BLACK FRIDAY:
Хотите достичь запредельно космических KPI? Триггерные сценарии сделают часть работы за вас.

Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки, знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличивают объем продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.

Что такое теплые звонки

Теплые звонки — это форма маркетинговых коммуникаций, в которой представитель бизнеса общается по телефону с потенциальным клиентом, уже проявившим интерес к продукту или услуге. Например, человек оставил контактные данные на сайте компании или задал вопрос через онлайн-чат. Он сам ждет, что бизнес свяжется с ним, чтобы рассказать о преимуществах продукта или ответить на вопросы.

Давайте вспомним, что такое холодные звонки. Это телефонные переговоры с потенциальным покупателем или клиентом, который не знаком ни с вашей компанией, ни с вашей продукцией и вообще он даже не догадывается о цели вашего обращения. С таким же успехом можно подойти к прохожему на улице и предложить купить товар компании.

Другой полюс — горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.

Между горячими и холодными, находятся теплые звонки клиентам. Переговоры ведутся с потенциальным покупателем, который уже знает о бренде и продукте, но пока сомневается: сделать выбор в пользу вашей компании или конкурента. Возможен вариант, что теплый прозвон осуществляется по базе бывших клиентов.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.

Например, мужчины 25–40 лет, женатые, проживающие в определенном районе. По таким общим метрикам трудно понять потребности и критерии выбора ЦА.

Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают, чтобы напомнить потенциальным клиентам о компании и ее продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.

Цели теплых разговоров

Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:

  1. Напомнить о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.
  2. Предложить помощь, решить проблему. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.
  3. Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.
  4. Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре зачастую предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.
  5. Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить, есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.

Преимущества

Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах этой формы маркетинговых коммуникаций:

  • Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Что бы ни говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».
  • Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.
  • Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, в ходе теплого звонка компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Люди чувствуют свою значимость и относятся к таким звонкам более лояльно.

Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.

Правила теплого звонка

Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:

  • Определите источники входящего трафика

Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.

Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получит только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5–10 минут. Реакция у клиента соответствующая.

Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.

  • Ведите сбор и анализ статистики

Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать в себя и больше вариантов.

  • Записывайте разговоры

Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.

  • Используйте скрипты

Каждый клиент уникален, но действует в рамках широкой модели поведения. Эту особенность используют маркетологи для продаж товаров и услуг. Модели поведения складываются в сценарий — скрипт, с помощью которого менеджер направляет звонящего по нужному пути. Сценарии могут быть эффективными и испытанными, но даже рецепт плохого теплового звонка помогает увеличить продажи в 1,5–2 раза. Что говорить в таких случаях о хорошем!

  • Откажитесь от шаблонов

Шаблоны — это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог — это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.

  • Подключите менеджеров по продажам

Хотите эффективно работать с теплой базой — клиентами, которые приносят основной доход компании? Тогда доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии — не лучшее решение для этого случая. Возможно, его знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.

Теплые звонки: схема разговора

Сценариев теплых разговоров очень много, но все они строятся на просторах нашей страны. В каждой компании возникают потребности и потребности в привлечении внимания, но основа разговора всегда примерно одинаковая.

Мы рассмотрели здесь стандартизированную схему теплового звонка, которая доказала свою успешность:

  1. Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не ожидайте, что вы позвоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.
  2. Спросите, удобно ли собеседнику. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно будет перезвонить.
  3. Напомните об ожидаемой покупке или факте сотрудничества, если такой был.
  4. Расскажите о новом товаре, скидке – на этой акции вы презентуете продукт или специальное предложение для клиента.
  5. Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора от специалиста отдела продаж.
  6. Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.

Максимальной эффективности в прозвоне по теплой основе достигаются менеджеры с опытом и соблюдением качества. Например, хороший продажник умеет обращаться к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных призраках и предупреждает уход от главных тем беседы.

Как повысить эффективность теплых разговоров

Что можно сделать, чтобы повысить качество телемаркетинга компании:

  • используйте бесплатную линию 8-800;
  • запускайте рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads;
  • продвигайте услуги и продукты в соцсетях;
  • постоянно повышайте квалификацию менеджеров;
  • подключите онлайн-консультанта на сайте;
  • настройте интеграцию CRM-систем с сервисами коллтрекинга;
  • работайте с клиентами в мессенджерах;
  • показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.

Коротко о главном

  • Теплые звонки делают по базе потенциальных клиентов, которые уже проявили интерес к компании или ее продукту. Это люди, которые оставили номер телефона на сайте, скачали бесплатные материалы или задали вопрос в онлайн-чате.
  • С помощью теплых звонков бизнес напоминает ЦА о себе и своем предложении, рассказывает о новых продуктах, предстоящих акциях и скидках, информирует о повышении цен, предлагает клиентам помощь.
  • Преимущества этого метода коммуникации — в том, что он помогает выстраивать доверительные отношения с клиентами, способствует росту продаж и не раздражает людей. К теплым звонкам потребители относятся намного лояльнее, чем к холодным.
  • Чтобы настроить прозвон, важно правильно определить источники теплого трафика и подключить к работе менеджеров по продажам. Записывайте разговоры с клиентами, ведите статистику и аналитику, используйте скрипты и откажитесь от шаблонных разговоров.
  • Повысить эффективность теплых звонков помогут реклама, взаимодействия с ЦА в мессенджерах, интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга. Не лишним будет подключение бесплатной линии 8-800 и онлайн-консультанта на сайте.
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Подписывайтесь сейчас и получите 13 чек-листов маркетолога
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Рекомендуем прочитать
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике использования файлов cookie.
Вставить формулу как
Блок
Строка
Дополнительные настройки
Цвет формулы
Цвет текста
#333333
Используйте LaTeX для набора формулы
Предпросмотр
\({}\)
Формула не набрана
Вставить