Как увеличить поток первичных пациентов на 27% с помощью управления репутацией: кейс OK Review × Стоматология доктора Лемберга

Как увеличить поток пациентов, улучшить онлайн-репутацию и при этом не тратить время на рутинную работу с площадками? Этот сложный вопрос задает себе любая клиника, которая хочет опережать конкурентов и расти. В 2024 году в поисках решения этой задачи Стоматология доктора Лемберга обратилась к сервису OK Review. 

Всего за полгода удалось автоматизировать работу с репутацией на всех площадках, получить в 2,5 раза больше отзывов и увеличить количество первичных пациентов на 27%! Обо всем этом на конференции Callday.Medicine 2025 рассказали Сергей Литвиненко, основатель OK Review, и директор по маркетингу Стоматологии доктора Лемберга Кристина Соколовская.

О Стоматологии доктора Лемберга

Стоматологии доктора Лемберга — это сеть из 3 клиник в центре Москвы. Компания работает уже 7 лет и за это время создала мощную инфраструктуру: 15 стоматологических кресел и команду из 40 врачей, 10 из которых имеют степень кандидата медицинских наук. Ежегодно клиники посещают более 88 000 пациентов. Среди клиентов стоматологий не только частные лица, но и крупные корпорации, такие как Т-Банк, Сбер и другие. Клиника гордится тем, что смогла завоевать доверие как обычных пациентов, так и представителей бизнеса.

Об OK Review

OK Review — это сервис для управления онлайн-репутацией, имеющий 3 основные функции.

• Автоматизация работы с филиалами. Это особенно важно для сетевых медицинских центров, где необходимо контролировать репутацию каждой клиники в городе. Сервис помогает улучшить присутствие компании на геосервисах, что положительно влияет на SEO и видимость в поисковых системах.

• Отслеживание отзывов на всех площадках. OK Review работает со всеми популярными платформами, включая агрегаторы и геосервисы, чтобы компании всегда были в курсе, что о них пишут. 

• Помощь в получении реальных позитивных отзывов. Сервис не использует накрутки — только честные отзывы от реальных клиентов.

«Мы сотрудничаем с компаниями из разных отраслей, но особое внимание уделяем медицинским учреждениям.

Стоматология доктора Лемберга начала работать с OK Review в начале 2024 года, и за это время уже можно подвести первые итоги сотрудничества. 

Это отличный пример того, как можно укрепить свои позиции на рынке и улучшить взаимодействие с пациентами с помощью работы с репутацией»

С чего все началось: ключевые задачи

Стоматология хотела решить несколько важных задач: 

1. Увеличить трафик из геосервисов. Большая часть пациентов находила клинику именно через Яндекс Карты, Google Maps и 2ГИС, поэтому важно было усилить присутствие там и привлечь еще больше клиентов.
2. Стимулировать пациентов оставлять отзывы без лишней нагрузки на персонал. Раньше сотрудникам приходилось устно просить пациентов оставить отзыв, что отнимало много времени и отвлекало от основных обязанностей.
3. Отслеживать новые отзывы со всех платформ в одном месте. Ручной сбор и анализ был трудоемким и неэффективным, что часто приводило к задержкам в реакции на отзывы.
4. Быстро реагировать на обратную связь, особенно на негативную. Важно было не только отвечать на жалобы, но и оспаривать нерелевантные или несправедливые отзывы как можно скорее.
5. Автоматизировать обновление и контроль данных на геосервисах. Маркетологам приходилось вручную отслеживать информацию по каждой стоматологии, что снижало эффективность работы команды. 

Работа по четырем направлениям

Все началось с того, что команда OK Review провела детальный аудит текущей репутации клиники. С помощью автоматизированных инструментов удалось быстро выявить слабые места и понять, где есть потенциал для роста. Был составлен четкий план действий, который утвердили с руководством стоматологии. 

Подключение к платформе заняло всего 2 дня, а уже через неделю все необходимые настройки были готовы. После этого началась активная работа по 4 направлениям: 

Направление 1. Мониторинг отзывов

Все отзывы с разных платформ, будь то Яндекс, Google или медицинские агрегаторы, автоматически собираются в одном интерфейсе OK Review. Это единая лента, где можно видеть все, что пишут о клинике. Не нужно переключаться между разными сайтами, а на новые отзывы можно реагировать мгновенно. Если отзыв заказной или нарушает правила платформы, его можно оспорить прямо из интерфейса OK Review. Для Стоматологии доктора Лемберга это стало настоящим спасением.

