Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки, знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличивают объем продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.
Теплые звонки — это форма маркетинговых коммуникаций, в которой представитель бизнеса общается по телефону с потенциальным клиентом, уже проявившим интерес к продукту или услуге. Например, человек оставил контактные данные на сайте компании или задал вопрос через онлайн-чат. Он сам ждет, что бизнес свяжется с ним, чтобы рассказать о преимуществах продукта или ответить на вопросы.
Давайте вспомним, что такое холодные звонки. Это телефонные переговоры с потенциальным покупателем или клиентом, который не знаком ни с вашей компанией, ни с вашей продукцией и вообще он даже не догадывается о цели вашего обращения. С таким же успехом можно подойти к прохожему на улице и предложить купить товар компании.
Другой полюс — горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.
Между горячими и холодными, находятся теплые звонки клиентам. Переговоры ведутся с потенциальным покупателем, который уже знает о бренде и продукте, но пока сомневается: сделать выбор в пользу вашей компании или конкурента. Возможен вариант, что теплый прозвон осуществляется по базе бывших клиентов.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.
Например, мужчины 25–40 лет, женатые, проживающие в определенном районе. По таким общим метрикам трудно понять потребности и критерии выбора ЦА.
Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают, чтобы напомнить потенциальным клиентам о компании и ее продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.
Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:
Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах этой формы маркетинговых коммуникаций:
Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.
Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:
Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.
Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получит только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5–10 минут. Реакция у клиента соответствующая.
Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.
Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать в себя и больше вариантов.
Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.
Каждый клиент уникален, но действует в рамках широкой модели поведения. Эту особенность используют маркетологи для продаж товаров и услуг. Модели поведения складываются в сценарий — скрипт, с помощью которого менеджер направляет звонящего по нужному пути. Сценарии могут быть эффективными и испытанными, но даже рецепт плохого теплового звонка помогает увеличить продажи в 1,5–2 раза. Что говорить в таких случаях о хорошем!
Шаблоны — это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог — это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.
Хотите эффективно работать с теплой базой — клиентами, которые приносят основной доход компании? Тогда доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии — не лучшее решение для этого случая. Возможно, его знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.
Сценариев теплых разговоров очень много, но все они строятся на просторах нашей страны. В каждой компании возникают потребности и потребности в привлечении внимания, но основа разговора всегда примерно одинаковая.
Мы рассмотрели здесь стандартизированную схему теплового звонка, которая доказала свою успешность:
Максимальной эффективности в прозвоне по теплой основе достигаются менеджеры с опытом и соблюдением качества. Например, хороший продажник умеет обращаться к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных призраках и предупреждает уход от главных тем беседы.
Что можно сделать, чтобы повысить качество телемаркетинга компании:
Хочу получать интересные новости блога
31 мая 2023
27 ноября 2023
29 ноября 2023
21 ноября 2023
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных