Как повысить продажи в 2023 году? Фишки и советы по увеличению конверсии

В 2022 году большинство компаний в России почувствовали проблемы с продажами и маркетингом. Уход некоторых рекламных платформ повлек за собой перестройку маркетинговых активностей и перераспределение бюджетов в другие рекламные каналы. В результате повысилась стоимость заявок (CPL, Cost Per Lead) и стоимость клиента (CAC, Customer Acquisition Cost), возросли расходы на маркетинг. В таких условиях необходимо тщательнее и бережнее работать с теми заявками, которые поступают в отдел продаж.

В этой статье разберем 7 фишек продаж и подходы, которые помогут вам улучшить работу с заявками, повысить конверсию и закрывать больше сделок.

Люди покупают у людей

Вы наверняка сталкивались с такими менеджерами по продажам в различных компаниях, которые пытаются «впарить» продукт или услугу, хотя вы пришли за решением конкретной задачи. Вспомнили? А еще более обидно получается, когда тот продукт или услуга ненадлежащего качества или не решили вашу проблему. Какова вероятность того, что вы порекомендуете их другим людям или компаниям? Она минимальна.

Чтобы лучше понять клиента и установить контакт, рекомендую по возможности проводить телефонные звонки, а B2B-продаж лучше встречи с видеоконференцией. 

Для того, чтобы клиент мог заказать звонок менеджера на удобное ему время, можно использовать обратный звонок от Calltouch. Виджет позволяет повысить конверсию в заявку с сайта.

Пример виджета Обратного звонка на автомобильном сайте

Пример виджета Обратного звонка на сайте ЖК Dream Towers

Качественные продажи выстраиваются на доверии между клиентом и продавцом. Это особенно необходимо, когда клиент оставляет заявку впервые. 

Важно, чтобы пользователь, который оставил заявку на сайте или позвонил в компанию, общался с экспертом в своей области, получил рекомендации по решению возникшей задачи и бесшовно (без уговаривания) купил необходимый товар или услугу. При этом у него сформируется положительное мнение о компании и вашем сотруднике, а в дальнейшем оно конвертируется в повторные продажи и рекомендации со стороны клиента.

Поэтому если у вас в компании менеджеры до сих пор «впаривают» продукт, задумайтесь о пересмотре стратегии продаж. Будьте человечными по отношению к клиентам и формируйте свою репутацию.

Слушать и слышать

В этом блоке хочется поразмыслить о том, с какими задачами обращаются к вам клиенты и насколько глубоко вы погружаетесь в проблему каждого человека. Бывает так, что клиент не разбирается в товаре или услуге — не все мы эксперты в каждой сфере жизни. 

Профессиональный менеджер по продажам должен корректно определить, с какой проблемой обращается к вам клиент. После общения с ним рекомендую отметить основную задачу, которая привела его в вашу компанию. На первом этапе консультации менеджеру не всегда удается записать всю необходимую информацию, поэтому стоит использовать сервисы для отделов продаж.

Например, коллтрекинг и речевая аналитика Calltouch Предикт запишут звонок и сделают его текстовую расшифровку. Менеджер сможет перепроверить вводную информацию от клиента и грамотно написать ему постмитинг-сообщение в почте или мессенджере.

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

• Коллтрекинг точно определяет
  источник звонка с сайта
• Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

И здесь у менеджера есть выбор: 

• или продать разово и побольше — но потом с большой вероятностью компания может получить негатив;
• или идти по пути долгосрочных отношений с клиентом и проявить лояльность — через некоторое время это окупится и запустит сарафанное радио, которое приведет вам горячих лидов.

Никто не продаст лучше, чем родные, друзья и знакомые. Наверное, поэтому так популярны акции вроде «Приведи друга». Особенно часто их можно увидеть при продвижении банковских продуктов: «Рекомендуй нашу карту и получи Х бонусов/рублей для себя и друга».

Задавать правильные вопросы

Какие вопросы вы используете и на каких этапах сделок? Зачастую менеджеры по продажам совершают ошибку в самом начале и задают клиентам закрытые вопросы, которые не помогают обнаружить боли и потребности клиентов и снижают средний чек.

Есть три типа вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Остановимся на каждом виде подробнее.

Открытые вопросы

Это вопросы, на которые можно ответить развернуто. Рекомендую использовать их, когда клиента необходимо втянуть в общение и получить максимум информации. Особенно актуально когда вас с ходу просят сделать коммерческое предложение и торопят события.

Будьте профессионалом и пытайтесь дойти до сути проблемы клиента. Это поможет наладить диалог и обосновать/порекомендовать подходящий продукт или услугу. А еще позволит поднять средний чек. Зачастую экспертная консультация вызывает доверие, помогает обосновать свое мнение и, возможно, добавить в конечную смету дополнительные пункты.

Примеры открытых вопросов:

• Какие у вас сейчас задачи в рамках маркетинга и продаж?
• Какие каналы сейчас используете в рамках лидогенерации?
• Есть ли понимание, как окупаются текущие рекламные каналы?
  