Что было сделано:

• Настроили сбор отзывов. Подключили все платформы, где представлена клиника. Теперь ни один отзыв не остается без внимания.
• Подключили уведомления. Чтобы ничего не упустить, настроили оповещения на почту и в Telegram — это удобно и быстро.
• Настроили систему обжалования. Многие клиники недооценивают этот инструмент, но он действительно работает. В случае с клиникой доктора Лемберга удается оспорить 60% негативных отзывов. А 15% из них вообще удаляются благодаря оперативному решению проблемы с пациентом.

Как это работает на практике?

Допустим, пациент оставил негативный отзыв. Менеджер стоматологии видит его в системе, связывается с клиентом, выясняет причину недовольства и предлагает решение. Часто этого достаточно, чтобы человек изменил свое мнение и даже удалил отзыв. Время реакции на негатив сократилось до менее чем 2 часов! Еще один плюс — возможность автоматически отвечать на положительные отзывы. Это экономит время сотрудников и делает процесс более эффективным. 

Направление 2. Проактивный сбор отзывов

Раньше процесс сбора отзывов был таким: врачи или администраторы просили пациентов оставить отзыв, рассылали SMS и сообщения в мессенджеры. Однако такой подход не давал желаемого эффекта — отзывов было мало. Систему кардинально изменили. 

Ключевыми инструментами для сбора отзывов стали QR-коды с NFC. В отличие от стандартных подходов, когда отзывы сразу публикуются на платформах, фидбек сначала «фильтруется» в промежуточной системе. 

Вот как это работает на практике:

1. Пациент сканирует QR-код или подносит телефон к NFC-метке. 
2. Появляется запрос на отзыв, клиент делится мнением. 
3. Отзыв попадает во внутреннюю систему клиники, где его можно проанализировать.
4. Если отзыв позитивный, его публикуют на выбранной платформе. Если негативный — с клиентом связываются, чтобы решить проблему. 

Почему это важно?

• Полный контроль над отзывами. Клиника может управлять тем, какие мнения публикуются. 
• Обратная связь. Если отзыв негативный, есть шанс исправить ситуацию до того, как он станет публичным. 
• Удобство для клиента. Все происходит быстро и просто — достаточно отсканировать код. 

Но QR-коды — это только часть системы. Для максимального эффекта также используются мессенджеры и СМС. Основной канал — WhatsApp, наиболее удобный и недорогой для клиники. При необходимости можно подключить и колл-центр, особенно для новых клиник на этапе запуска. 

Еще один важный момент — стимулирование пациентов оставлять отзывы. Стоматология доктора Лемберга решила отказаться от финансовой мотивации. Вместо этого предложили скидку на профессиональную гигиену полости рта — услугу, которая нужна всем и которую рекомендуют проводить каждые полгода. Клиент возвращается в клинику, что открывает возможности для дополнительных продаж. 

Такая система проактивного сбора отзывов позволила добиться впечатляющих результатов:

• благодаря использованию QR-кодов и мессенджеров поток отзывов увеличился почти в 2,5 раза; 
• клиника перехватывает и обрабатывает около 40 негативных отзывов в месяц с трех филиалов; 
• 67% пациентов, у которых остался негатив после визита, удалось снова сделать лояльными.

Помимо количественных результатов получили и важное качественное улучшение работы — сэкономили время персонала клиник и отдела маркетинга. 

Накручивать или не накручивать?

Скажем сразу: накрутка — это плохая идея. Если вы активно заказываете отзывы, есть риск, что ваш аккаунт заблокируют. Но это не единственная проблема.

Почему накрутка вредит?

• Неестественность. Вспомните, как часто вы сами видели отзывы, которые явно были куплены или написаны по шаблону, и что вы думали об этом. Клиенты замечают, что отзыв ненастоящий, и это создает негативное впечатление о вашей компании. 
• Поведенческий фактор. Поисковые системы, такие как Яндекс и Google, анализируют поведение пользователей в интернете. Робот видит, что пользователь, который оставил фидбек, даже не заходил на сайт компании, и это может ухудшить его позиции в поисковых системах.

Вместо накрутки лучше использовать проактивный сбор отзывов. Такой подход не только улучшает репутацию, но и положительно влияет на SEO.

Направление 3. Геоданные 

Вот как команда OK Review работала с данными клиники на картах.

1. Поддерживали актуальность карточек. Чтобы клиенты всегда могли найти актуальную информацию о клинике, данные регулярно обновлялись на всех ключевых платформах: Яндекс Карты, 2GIS и Google Maps. Это включало адреса, время работы, контактные данные, фотографии и описания услуг.
2. Корректировали изменения. Иногда конкуренты или клиенты могут вносить изменения в карточки, например, менять время работы или номера телефонов. Это нужно оперативно отслеживать и исправлять. Система OK Review ежедневно проверяет все данные на платформах и сравнивает их с эталонными (мастер-данными). Если находятся расхождения, они автоматически исправляются. Эталонные данные можно загружать через Excel-таблицы, фиды или интеграцию с CRM-системой.
3. Отслеживали статистику по трафику. Важно было не только поддерживать актуальность данных, но и анализировать, как пользователи взаимодействуют с карточками клиники. Система собирала статистику по просмотрам карточек, действиям пользователей (например, переходы на сайт или звонки), а также общую динамику по всей сети и отдельным филиалам. Это помогало понимать, какие локации работают лучше, а где нужно усилить активность. 

Вот какие результаты дала комплексная работа с геосервисами: 

• Актуальность информации о клинике на всех платформах. Это помогает пациентам находить нужную информацию и положительно влияет на репутацию и видимость в поисковых системах;
• Синие галочки на картах. Эти заветные отметки, которые так ценят бизнесы, появились у стоматологии благодаря актуальным данным и активной работе с отзывами. Синие галочки выделяют клинику среди конкурентов и помогают привлекать больше трафика;
• Высокие позиции в поиске. Благодаря комплексной работе с карточками, отзывами и SEO, клиника заняла топовые позиции среди конкурентов в своем районе. Это подтверждается статистикой Яндекс Бизнеса, где видно, какой трафик получает клиника и как она выглядит на фоне других. 

Направление 4. Аналитика

Раньше аналитика сводилась к работе с огромными Excel-таблицами. Сотрудники клиники тратили часы на сбор данных, их обработку и анализ. Теперь данные собираются и обрабатываются в одном интерфейсе, а отчеты формируются автоматически. 

Вот что включала в себя аналитика OK Review:

• Анализ содержания отзывов. С помощью искусственного интеллекта все отзывы автоматически размечаются и анализируются. Это позволяет быстро получить готовую информацию о том, что думают клиенты, и представить ее руководству в виде понятных отчетов.
• Объективные данные. Раньше обсуждение проблем часто строилось на интуиции и личных ощущениях. Теперь можно опираться на факты. Например, если пациенты начнут жаловаться на навязывание услуг конкретным врачом, система покажет, у кого эта проблема встречается чаще всего.
• Сравнение филиалов. Аналитика помогает выявить различия между филиалами. Например, одна стоматология может получать больше жалоб на обслуживание, а другая — на цены. Это позволяет точечно работать над улучшениями.

Теперь подготовка отчетов занимает всего 1 час! Данные, полученные с помощью искусственного интеллекта, сложно оспорить. Это особенно важно при обсуждении проблем с врачами, которые могут воспринимать критику слишком лично.

Итоги, которые говорят сами за себя

Работа Стоматологии доктора Лемберга с OK Review принесла впечатляющие результаты. 

Главный итог — рост количества обращений

Благодаря комплексной работе с отзывами, геоданными и аналитикой клиника смогла увеличить количество первичных пациентов на 27%. Это стало возможным благодаря интеграции со сквозной аналитикой Calltouch. Благодаря ей теперь клиника точно знает, откуда приходят клиенты, и может отслеживать эффективность своих маркетинговых усилий. 

Оптимальный рейтинг

За полгода работы удалось повысить рейтинг клиники на 0,2 балла на большинстве платформ, включая Яндекс Карты. Хотя рейтинги клиники пока не достигли максимальных значений, это даже сыграло на руку. Опыт показывает, что рейтинг 4,8-4,9 вызывает больше доверия у клиентов, чем идеальная пятерка. На фоне большого количества фейковых отзывов и накруток люди скептически относятся к максимальным оценкам. Рейтинг 4,9 — оптимальный результат, который приносит свои плоды. 

Рост потока настоящих отзывов 

Количество отзывов в Яндексе и на агрегаторах увеличилось в 2,5 раза за полгода. Это особенно важно для медицинских учреждений, где врачи и администраторы часто неохотно просят пациентов оставить отзыв. Благодаря автоматизации, человеческий фактор был полностью исключен, что значительно упростило процесс сбора обратной связи.