Ищем нашу половинку:
Скидка 50% на Биг Дату, которая усилит ваш маркетинг.
Реклама ООО «Колтач Солюшнс»
ИНН 7703388936
erid: 2Vtzqw9uJSt
27 октября 2020
Журнал | Гайды
Нет времени читать?
Отправить статью на почту

Что делать, если ваш клиент все время недоволен

27 октября 2020
11 мин на чтение
67379
Что делать, если ваш клиент все время недоволен
author__photo

Рано или поздно digital-маркетологу и рекламному агентству придется работать с недовольным клиентом, который заказал у него услуги по продвижению и рекламе. Например, не удалось уложиться в KPI, и стоимость лида вышла за допустимые рамки – 100 рублей вместо 70. Или половина маркетингового бюджета ушла в никуда: вложения просто не окупились, и на показатель ROI даже не хочется смотреть.

Calltouch
Привлекайте, конвертируйте
и анализируйте ваших клиентов
Платформа омниканального маркетинга
Подробнее

Однако важно понимать, что в большинстве случаев за недовольством стоит желание как можно скорее уладить возникшие трудности. Негативные эмоции не возникают на пустом месте. Поэтому только задавая наводящие вопросы, можно выяснить, в чем причины недовольства, а затем решить проблему. 

Огорченный вашими результатами клиент не значит, что он сразу получает статус «потерянный». Решая проблемы и конфликты, вы укрепляете к себе доверие, доказываете профессионализм и мотивируете делиться о вас рекомендациями. 

Довольный клиент

В этой статье коснемся не перечислением типов недовольных клиентов, а именно тех проблем, которые часто служат источником недовольства. Ведь зная, почему они возникают, решать их становится гораздо проще. 

Неудовлетворительные результаты или «Так где лиды?»

Например, взялись оптимизировать рекламные кампании в поиске и сети, чтобы снизить CPA и при этом увеличить количество лидов. Подобрали другие ключевые слова, скорректировали ставку, перенастроили показы по времени и дням недели, но в итоге лучше не стало. А может, даже хуже. 

К тому же, зачастую приходится действовать в условиях ограниченного маркетингового бюджета. И логично, что клиент будет разочарован, потому что ждет роста показателей здесь и сейчас. Несовпадение ожиданий с реальностью – одна из главных причин недовольства. 

Решение 

Когда речь идёт об оптимизации рекламных кампаний, без тестирования в большинстве случаев не обойтись – без этого трудно узнать, что на самом деле приносит результат. Какого-либо универсального и волшебного рецепта генерации трафика не существует. Поэтому важно не только донести это до заказчика, но и демонстрировать контроль над ситуацией. 

Представьте себя на месте клиента. Команда маркетологов, директологов и других специалистов получает доступ к вашему рекламному кабинету и начинает все перенастраивать, ни о чем не отчитываясь. А вместо объяснений вы получаете набор непонятных аббревиатур и терминов, а продажи так и не растут. 

Здесь специалистам и клиенту поможет сквозная аналитика и коллтрекинг Calltouch. Она свяжет маркетинг с продажами и покажет, какая реклама приносит лиды после оптимизации, а какая остается неэффективной. Это поможет улучшить результаты и принимать правильные решения по продвижению. Например, в отчете «Все источники» можно сравнить периоды конкретного источника лидогенерации на сайт и узнать, какие рекламные кампании и площадки стали продуктивнее. 

Сравнение период рекламы

То же актуально и для запуска новых кампаний. Иногда прощать создать новые объявления, чем перенастраивать старые. Отчеты сквозной аналитики Calltouch покажут, откуда на самом деле приходят звонки и заявки клиентов. А также помогут выяснить, что это за кампании, которые приносят большую часть продаж и многократно окупаются. Оценить это помогает ROI. Так это выглядит в отчете «Яндекс.Директ». 

ROI по Яндекс.Директ

Имея под рукой все данные по кампаниям и показатели метрик, принимать ключевые решения проще – руководствуетесь фактами, а не интуицией. А значит, добиваетесь наилучших результатов для клиента. 

К примеру, вы увидели, что от рекламы РСЯ больше отдачи по сравнению с поиском: выше ROI, CTR, конверсия в лиды и звонки. Это говорит о том, что имеет смысл задуматься над увеличением бюджета для сети. По всей видимости, в вашей нише РСЯ по-настоящему эффективна и объявления дают результат. 