  Ответ клиента на открытый вопрос

Закрытые вопросы

Они стимулируют к принятию решения, подразумевают варианты ответа «да» и «нет». Закрытые вопросы выручают, когда от клиента нужен короткий и однозначный ответ. Но в то же время они оказывают давление на собеседника, что не всегда грамотно и уместно, поэтому стоит исходить из ситуации.

Примеры закрытых вопросов:

• Сможете сегодня прислать реквизиты для составления договора?
• Планируем старт работ на следующей неделе?
• Хотите познакомиться с командой проекта?
  

  Ответ клиента на закрытый вопрос

Альтернативные вопросы

Мотивируют клиента выбрать один из нескольких вариантов ответа, содержат «или» и «либо». Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые, но меньше, чем открытые.

Примеры альтернативных вопросов:

• Какой пакет услуг вам подходит больше: первый или второй? 
• Будем ли в первый месяц работ тестировать Avito Ads или запустим со второго месяца?
• Необходимы ли правки по договору или могу отправить его на подпись?
  

  Ответ клиента на альтернативный вопрос

В своем общении или переписке всегда стоит совершать несколько касаний с пользователем. Это помогает установить более тесную связь с клиентом, прогреть его на выполнение целевых действий и ускорить процесс его прохождения по воронке продаж. Всегда стоит обращать внимание на такой показатель, как цикл сделки, — это касается как B2C-, так и B2B-продаж. Чем меньше времени у клиента занимает прохождение всех этапов продаж, тем больший объем лидов сможет обработать менеджер и больший кэш-фло обеспечить компании.

Использовать скрипты продаж с умом

Как ни странно, этого инструмента нет даже в некоторых крупных компаниях. Когда к нам приходят клиенты на аудит или разработку маркетинговой стратегии и мы начинаем слушать звонки менеджеров, приходим в ужас от того, как общаются сотрудники.

Меня лично раздражают холодные звонки по шаблонному скрипу. Это очень чувствуется, когда менеджер за 1–2 минуты пытается и провести презентацию продукта, и продать. Часто это можно встретить у мобильных операторов, банков, компаний из телекома. Такие звонки я сразу сбрасываю — меня триггерит такое общение. Особенно когда на фоне слышится еще с десяток других операторов.

Я не утверждаю, что скрипты продаж не нужны. У менеджера должно быть понимание, по каким этапам идет клиент и какие действия требуются для его перехода на следующий этап воронки. Необязательно идти четко по скрипту — дайте свободу собственным менеджерам и сгладьте все острые углы в общении с клиентами.

Внедрять CRM-системы

Фирмы, использующие CRM-системы, повышают свои продажи в среднем на 29%. Когда к нам приходят довольно крупные компании на аудит текущих рекламных кампаний, мы часто наблюдаем, что заявки обрабатываются с почты или в «эксельке», что еще не самый плохой вариант. 

Чтобы наладить работу с входящими заявками, мы всем клиентам настоятельно рекомендуем интеграцию наиболее популярных CRM: Битрикс24 или АмоCRM. А также подключение сквозной аналитики Calltouch. Связка этих инструментов позволяет оцифровать все вложения в маркетинг: бизнес понимает окупаемость своей рекламы и масштабирует ее, не сливая бюджет на ненужные рекламные каналы.

CRM-система Bitrix24

CRM-система amoCRM

Оцифровывать показатели рекламы

Для бизнеса в 2023 году очень важно понимать какие каналы приносят прибыль, а какие сливают рекламный бюджет. Не стоит запускать рекламу наобум, исходя из соображения вроде «Мне кажется, что Яндекс Директ или VK Ads приносит лиды». При разговоре с собственниками бизнеса я очень часто слышу подобные фразы. Но масштабироваться при таком подходе сложно. 

Связка рекламных каналов, сквозной аналитики и CRM-системы позволяет безошибочно определить каналы, которые приносят результат в виде денег в кассе.

Сквозная аналитика Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

Критически важно понимать экономику проекта в процессе работы. Digital-маркетинг строится на 80% на анализе данных, хотя креатив тоже обязательно должен присутствовать. Для грамотного управления и масштабирования ваших каналов соберите данные по рекламным кампаниям и сопоставьте их с юнит-экономикой по вашему проекту. Отслеживайте:

• клики;
• показы;
• СTR;
• CPC;
• CR1;
• CPL/CPO;
• CR2;
• средний чек;
• цикл сделки.

Мы в маркетинговом агентстве Height Line разрабатываем комплексные стратегии в рамках достижения результатов для наших клиентов — ориентируемся всегда на прибыль с рекламных каналов. 

