Что такое чарджбэк и как бизнесу защититься от возвратов платежей

Если покупателя не устроил товар, он может вернуть деньги через компанию-продавца, пойти в суд или обратиться в банк, который выпустил его карту. Последний способ называют чарджбэком или диспутом. К нему обращаются, когда компания необоснованно отказывает покупателю. В этом случае решение о возврате принимает не продавец, а банк.

Разбираемся, что такое чарджбэк, как устроена процедура и можно ли обезопасить компанию от возвратов.

Бизнес

Читайте также:

Что такое наружная реклама: подробное руководство по созданию успешной кампании

Что такое наружная реклама: подробное руководство по созданию успешной кампании

Что такое чарджбэк

Чарджбэк — оспаривание банковского перевода. Клиент может воспользоваться этой мерой, если продавец: 

• не отправил оплаченный товар; 
• вернул только часть денег;
• ошибочно или дважды списал деньги; 
• не выполнил условия сделки.

Например, Алексей оформил подписку в сервисе «Кинопродакт+». После завершения пробного периода клиент отказался от подписки, но компания все равно списала деньги за следующий месяц — 499 рублей. Алексей написал в службу поддержки, но в возврате было отказано без объяснения причин. Тогда клиент обратился в банк-эмитент — тот, который выпустил его карту. К запросу приложил скриншоты переписки и выписку со счета в качестве доказательств. Спустя несколько дней банк оформил возвратный платеж — Алексей получил деньги обратно.

Главная особенность чарджбэка в том, что решение принимает не компания-продавец, а банк — в соответствии с правилами платежной системы. Для этого банк проводит расследование — изучает основания для возврата, проверяет доказательства, направляет запросы обеим сторонам.

Чем стандартный возврат отличается от чарджбэка

Когда банк может отказать

Чарджбэк — инструмент для защиты покупателей от недобросовестных продавцов. Вернуть платеж можно, если сервис доставки не привез продукты, онлайн-платформа не предоставила доступ к образовательным материалам, а интернет-магазин отправил футболку не того размера или дважды провел оплату.

Банк откажет в процедуре, если: 

• Клиент не попытался урегулировать конфликт самостоятельно — например не отправил компании-продавцу претензию о возврате платежа или не написал в службу поддержки сервиса, который оказывает услуги.
• Оплата производилась наличными.
• Продавец — физическое лицо.
• Продавец выполнил условия сделки, но покупатель передумал — например получил продукцию хорошего качества, но хочет оформить возврат.

Как устроена процедура

Все, что касается чарджбэка, регулируют не законодательство и не продавец, а правила платежной системы. «Мир», Visa, MasterCard — у каждой системы свои правила. Простого сообщения в службу поддержки банка недостаточно. Нужны доказательства того, что продукт оказался некачественным, услуга не была оказана или деньги списались дважды.

Этапы чарджбэка

• Запрос в банк-эмитент. Покупатель отправляет заявку на возвратный платеж в банк, который выпустил его карту. Банк-эмитент начнет претензионную работу только при наличии доказательств — скриншотов переписок, подтверждения оплаты.
• Обращение в банк-эквайер. Если требование о возврате платежа обоснованно, банк-эмитент самостоятельно отправит запрос и документы по сделке в банк-эквайер, в котором открыт счет компании-продавца.
• Взаимодействие с обеими сторонами. Банк-эквайер направит запрос компании-продавцу, чтобы уточнить детали сделки. У покупателя тоже могут потребовать дополнительные документы.
• Принятие решения. Бывает, что вопрос не удается решить сразу. Тогда банк-эмитент подключает к спору арбитраж платежной системы, который выносит окончательное решение. Если оно в пользу покупателя, деньги спишут со счета продавца и вернут обратно.

Чем рискует бизнес

Если клиент инициирует процедуру чарджбэка, продавец рискует деньгами, репутацией и даже эквайрингом.

Деньги

Если компания самостоятельно урегулирует ситуацию и одобрит возврат, максимум, что она потеряет, — деньги за товар или услугу. При чарджбэке продавцу вдобавок придется заплатить комиссию за интернет-эквайринг и за процедуру.

Например, клиент заказал телевизор за 30 000 рублей. Магазин заплатил комиссию за эквайринг 2% — 600 рублей. Эти деньги обратно не вернут — продавец их потеряет.

Комиссию за чарджбэк берет и платежная система. Например, в MasterCard она достигает 45 евро — в зависимости от размера платежа и основания возврата.

Если к претензионной работе подключится арбитраж платежной системы, продавцу придется оплатить все расходы. Например, у Visa такая комиссия составляет до 500 долларов — точная сумма зависит от категории спора.

Репутация 

Даже если продукт или услуга некачественные, организация может вернуть деньги и сохранить лояльность клиента — например, предоставить купон на скидку, отправить подарок, продлить подписку. Если продавец отказывает в возврате необоснованно, то он рискует заработать негативный отзыв и навсегда потерять покупателя.

Проблемы с эквайрингом 

При большом количестве чарджбэков, платежная система может оштрафовать банк продавца, после чего тот вправе применить санкции против самой компании. Например, отключить эквайринг. Тогда продавец не сможет принимать безналичную оплату за товары и услуги.

Как обезопасить компанию

Несколько рекомендаций, которые обезопасят компанию от чарджбэков:

• Детально указывайте условия сделки. Характеристики, цены, сроки, доставки — пропишите в договоре все нюансы. Если вы доставляете товары курьером, укажите, как быстро клиент получит товар, в какие районы платная доставка, сколько стоит подъем на этаж, кто возмещает расходы за проезд на территорию с оплачиваемым въездом и другие детали. У покупателя не должно остаться вопросов или ощущения, что его обманули.
• Расскажите, как с вами связаться, если возникнут вопросы или проблемы. Не ограничивайтесь только телефоном службы поддержки, которая работает с 9:00 до 17:00 по будням. Предоставьте больше каналов для связи: WhatsApp, Telegram, Viber. Позаботьтесь, чтобы вопросы решались оперативно. Если клиент не получит ответа в течение нескольких часов, вероятность того, что он пойдет за чарджбэком, возрастет.
• Собирайте и храните информацию о том, что вы добросовестно выполнили условия сделки. Договоры, трек-номера отправленных посылок, записи в CRM, переписки с клиентами, письма с уточнением характеристик товаров или описанием заказов, записи разговоров — эти доказательства пригодятся, если клиент обратится в банк или суд.

Как сотрудничать с банком

Если покупатель запрашивает чарджбэк, банк-эквайер отправит продавцу запрос. В ответ компания может поделиться своим взглядом на ситуацию: рассказать, почему считаете возврат необоснованным, и отправить подтверждения. Главное — своевременно отреагировать на запрос. Каждый банк устанавливает свои сроки — обычно это 5–7 дней.

Задача банка — помочь в урегулировании проблемы. Поэтому компания может спросить у кредитной организации, какие именно доказательства требуются. Если по какой-то причине деньги клиенту уже вернули, но у продавца есть подтверждение своей правоты, то решение следует оспорить через банк-эквайер.

Коротко о главном

• Если продавец необоснованно отказывает в возврате денег, клиент может инициировать чарджбэк — процедуру возврата платежа с участием банка-эквайера.
• Компания-продавец получит запрос от банка — в ответе нужно указать, почему возврат необоснованный, и предъявить доказательства добросовестного выполнения условий.
• Если чарджбэк завершится в пользу покупателя, компания заплатит комиссию и потеряет больше, чем при простом возврате денег недовольному покупателю. Поэтому такие вопросы лучше решать напрямую с клиентом и не доводить до чарджбэка.
• При большом количестве чарджбэков платежная система может оштрафовать банк-эквайер, который вправе наложить санкции на компанию-клиента. Худшее развитие событий — отключение эквайринга. Тогда компания не сможет принимать безналичную оплату.