Доволен и маркетолог, и клиент.

Отсутствие контроля над процессами и маркетинговым бюджетом 

Никто не хочет, чтобы его деньги тратились зря. Чувство неизвестности и отсутствие контроля заставляет клиента испытывать дискомфорт, что рождает недовольство. Непонимание, куда тратится маркетинговый бюджет, часто становится причиной постоянного беспокойства. А это отвлекает маркетолога и рекламное агентство от работы. Иногда специалисты сталкиваются с постоянным желанием проконтролировать все процессы. 

Решение 

Во время давать обратную связь и составлять подробные отчеты по маркетингу, из которых понятно, куда уходит каждый рубль маркетингового бюджета. Клиент должен понимать, как расходуются вложения в рекламу и окупаются ли они вообще. Однако за этим стоит большой ручной труд. Забрать данные из рекламных кабинетов, свести продажи и данные колл-центра, проанализировать звонки по статическим номерам – все это занимает много времени. 

Лучшее решение – автоматизировать составление отчетов и предоставить к ним доступ, чтобы клиент мог изучить каждую кампанию и не беспокоить вас. 

Поэтому используйте Дашборды Calltouch, которые созданы для быстрой оценки и мониторинга всего маркетинга. В них собрана только главная и актуальная информация, выдачу которую легко настроить под клиента. Так, в виджете воронки продаж показан путь от клика до сделки, в том числе и затраченный бюджет. 

Дашборд Calltouch

Например, если клиенту важно учитывать расходы на маркетинг, то добавьте туда специальный виджет плановых метрик в виде колец. В таком случае Дашборд преобразится. 

Контроль маркетингового бюджета

Также выполнение плана по бюджету появится прямо в отчетах вместе со столбцом «Бюджет». То есть в одном месте и клиент, и маркетолог увидят, сколько по факту потрачено на каждый источник рекламного трафика и насколько в процентах израсходован бюджет. 

Бюджет в отчетах по рекламе

Таким образом заказчик проконтролирует работу маркетологов в режиме онлайн: без лишнего беспокойства и когда ему это будет удобно. 

Непонимание digital-маркетинга и опасения попробовать что-то новое

Нередко источником беспокойства становится банальное незнание принципов работы контекстной рекламы и других процессов. Некоторые базовые вещи могут быть очевидны digital-маркетологам, но не заказчику ваших услуг. Это невольно вызывает чувство страха – зачем что-то менять, если и так хорошо работает? От нежелания перемен и боязни потери складывается и недовольство клиента. 

Решение 

Говорить на одном языке. Не стесняйтесь приводить примеры и объяснять тонкости настройки, если это необходимо. Объясните, что влияет на лидогенерацию кампаний, какие есть риски, из чего складывается цена клика, какая конкуренция в этой нише и так далее. 

Подкрепляя доводы фактами, вы укрепляете к себе доверие. Именно из диалога и обмена мнениями и советами складывается долгосрочные и по-настоящему партнерские отношения. Будьте убедительными – делитесь кейсами, историями из жизни и аргументами, которые доказывают эффективность выбранных инструментов и методов. 

Также для профилактики возникновения недовольных клиентов рекомендуется: 

  • Ни в коем случае отвечать негативом на негатив – стремитесь к конструктивном разговору;
  • Решать проблемы и оперативно искать выходы из ситуаций, а не откладывать их в долгий ящик;
  • Не обнадеживать заказчика и обещать тысячи заявок в день, когда по факту придется уделить время оптимизации рекламы;
  • Согласовать график и порядок отчетности;
  • Соблюдать правила делового этикета;
  • Договориться на берегу, как будет проходить работа, какие для этого потребуются ресурсы, инструменты и изменения. 
Чат для сайта
Увеличьте количество обращений
с сайта
Общайтесь с клиентами так, как им удобно
Подробнее
Автор блога Calltouch
Нет времени читать?
Оцените
Поделитесь с друзьями
Лучшие маркетинговые практики — каждый месяц в дайджесте Calltouch
Подписывайтесь сейчас и получите 13 чек-листов маркетолога
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике использования файлов cookie.
Вставить формулу как
Блок
Строка
Дополнительные настройки
Цвет формулы
Цвет текста
#333333
Используйте LaTeX для набора формулы
Предпросмотр
\({}\)
Формула не набрана
Вставить