Как увеличить поток пациентов, улучшить онлайн-репутацию и при этом не тратить время на рутинную работу с площадками? Этот сложный вопрос задает себе любая клиника, которая хочет опережать конкурентов и расти. В 2024 году в поисках решения этой задачи сеть Стоматологических клиник доктора Лемберга обратилась к сервису OK REVIEW. 

Всего за полгода удалось автоматизировать работу с репутацией на всех площадках, получить в 2,5 раза больше отзывов и увеличить количество первичных пациентов на 27%! Обо всем этом на конференции Callday.Medicine 2025 рассказали Сергей Литвиненко, основатель OK REVIEW, и директор по маркетингу сети Стоматологических клиник доктора Лемберга Кристина Соколовская.

О Стоматологии доктора Лемберга

Стоматология доктора Лемберга – это сеть из 3 клиник в центре Москвы. Компания работает уже 7 лет и за это время создала мощную инфраструктуру: 15 стоматологических кресел и команду из 40 врачей, 10 из которых имеют степень кандидата медицинских наук. Ежегодно клиники посещают более 8 000 пациентов. Среди клиентов стоматологий не только частные лица, но и крупные корпорации, такие как Т-Банк, Сбер и другие. Клиника гордится тем, что смогла завоевать доверие как обычных пациентов, так и представителей бизнеса.

Об OK REVIEW

OK REVIEW – это сервис автоматизации управления репутацией, отзывами и данными компании на онлайн-площадках со встроенным ИИ для роста трафика:

• Автоматизация работы с данными на онлайн-картах контроль, изменение геоданных сети клиник без затрат времени и защита данных на картах от сторонних изменений и потери трафика. Это особенно важно для сетевых медицинских центров, где необходимо контролировать репутацию каждой клиники в городе. Сервис помогает улучшить присутствие компании на геосервисах, что положительно влияет на SEO и видимость в поисковых системах.

• Отслеживание отзывов на всех площадках. OK REVIEW работает со всеми популярными платформами, включая агрегаторы и геосервисы, чтобы компании всегда были в курсе, что о них пишут. Платформа позволяет работать со всеми отзывами в едином окне: настроить моментальные уведомления, отвечать, обжаловать, тегировать и фильтровать, анализировать данные. 
• Автоматизация сбора отзывов от пациентов: увеличение потока позитивных, уменьшение кол-ва негативных.. Никаких накруток портящих статистику и уменьшающих трафик. Сервис предоставляет несколько инструментов для организации эффективной работы с базой пациентов в целях получения обратной связи: позитив публикуется на выбранных площадках, а негатив обрабатывается внутри системы не пропуская его в публичное поле.
• Широкая аналитика репутации компании и обратной связи с ИИ. Автоматизированный BigData анализ ключевых метрик репутации в динамике, обратной связи пациентов в деталях по тональности и темам, эффективности клиентского сервиса и маркетинга в т.ч. сравнение данных представленный в формате понятных дашбордов с графиками, таблицами, выгрузками и быстрой генерацией готовых отчетов.

«Мы сотрудничаем с компаниями из разных отраслей, но особое внимание уделяем медицинским учреждениям.

Стоматология доктора Лемберга начала работать с OK REVIEW в начале 2024 года, и за это время уже можно подвести первые итоги сотрудничества. 

Это отличный пример того, как можно укрепить свои позиции на рынке и улучшить взаимодействие с пациентами с помощью работы с репутацией»

С чего все началось: ключевые задачи

Стоматология хотела решить несколько важных задач: 

1. Увеличить трафик из геосервисов. Значимая доля пациентов находит клинику именно через Яндекс Карты, Google Maps или 2ГИС, поэтому важно было усилить присутствие там и привлечь еще больше клиентов.
2. Стимулировать пациентов оставлять отзывы без лишней нагрузки на персонал. Раньше сотрудникам приходилось устно просить пациентов оставить отзыв, что отнимало много времени и отвлекало от основных обязанностей.
3. Отслеживать новые отзывы со всех платформ в одном месте. Ручной сбор и анализ был трудоемким и неэффективным, что часто приводило к задержкам в реакции на отзывы.
4. Быстро реагировать на обратную связь, особенно на негативную. Для стоматологий клиентский опыт очень важен при высокой конкуренции, скорость реакции на обратную связь от пациентов создает должный ожидаемый уровень сервиса. 
5. Автоматизировать обновление и контроль данных на геосервисах. Маркетологам приходилось вручную отслеживать информацию по каждой стоматологии, данные на онлайн-картах иногда изменяются пользователями или самой плщадкой из-за чего теряли трафик и в итоге снижало эффективность работы команды. 

Реализация задач

До подключения был проведен детальный аудит текущей онлайн-репутации компании и внутренних процессов, выявили слабые места и определили направления для реализации потенциала роста. Подготовили и утвердили план действий с контрольным чек-листом по этапам запуска и дальнейшей работы. Подключение к платформе заняло всего 1 день, а в течение 2-х недель все инструменты были включены в ежедневную работу:

Направление 1. Мониторинг отзывов

Все отзывы с разных платформ, будь то Яндекс, Google или медицинские агрегаторы, автоматически собираются в одном интерфейсе OK REVIEW. Это единая лента, где можно видеть все, что пишут о клинике. Не нужно переключаться между разными сайтами, а на новые отзывы можно реагировать мгновенно. Негативные отзывы  возможно обжаловать прямо из интерфейса OK REVIEW. Для сетевой клиники это стало настоящим спасением.

Что было сделано:

• Настроили сбор отзывов со всех площадок в единую ленту. Собрали все отзывы с ключевых площадок: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google, Продокторов, НаПоправку и с других в один удобный и интуитивно понятный интерфейс – это позволяет централизованно контролировать всю обратную связь. Так ни один отзыв не остается без внимания..

• Подключили уведомления о новых отзывах, чтобы ничего не упустить, оповещения поступают на почту и в телеграм – это очень практично в работе и большом потоке дел и повышает дисциплину.

• Выстроили быструю и качественную работу с отзывами. Система OK REVIEW позволяет в едином окне работать с отзывами не переключаясь между площадками. А с помощью встроенных ИИ возможностей можно быстро генерировать хорошие и полноценные ответы, экономя время. Скорость ответа сильно увеличилась.

• Отлажен процесс обжалования негатива. Негативные отзывы просто обжаловать прямо из интерфейса мониторинга, есть большой набор фильтров для сортировки отзывов, в том числе по статусам их обжалования. Настроены моментальные уведомления в Telegram и Email о появлении негативных отзывов на ответственных сотрудников. Клинике удается обжаловать до 60% негативных отзывов. А 15% из них вообще удаляются благодаря оперативному решению проблемы с пациентом за счет быстрой реакции на отзыв.

• Все отзывы размечаются автоматическими тематиками (тегами) с ИИ. Учитывая, что отзывы в сфере медицины часто объемные, это помогает быстро определять суть каждого отзыва, быстро считывать их и обращать внимание на особенные аспекты. Кроме того, ИИ анализирует контекст отзыва и определяет его тональность и перекладывает эти данные в анализ обратной связи для выявления точек роста. Мы также настроили для компании дополнительные автоматические теги для автоматизации разметки для целей анализа эффективности отделов компании.

Как это работает на практике?

Допустим, пациент оставил негативный отзыв. Менеджер стоматологии сразу видит его в системе, может обработать его, выясняет причину недовольства и предлагает решение. Часто этого достаточно, чтобы человек изменил свое мнение и даже удалил отзыв. Время реакции на негатив сократилось до менее чем 2 часов! Еще один плюс – возможность автоматически отвечать на положительные отзывы. Это экономит время сотрудников и делает процесс более эффективным.

Направление 2. Подключили омниканальный проактивный сбор отзывов и «умные» QR-коды

Ранее задача получения отзывов от пациентов стояла на врачах и администраторах: вручную рассылали сообщения в мессенджеры пациентам. Но высокая загрузка специалистов, избирательный подход на усмотрение сотрудников, отсутствие системного контроля выполнения задачи, ведение мотивации – такой подход не давал необходимого результата – отзывов было мало.

Процесс получения отзывов необходимо автоматизировать и исключать человеческий фактор – в сеть клиник было внедрено 2 действенных инструмента сбора обратной связи – «умные» QR-коды и проактивный сбор отзывов от OK REVIEW.

Применение «умных» QR-кодов с функцией NFC для получения отзывов. QR-коды позволяют довольным пациентам клиники легко оставить отзыв без затрат времени на поиск вашего профиля на картах или отзовиках – нужно только отсканировать QR-код. Для того, чтобы было удобнее поделиться позитивным мнением, особенно возрастному сегменту пациентов, команда OK REVIEW предложили установить в стоматологиях специальные тейбл-тенты и наклейки с QR и NFC технологией – оставить отзыв стало еще проще и понятнее: просто поднеся смартфон к QR-коду.
В сети Стоматологий доктора Лемберга «умные» QR-коды добавлены в планы лечения, чеки, буклеты, визитки, договора и в уборных, а стойки с QR+NFC установлены на ресепшене и на столах врачей, где происходят консультации.

Применение инструмента рассылок — проактивного сбора отзывов. Когда прием пациента закончен и он покидает клинику, важно “догнать” его и получить обратную связь. Для этого с помощью OK REVIEW был настроен проактивный сбор отзывов – автоматизированный инструмент позволяющий через ступенчатую систему с использованием нескольких каналов коммуникации (SMS, WhatsApp и колл-центр) получить отзыв пациента. Таким образом исключается человеческий фактор со стороны сотрудников и компания может получать отзыв от каждого пациента. Дополнительно позитивным пациентам предлагается бонус в виде скидки на следующую процедуру из списка – это хорошо стимулирует клиентов поделиться впечатлениями и повышает LTV.

Перехват негатива через QR-коды и проактивный сбор отзывов. Возникают случаи, когда пациент столкнулся с проблемой, есть претензия и требуется решение от ответственного лица, менеджера. Оба инструмента OK REVIEW позволяют клиенту компании высказаться, дать свою обратную связь и компания может быстро урегулировать возникшую ситуацию вне публичного поля, без ухудшения онлайн рейтингов, сохраняя репутацию клиники и лояльность пациента.

Как работают QR-коды и проактивный сбор отзывов:

1. Компания настраивает для каждого филиала площадки, которые необходимо прокачать;
2. Внедряются QR-коды (возможно дополнение с NFS) в точках касания с пациентами в клинике;
3. Настраиваются автоматические рассылки проактивного сбора отзывов для запроса обратной связи.
4. Позитивные мнения публикуются на выбранных компанией площадках, рекомендуя вашу компанию и продвигая ваш бренд;
5. Применение стимулирования позитивных пациентов для увеличения потока отзывов на площадки;
6. Негатив моментально записывается в систему с оповещением ответственного сотрудника.

Почему это важно?

• Полный контроль над отзывами. Клиника может управлять тем, какие мнения публикуются. 
• Сохранение лояльности клиентов. Возможность своевременной работы над возникшим негативным опытом пациентов. 
• Удобство для клиента. Все происходит быстро и просто — в момент нахождения в клинике или после ее посещения привычными способами коммуникации.
• Исключение нагрузки на сотрудников. Автоматизация процессов и исключение человеческого фактора – полная обратная связь для анализа эффективности. 

Такой подход позволил увеличить количество позитивных отзывов и снизить до минимума динамику публикуемого негатива, а также экономить время персонала клиник и отдела маркетинга.

Помимо количественных результатов получили и важное качественное улучшение работы – сэкономили время персонала клиник и отдела маркетинга.

Накручивать или не накручивать?

Скажем сразу: накрутка – это плохая идея. Если вы активно заказываете отзывы, то ваш трафик не будет расти и может падать, кроме того есть риск, что ваш аккаунт заблокируют. Но это не единственные проблемы.

Почему накрутка вредит?

• Неестественность. Вспомните, как часто вы сами видели отзывы, которые явно были куплены или написаны по шаблону, и что вы думали об этом. Клиенты замечают, что отзыв ненастоящий, и это создает негативное впечатление о вашей компании. 

• Поведенческий фактор. Поисковые системы, такие как Яндекс и Google, анализируют поведение пользователей в интернете. Робот видит, откуда заходит пользователь, который оставляет фидбэк, анализирует его поведенческий фактор, и это может ухудшить его позиции в поисковых системах.

Вместо накрутки лучше использовать естественное получение отзывов. Такой подход не только улучшает репутацию, но и положительно влияет на SEO и трафик.

Направление 3. Работа с геоданными на картах 

Вот как команда OK REVIEW работала с данными клиники на картах.

1. Заполнение и обновление данных в карточках на картах. 

Заполнили все отсутствующие данные в карточках (адрес, время работы, контактные данные, фотографии и описания услуг). Оптимизировали прайс-лист – автоматизировали импорт услуг, обновили описание и мета-данные с учетом ключевых слов, что улучшило позиции клиники в поисковой выдаче. Теперь потенциальные клиенты с легкостью находят клинику на картах и получают о ней всю информацию. Если компании нужно изменить данные на картах, то это просто сделать также через единый личный кабинет OK REVIEW 

1. Защита данных от сторонних изменений.
   Настроили автоматическое ежедневное обновление данных на картах. Все филиалы клиники легко контролировать в интерфейсе OK REVIEW без перехода на онлайн-карты. Иногда конкуренты, клиенты или роботы карт могут вносить изменения в карточки, например: менять время работы, номера телефонов или статус работы филиала. Это нужно оперативно отслеживать и исправлять, чтобы не потерять трафик. OK REVIEW ежедневно проверяет все данные на платформах и сравнивает их с эталонными. Если находились расхождения, они автоматически исправлялись.

• Объединили всю статистику по трафику.
  Вся статистика трафика теперь собрана в одном разделе платформы OK REVIEW: как пользователи взаимодействуют с карточками: просмотры, действия пользователей, динамика по всей сети и по филиалам в отдельности. Организовали простой обзор для отслеживания какие локации работают лучше, а где нужно провести оптимизацию карточки и маркетинговых активностей.

Вот какие результаты дала комплексная работа с геосервисами: 

• 100% полей в карточке заполнены
• 100% актуальные данные на всех филиалах
• «Хорошее место» на всех филиалов
• «Синяя галочка» на всех филиалах
• Топ-1 в конкурентном трафике Яндекса (рост в 6 раз)
• Экономия до 80% времени на контроле данных

Направление 4. Аналитика

Как правило, на подготовку статистики по репутации сети филиалов, исследование всей обратной связи для предметного анализа и подготовки стратегии развития, в том числе клиентского сервиса и маркетинга уходит множество ценных часов ручной работы.

OK REVIEW — платформа со встроенными ИИ, которая оцифровывает бизнес и дает возможность произвести анализ репутации сети компании, ее трафика и обратной связи за минуты без привлечения дополнительных ресурсов. Каждый день система собирает, обновляет и систематизирует все данные по ключевым показателям репутации и обратной связи, отражает их в формате понятной, доступной аналитики с дашбордами в разрезе всей сети, филиалов и отдельных аспектов бизнеса в разрезе тематик о которых говорят пациенты.

Что включала в себя аналитика OK REVIEW:

• Анализ содержания отзывов. С помощью искусственного интеллекта все отзывы автоматически размечаются и анализируются. Это позволяет быстро получить готовую информацию о том, что думают клиенты, и представить ее руководству в виде понятных отчетов.

• Объективные данные. Раньше обсуждение проблем часто строилось на интуиции и личных ощущениях. Теперь можно опираться на факты. Например, если пациенты начнут жаловаться на навязывание услуг конкретным врачом, система покажет, у кого эта проблема встречается чаще всего.

• Сравнение филиалов. Аналитика помогает выявить различия между филиалами. Например, одна стоматология может получать больше жалоб на обслуживание, а другая – на цены. Это позволяет точечно работать над улучшениями.

Компания внедрила в операционный процесс анализ с помощью OK REVIEW и использует для быстрой реакции на отрицательные изменения показателей и взаимодействия с врачами. Анализ обратной связи используется для выявления слабых мест работы подразделений, улучшения клиентского опыта и повышения индекса клиентской удовлетворенности.

Теперь у маркетологов больше свободного времени на ключевые задачи, а руководства клиники всегда под рукой свежие и точные данные для принятия верных управленческих решений для роста количества пациентов и прибыли клиник. 

Также появилась возможность предметно вести диалог с персоналом на языке фактов и цифр – это особенно важно при обсуждении проблем с врачами, которые могут воспринимать критику на свой счет.

Итоги, которые говорят сами за себя

Работа Стоматологии доктора Лемберга с OK REVIEW принесла впечатляющие результаты. 

Главный итог – рост количества пациентов клиник

Благодаря комплексной работе с отзывами, геоданными и аналитикой клиника смогла увеличить количество первичных пациентов на 27%. Это стало возможным благодаря интеграции со сквозной аналитикой Calltouch. Благодаря ей теперь клиника точно знает, откуда приходят клиенты, и может отслеживать эффективность своих маркетинговых усилий. 

Оптимальный рейтинг

За полгода работы удалось повысить рейтинг клиники в среднем на 0,2 балла на большинстве платформ, включая Яндекс Карты.
Опыт показывает, что рейтинг 4,8-4,9 вызывает больше доверия у клиентов, чем идеальная пятерка. На фоне большого количества фейковых отзывов и накруток люди скептически относятся к максимальным оценкам. Рейтинг 4,9 – оптимальный результат, который обеспечивает рост бизнеса. 

Рост потока настоящих отзывов 

Количество отзывов в Яндексе и на агрегаторах увеличилось в 2,5 раза за полгода. Это особенно важно для медицинских учреждений, где врачи и администраторы часто неохотно просят пациентов оставить отзыв. Благодаря автоматизации, человеческий фактор был полностью исключен, что значительно упростило процесс сбора обратной связи, при этом сэкономив колоссально времязатраты команды клиники.

Сводка всех достигнутых результатов работы за 6 месяцев:

• Рейтинг филиалов клиники вырос, в том числе на Яндекс.Картах
  первого с 4,5 до 4,7 (+0,2),
  второго – с 4,6 до 4,8 (+0,2),
  третьего – с 4,6 до 4,9 (+0,3)
• На 27% увеличилось количество первичных пациентов
• На 172% выросло количество полученных отзывов на площадках
• Все филиалы получили отметки «Хорошее место» и имеют «Синюю галочку»
• Клиники вошли в топ-1 в локальном конкурентном трафике Яндекса (рост в ~6 раз)
• ~40 негативных отзывов в месяц удается перехватить
• 67% пациентов, столкнувшихся с негативным опытом, сохраняются
• 100% отзывов получают ответ
• Скорость ответов на отзывы увеличилась в 8 раз