрекингОтслеживайте источники звонков с рекламы для ее оценкиВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров. ПерейтиОшибки менеджеров на разных этапахЧтобы вся цепочка этапов продажи товара работала как часы, менеджер должен быть внимательным ко своему клиенту. К сожалению, даже самый талантливый менеджер может неосознанно совершать ошибки, которые могут испортить этот процесс.Перескакивание с одного этапа на другойТехника этапов продаж — это отлаженный механизм, выработанный годами и поколениями руководителей. Нет смысла изобретать велосипед или пытаться перетасовать все этапы. Неразумно начинать презентацию, если вы не выяснили потребности и проблемы клиента.Или сначала пытаться выяснить потребности, а потом переходить к поиску и установлению контакта с клиентом. Это только навредит отделу продаж.Игнорирование вопросов, проблем и психологии клиентаКаждый клиент уникален, это особенно касается и B2B-сферы. Если предлагать всем клиентам шаблонное решение, то высок риск растерять клиентскую базу. Чтобы переговоры были продуктивными, менеджеру следует внимательно выслушивать уточняющие вопросы и возражения клиента. Если выбрали вас, то это о многом говорит — не упустите шанс стать партнером.Иногда менеджеры забывают про индивидуальный подход. Например, перед завершением сделки клиенту нужно взять время на банальное «подумать и взвесить». Менеджер должен это учитывать и с уважением относиться к этому решению, а не оказывать давление.Сюда можно добавить и проблему оценки клиента. Представители компании могут не ориентироваться в базовых понятиях вашей отрасли. И поэтому менеджеру важно объяснять некоторые вещи по мере необходимостиИли наоборот, у клиента нет желания перегружать себя дополнительной информацией, а значит, достаточно коснуться основных тем вашей индустрии.Подозрительная настойчивостьАгрессия, манипуляция и назойливая настойчивость — все это увидит клиент и вряд ли простит. Нет ничего плохого в том, чтобы предложить дополнительные товары или услуги, если это подать под соусом качественного клиентского сервиса. Но тратить время потенциального клиента на темы, к котором он просил не возвращаться, — это неправильная стратегия.Неэффективный тайм-менеджментКонечно, работа на каждом этапе продаж требует времени и сил, но это не повод постоянно переносить дедлайны. Чем дольше проходит работа на отдельно взятом этапе, тем нелояльнее клиент. Как результат, у менеджера не получается оптимизировать процесс этапа продаж, а клиенты, как известно, не любят долго ждать. А еще не любят просить и спрашивать из разряда «ну, что там у вас?».ЗаключениеПродажи — это главный показатель эффективности и успеха бизнеса. Менеджерам важно знать не только готовые сценарии разговора или скрипты, но и обладать профессиональными и личностными качествами, уметь решать нештатные ситуации, чтобы заключать выгодные сделки. Денис ГордовскийМаркетолог-аналитик