Несколько советов по выбору подрядчика или рекламного агентства в 2023 году

• Бегите от тех, кто до сих пор пытается вам продать привлечение целевого трафика без гарантий продаж.
• Изучите договор и обратите внимание на перечень работ, которые будет выполнять подрядчик в рамках вашего сотрудничества: настройку и ведение рекламных каналов, предоставление отчетности, проведение аналитики.
• Будьте внимательны в процессе продажи: вам должны предлагать решение вашей бизнес-задачи и результат, а не просто инструменты.
• Сервис — важная составляющая работы с подрядчиком. Задайте вопрос об отчетности и обратной связи. Будет ли подрядчик генерировать гипотезы для тестов? Инициатива всегда будет бонусом. 
• Уточняйте кто будет работать с вашим проектом. Знакомьтесь с командой — проджект-менеджером, тим-лидом, руководителями отделов — до заключения договора. В процессе общения поймете, получится у вас с ними сработаться или нет.

Выбирать мессенджеры вместо почты

Как часто в 2023 году вы пользуетесь почтой для общения? Наверняка редко. Так и ваши клиенты хотят получать коммерческие предложения в WhatsApp и Telegram. 

Почему я рекомендую использовать мессенджеры в своей работе? 

Во-первых, открываемость сообщений в мессенджерах в 3,5 раза выше, чем в письме 70–80% против 21–25%. Вам не придется мучить клиента вопросом: «А вы ознакомились с нашим коммерческим предложением?». Достаточно будет открыть переписку и посмотреть, прочитано ли сообщение. Если нет, то стоит напомнить о нем клиенту. А если прочитано, то можно попросить обратную связь.

Во-вторых, мессенджерами удобно пользоваться. Они есть у каждого человека, как показывает статистика по России от Mediascope. Это привычный способ общения с семьей и коллегами. Пользователи в среднем заходят в мессенджеры 20 раз в день, и не увидеть сообщение просто нереально. Будьте клиентоориентированными — перенесите свое общение с клиентами в мессенджеры.

Продажи

Читайте также:

И правда «черная пятница»: как остаться без клиентов под конец 2020 года

И правда «черная пятница»: как остаться без клиентов под конец 2020 года

Как увеличить конверсию в продажу: полезные советы

Прежде чем совершать какие-либо управленческие действия, стоит провести анализ текущей ситуации и собрать необходимые данные. На их основе далее можно построить стратегию.

Соберите данные по текущей воронке

• Оцените, какие рекламные каналы у вас подключены и каков бюджет.
• Возьмите последние отчеты от подрядчика или специалиста и составьте воронку от вложений в маркетинг до денег в кассе.
• Проанализируйте качество входящих заявок.
• Определите каналы, которые дают наиболее качественные лиды, и их стоимость.
• Отключите РК, которые вас не удовлетворяют по стоимости лида или конечного клиента.

За счет того, что вы поймете, какие каналы приводят наиболее качественные лиды, получится нарастить процент конверсии в успешную сделку

Проверьте своих менеджеров

Есть человеческий фактор: менеджеры закрывают лиды с разных источников по-разному. Для каждого источника должен быть свой менеджер и свой скрипт продаж. Посчитайте процент конверсии в оплату у каждого менеджера — это поможет распределить нагрузку в отделе и продавать эффективнее.

Составьте CJM

Если у вас еще нет CJM, то постарайтесь ее составить. Она поможет лучше понять, где и с какими проблемами и вопросами сталкиваются ваши потенциальные клиенты. Благодаря этому вы сможете в подходящее время и в подходящем месте предлагать им свой оффер и быть нужным, а не навязчивым. Проведите аудит текущих рекламных кампаний, чтобы понять, где вы «ловите» своих клиентов. Возможно, у вас появятся инсайты

Посмотрите свои коммерческие предложения

В КП необходимо отразить информацию о компании, товарах и услугах. Из него должно быть понятно, что вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество. 

Обратите внимание, какого типа у вас коммерческие предложения. 

• Холодные — рассылаются по всей базе потенциальных клиентов с конкретным оффером о сотрудничестве;
• Горячие — отправляются клиентам, с которыми уже был первичный контакт и выявлены потребности и задачи, рассчитана стоимость товаров и услуг. 

Базовая структура КП должна включать в себя: 

• Заголовок. Он должен привлекать внимание и отражать суть предложения. ЛПР должен уже по заголовку понять, что ему предлагают.
• Оффер. В нем транслируются проблема и ее решение с помощью конкретного продукта или услуги.
• Основная часть. В ней раскрываются суть предложения, формат работы и взаимодействия.
• Контактная информация. Здесь даются контакты менеджера, к которому клиент может обратиться за консультацией или оформлением договора.

Заключение 

Маркетинг и продажи взаимосвязаны и должны работать как один механизм в вашем бизнесе. Вышеописанные рекомендации и советы помогут вам не только наладить процессы в продажах, но и улучшить маркетинг. По опыту реализации разных проектов мы наблюдаем, что комплексный подход и внимание к деталям помогают бизнесам кратно расти, развиваться и увеличивать свои финансовые показатели.