Если покупателя не устроил товар, он может вернуть деньги через компанию-продавца, пойти в суд или обратиться в банк, который выпустил его карту. Последний способ называют чарджбэком или диспутом. К нему обращаются, когда компания необоснованно отказывает покупателю. В этом случае решение о возврате принимает не продавец, а банк.
Разбираемся, что такое чарджбэк, как устроена процедура и можно ли обезопасить компанию от возвратов.
Что такое наружная реклама: подробное руководство по созданию успешной кампании
Чарджбэк — оспаривание банковского перевода. Клиент может воспользоваться этой мерой, если продавец:
Например, Алексей оформил подписку в сервисе «Кинопродакт+». После завершения пробного периода клиент отказался от подписки, но компания все равно списала деньги за следующий месяц — 499 рублей. Алексей написал в службу поддержки, но в возврате было отказано без объяснения причин. Тогда клиент обратился в банк-эмитент — тот, который выпустил его карту. К запросу приложил скриншоты переписки и выписку со счета в качестве доказательств. Спустя несколько дней банк оформил возвратный платеж — Алексей получил деньги обратно.
Главная особенность чарджбэка в том, что решение принимает не компания-продавец, а банк — в соответствии с правилами платежной системы. Для этого банк проводит расследование — изучает основания для возврата, проверяет доказательства, направляет запросы обеим сторонам.
Если с браком — в течение гарантийного периода либо срока годности.
Чарджбэк — инструмент для защиты покупателей от недобросовестных продавцов. Вернуть платеж можно, если сервис доставки не привез продукты, онлайн-платформа не предоставила доступ к образовательным материалам, а интернет-магазин отправил футболку не того размера или дважды провел оплату.
Банк откажет в процедуре, если:
Все, что касается чарджбэка, регулируют не законодательство и не продавец, а правила платежной системы. «Мир», Visa, MasterCard — у каждой системы свои правила. Простого сообщения в службу поддержки банка недостаточно. Нужны доказательства того, что продукт оказался некачественным, услуга не была оказана или деньги списались дважды.
Если клиент инициирует процедуру чарджбэка, продавец рискует деньгами, репутацией и даже эквайрингом.
Если компания самостоятельно урегулирует ситуацию и одобрит возврат, максимум, что она потеряет, — деньги за товар или услугу. При чарджбэке продавцу вдобавок придется заплатить комиссию за интернет-эквайринг и за процедуру.
Например, клиент заказал телевизор за 30 000 рублей. Магазин заплатил комиссию за эквайринг 2% — 600 рублей. Эти деньги обратно не вернут — продавец их потеряет.
Комиссию за чарджбэк берет и платежная система. Например, в MasterCard она достигает 45 евро — в зависимости от размера платежа и основания возврата.
Если к претензионной работе подключится арбитраж платежной системы, продавцу придется оплатить все расходы. Например, у Visa такая комиссия составляет до 500 долларов — точная сумма зависит от категории спора.
Даже если продукт или услуга некачественные, организация может вернуть деньги и сохранить лояльность клиента — например, предоставить купон на скидку, отправить подарок, продлить подписку. Если продавец отказывает в возврате необоснованно, то он рискует заработать негативный отзыв и навсегда потерять покупателя.
При большом количестве чарджбэков, платежная система может оштрафовать банк продавца, после чего тот вправе применить санкции против самой компании. Например, отключить эквайринг. Тогда продавец не сможет принимать безналичную оплату за товары и услуги.
Несколько рекомендаций, которые обезопасят компанию от чарджбэков:
Если покупатель запрашивает чарджбэк, банк-эквайер отправит продавцу запрос. В ответ компания может поделиться своим взглядом на ситуацию: рассказать, почему считаете возврат необоснованным, и отправить подтверждения. Главное — своевременно отреагировать на запрос. Каждый банк устанавливает свои сроки — обычно это 5–7 дней.
Задача банка — помочь в урегулировании проблемы. Поэтому компания может спросить у кредитной организации, какие именно доказательства требуются. Если по какой-то причине деньги клиенту уже вернули, но у продавца есть подтверждение своей правоты, то решение следует оспорить через банк-эквайер.
Хочу получать интересные новости блога
28 апреля 2023
25 апреля 2023
24 апреля 2023
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных