В 2022 году большинство компаний в России почувствовали проблемы с продажами и маркетингом. Уход некоторых рекламных платформ повлек за собой перестройку маркетинговых активностей и перераспределение бюджетов в другие рекламные каналы. В результате повысилась стоимость заявок (CPL, Cost Per Lead) и стоимость клиента (CAC, Customer Acquisition Cost), возросли расходы на маркетинг. В таких условиях необходимо тщательнее и бережнее работать с теми заявками, которые поступают в отдел продаж.
В этой статье разберем 7 фишек продаж и подходы, которые помогут вам улучшить работу с заявками, повысить конверсию и закрывать больше сделок.
Вы наверняка сталкивались с такими менеджерами по продажам в различных компаниях, которые пытаются «впарить» продукт или услугу, хотя вы пришли за решением конкретной задачи. Вспомнили? А еще более обидно получается, когда тот продукт или услуга ненадлежащего качества или не решили вашу проблему. Какова вероятность того, что вы порекомендуете их другим людям или компаниям? Она минимальна.
Чтобы лучше понять клиента и установить контакт, рекомендую по возможности проводить телефонные звонки, а B2B-продаж лучше встречи с видеоконференцией.
Для того, чтобы клиент мог заказать звонок менеджера на удобное ему время, можно использовать обратный звонок от Calltouch. Виджет позволяет повысить конверсию в заявку с сайта.
Пример виджета Обратного звонка на автомобильном сайте
Пример виджета Обратного звонка на сайте ЖК Dream Towers
Качественные продажи выстраиваются на доверии между клиентом и продавцом. Это особенно необходимо, когда клиент оставляет заявку впервые.
Важно, чтобы пользователь, который оставил заявку на сайте или позвонил в компанию, общался с экспертом в своей области, получил рекомендации по решению возникшей задачи и бесшовно (без уговаривания) купил необходимый товар или услугу. При этом у него сформируется положительное мнение о компании и вашем сотруднике, а в дальнейшем оно конвертируется в повторные продажи и рекомендации со стороны клиента.
Поэтому если у вас в компании менеджеры до сих пор «впаривают» продукт, задумайтесь о пересмотре стратегии продаж. Будьте человечными по отношению к клиентам и формируйте свою репутацию.
В этом блоке хочется поразмыслить о том, с какими задачами обращаются к вам клиенты и насколько глубоко вы погружаетесь в проблему каждого человека. Бывает так, что клиент не разбирается в товаре или услуге — не все мы эксперты в каждой сфере жизни.
Профессиональный менеджер по продажам должен корректно определить, с какой проблемой обращается к вам клиент. После общения с ним рекомендую отметить основную задачу, которая привела его в вашу компанию. На первом этапе консультации менеджеру не всегда удается записать всю необходимую информацию, поэтому стоит использовать сервисы для отделов продаж.
Например, коллтрекинг и речевая аналитика Calltouch Предикт запишут звонок и сделают его текстовую расшифровку. Менеджер сможет перепроверить вводную информацию от клиента и грамотно написать ему постмитинг-сообщение в почте или мессенджере.
И здесь у менеджера есть выбор:
Никто не продаст лучше, чем родные, друзья и знакомые. Наверное, поэтому так популярны акции вроде «Приведи друга». Особенно часто их можно увидеть при продвижении банковских продуктов: «Рекомендуй нашу карту и получи Х бонусов/рублей для себя и друга».
Какие вопросы вы используете и на каких этапах сделок? Зачастую менеджеры по продажам совершают ошибку в самом начале и задают клиентам закрытые вопросы, которые не помогают обнаружить боли и потребности клиентов и снижают средний чек.
Есть три типа вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Остановимся на каждом виде подробнее.
Это вопросы, на которые можно ответить развернуто. Рекомендую использовать их, когда клиента необходимо втянуть в общение и получить максимум информации. Особенно актуально когда вас с ходу просят сделать коммерческое предложение и торопят события.
Будьте профессионалом и пытайтесь дойти до сути проблемы клиента. Это поможет наладить диалог и обосновать/порекомендовать подходящий продукт или услугу. А еще позволит поднять средний чек. Зачастую экспертная консультация вызывает доверие, помогает обосновать свое мнение и, возможно, добавить в конечную смету дополнительные пункты.
Примеры открытых вопросов:
Ответ клиента на открытый вопрос
Они стимулируют к принятию решения, подразумевают варианты ответа «да» и «нет». Закрытые вопросы выручают, когда от клиента нужен короткий и однозначный ответ. Но в то же время они оказывают давление на собеседника, что не всегда грамотно и уместно, поэтому стоит исходить из ситуации.
Примеры закрытых вопросов:
Ответ клиента на закрытый вопрос
Мотивируют клиента выбрать один из нескольких вариантов ответа, содержат «или» и «либо». Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые, но меньше, чем открытые.
Примеры альтернативных вопросов:
Ответ клиента на альтернативный вопрос
В своем общении или переписке всегда стоит совершать несколько касаний с пользователем. Это помогает установить более тесную связь с клиентом, прогреть его на выполнение целевых действий и ускорить процесс его прохождения по воронке продаж. Всегда стоит обращать внимание на такой показатель, как цикл сделки, — это касается как B2C-, так и B2B-продаж. Чем меньше времени у клиента занимает прохождение всех этапов продаж, тем больший объем лидов сможет обработать менеджер и больший кэш-фло обеспечить компании.
Как ни странно, этого инструмента нет даже в некоторых крупных компаниях. Когда к нам приходят клиенты на аудит или разработку маркетинговой стратегии и мы начинаем слушать звонки менеджеров, приходим в ужас от того, как общаются сотрудники.
Меня лично раздражают холодные звонки по шаблонному скрипу. Это очень чувствуется, когда менеджер за 1–2 минуты пытается и провести презентацию продукта, и продать. Часто это можно встретить у мобильных операторов, банков, компаний из телекома. Такие звонки я сразу сбрасываю — меня триггерит такое общение. Особенно когда на фоне слышится еще с десяток других операторов.
Я не утверждаю, что скрипты продаж не нужны. У менеджера должно быть понимание, по каким этапам идет клиент и какие действия требуются для его перехода на следующий этап воронки. Необязательно идти четко по скрипту — дайте свободу собственным менеджерам и сгладьте все острые углы в общении с клиентами.
Фирмы, использующие CRM-системы, повышают свои продажи в среднем на 29%. Когда к нам приходят довольно крупные компании на аудит текущих рекламных кампаний, мы часто наблюдаем, что заявки обрабатываются с почты или в «эксельке», что еще не самый плохой вариант.
Чтобы наладить работу с входящими заявками, мы всем клиентам настоятельно рекомендуем интеграцию наиболее популярных CRM: Битрикс24 или АмоCRM. А также подключение сквозной аналитики Calltouch. Связка этих инструментов позволяет оцифровать все вложения в маркетинг: бизнес понимает окупаемость своей рекламы и масштабирует ее, не сливая бюджет на ненужные рекламные каналы.
CRM-система Bitrix24
CRM-система amoCRM
Для бизнеса в 2023 году очень важно понимать какие каналы приносят прибыль, а какие сливают рекламный бюджет. Не стоит запускать рекламу наобум, исходя из соображения вроде «Мне кажется, что Яндекс Директ или VK Ads приносит лиды». При разговоре с собственниками бизнеса я очень часто слышу подобные фразы. Но масштабироваться при таком подходе сложно.
Связка рекламных каналов, сквозной аналитики и CRM-системы позволяет безошибочно определить каналы, которые приносят результат в виде денег в кассе. Сквозная аналитика Calltouch Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассеАвтоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции Узнать подробнее
Связка рекламных каналов, сквозной аналитики и CRM-системы позволяет безошибочно определить каналы, которые приносят результат в виде денег в кассе.
Критически важно понимать экономику проекта в процессе работы. Digital-маркетинг строится на 80% на анализе данных, хотя креатив тоже обязательно должен присутствовать. Для грамотного управления и масштабирования ваших каналов соберите данные по рекламным кампаниям и сопоставьте их с юнит-экономикой по вашему проекту. Отслеживайте:
Мы в маркетинговом агентстве Height Line разрабатываем комплексные стратегии в рамках достижения результатов для наших клиентов — ориентируемся всегда на прибыль с рекламных каналов.
Как часто в 2023 году вы пользуетесь почтой для общения? Наверняка редко. Так и ваши клиенты хотят получать коммерческие предложения в WhatsApp и Telegram.
Почему я рекомендую использовать мессенджеры в своей работе?
Во-первых, открываемость сообщений в мессенджерах в 3,5 раза выше, чем в письме 70–80% против 21–25%. Вам не придется мучить клиента вопросом: «А вы ознакомились с нашим коммерческим предложением?». Достаточно будет открыть переписку и посмотреть, прочитано ли сообщение. Если нет, то стоит напомнить о нем клиенту. А если прочитано, то можно попросить обратную связь.
Во-вторых, мессенджерами удобно пользоваться. Они есть у каждого человека, как показывает статистика по России от Mediascope. Это привычный способ общения с семьей и коллегами. Пользователи в среднем заходят в мессенджеры 20 раз в день, и не увидеть сообщение просто нереально. Будьте клиентоориентированными — перенесите свое общение с клиентами в мессенджеры.
И правда «черная пятница»: как остаться без клиентов под конец 2020 года
Прежде чем совершать какие-либо управленческие действия, стоит провести анализ текущей ситуации и собрать необходимые данные. На их основе далее можно построить стратегию.
За счет того, что вы поймете, какие каналы приводят наиболее качественные лиды, получится нарастить процент конверсии в успешную сделку
Есть человеческий фактор: менеджеры закрывают лиды с разных источников по-разному. Для каждого источника должен быть свой менеджер и свой скрипт продаж. Посчитайте процент конверсии в оплату у каждого менеджера — это поможет распределить нагрузку в отделе и продавать эффективнее.
Если у вас еще нет CJM, то постарайтесь ее составить. Она поможет лучше понять, где и с какими проблемами и вопросами сталкиваются ваши потенциальные клиенты. Благодаря этому вы сможете в подходящее время и в подходящем месте предлагать им свой оффер и быть нужным, а не навязчивым. Проведите аудит текущих рекламных кампаний, чтобы понять, где вы «ловите» своих клиентов. Возможно, у вас появятся инсайты
В КП необходимо отразить информацию о компании, товарах и услугах. Из него должно быть понятно, что вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество.
Обратите внимание, какого типа у вас коммерческие предложения.
Базовая структура КП должна включать в себя:
Маркетинг и продажи взаимосвязаны и должны работать как один механизм в вашем бизнесе. Вышеописанные рекомендации и советы помогут вам не только наладить процессы в продажах, но и улучшить маркетинг. По опыту реализации разных проектов мы наблюдаем, что комплексный подход и внимание к деталям помогают бизнесам кратно расти, развиваться и увеличивать свои финансовые показатели.
Хочу получать интересные новости блога
17 февраля 2023
7 февраля 2023
4 февраля 2023
22 февраля 2023
24 февраля 2023
3 марта 2023
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных