Владелец Calltouch Михаил Федоринин рассказывает Forbes о том, почему чатботы никогда не победят голос.
Несмотря на рост использования мессенджеров и веб-сайтов в бизнесе, компании не перестают развивать колл-центры. Почему искусственный интеллект не может заменить человека?
Рост аудитории мессенджеров дал импульс применению перекладыванию на чат-ботов и голосовых ассистентов общения с потребителем: согласно отчету Gartner к 2020 году 85% коммуникаций с потребителем будут автоматизированы, и контактные центры сократятся до минимума. Уже сейчас бот TacoBell позволяет сделать заказ через мессенджер Slack, клиенты бьюти-ритейлера Sephora могут оформить покупку с помощью мессенджера Kik, а железнодорожные билеты в России можно подобрать через Telegram.
Аналитики заявляют, что в течение следущих двух лет 78% компаний намерены увеличить количество сервисов для самообслуживания клиентов, 71% компаний говорит, что они полностью автоматизируют digital-коммуникации с клиентом и 70% заявляют, что будут работать с потребителем через социальные медиа.
На начало 2017 года совокупная ежемесячная аудитория 4-х самых популярных соцсетей в России — Вконтакте, Facebook* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Одноклассники и Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией) составила 154,5 млн пользователей, у 4-х самых популярных российских мессенджеров — Viber, WhatsApp* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Skype и Telegram — 122 млн; в мире в целом в начале 2016 года количество пользователей четырех самых популярных мессенджеров превысило количество пользователей четырех популярных социальных сетей.
К 2018 году число пользователей мессенджеров может достичь 2 млрд, что составит около 80% пользователей смартфонов.
Количество сообщений, отправляемых через мессенджеры растет на сотни процентов ежегодно. Так «свежий» мессенджер Telegram прокачивал 1 млрд сообщений ежедневно в декабре 2014 года, в 2016 году пользователи отправляют 15 млрд сообщений ежедневно. В 2014 году пользователи What’s up* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией) отправляли 30 млрд сообщений ежедневно, а в 2017 году эта цифра достигла 55 млрд.
Источник: http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11?IR=T
Так бум ботов, наводнивших мессенджеры несколько лет назад, заставил экспертов говорить о скорой гибели привычных call-центров, которые не могут соревноваться с ботами в стоимости, скорости и многозадачности. В своем отчете в 2015 году аналитики Dimension Data предрекли, что голосовой трафик контактных центров упадет на 32% в перспективе двух лет, а digital трафик сообщений вырастет на 88%.
Что такое оферта и как ее составить
Активно развивающиеся чат-боты логично замещают голосовое общение: в 2017 году в США ожидается снижение объема телефонных звонков на 12% (Forrester), а, например, Pizza Hut закрыла большой контакт-центр, обслуживавший всю страну и перенесла заказы в онлайн. Однако, большинство компаний увеличивают инвестиции в сотрудников, которые занимаются работой с потребителями. Например, в США в этой индустрии работает примерно 5 млн человек и опросы показывают, что пока эта цифра будет только расти. По данным Forrester, 65% респондентов были намерены увеличить штат сотрудников колл-центров в 2016 году и только 6% сказали о сокращении. Как это объяснить?
Согласно совместному российскому исследованию Google и нашей компании, доля мобильных устройств в поиске крупнейшей системы составила в прошлом году 60%, а прогноз этого года – 70%. Кнопку звонка на мобильной версии сайта используют 70% пользователей поисковика. Обладателям смартфонов удобнее позвонить в один клик, чем заполнять подробные формы заказа.
Опыт потребителя, который он получает, общаясь с оператором компании по телефону, пока остается решающим для повышения лояльности клиента и роста продаж. 4 из 5 клиентов хотят получить персональный контакт в компании, 3 из 4 ожидают найти телефонный номер на сайте компании и более чем 6 из 10 потребителей считают, что они получают лучший сервис по телефону лично голосом. Особенно востребован становится телефон для решения более сложных вопросов. Например, попытка получить скидку или обмен/возврат товара.
Источник: http://customerthink.com/how-to-deliver-superb-omnichannel-cx-in-a-digital-world-according-to-24000-consumers-globally/
Более того, некоторые ритейлеры подтверждают, что средний чек при продаже через телефон превышает средний чек продажи через сайт. Например, у мебельного ритейлера HomeMe в 2015 году при реализации через телефон средний чек оказался на 35% выше.
— Эмоции. Компания Zappos говорит, что коллцентр — не издержка для бизнеса, а как возможность получить больше продаж от тех же самых клиентов. Их основная рекомендация «Не стоит жертвовать эмоциональным контактом ради сокращения длительности звонка».
— Решение проблемы. Для решения простых вопросов 44% потребителей предпочитают digital-каналы. И только 1 из 5 клиентов поднимет трубку телефона для звонка. Однако предпочтения меняются, когда клиенту предстоит решить более сложную задачу или проблему. По данным исследования Customer Think более ⅔ клиентов предпочтет поговорить с оператором.
— Конкретика и точность. Современный потребитель нетерпелив, и если бот не дает точного ответа на конкретный вопрос или говорит неразборчиво, клиент может ощущать себя крайне некомфортно и растеряно.
— Доверие. По признанию многих продавцов, доверительный разговор с клиентом зачастую является наиболее эффективным инструментом продажи.
— Продажи. Существует ряд компаний с «дорогими продажам» (например, стоимость привлечения одного звонка в элитной недвижимости может доходить до 100 000 рублей). Эти компании не откажутся от живых людей в продажах до тех пор, пока конверсия чат-бота будет ниже конверсии оператора.
— Понимание. Личность, психологическое состояние человека, физиологические особенности влияют на форму и порядок выражения мыслей. До тех пор, пока технологии искусственного интеллекта не достигнут определенного уровня развития, чат-боты не смогут на 100% распознавать суть вопросов пользователя, что будет приводить к потере клиентов.
По нашей оценке, будущее за омниканальными цифровыми контактными центрами, которые обеспечат клиенту поддержку в том канале, в котором это ему удобно в данный конкретный момент. Аналитики Dimension Data в своем отчете 2017 года заявляют, что в потребители сегодня в среднем используют 9 каналов для взаимодействия с компаниями. К 2018 году эта цифра вырастет до 11. Это подтверждают и российские ритейлеры.
«Безусловно, контакт пользователя с магазином еще долгое время будет сосредоточен на голосовом трафике, особенно в тех случаях когда нужна подробная консультация», — оценил российские перспективы чат-ботов Дмитрий Дворецкий, директор по электронной коммерции сети гипермаркетов Hoff.
Руководитель операционного блока финтех-проекта «Совесть» Александр Скабара уточнил, что чат-боты снимают с сотрудников часть рутинных операций и высвобождают время для решения сложных задач: «Людям в принципе сложно разбираться во всех нюансах финансовых продуктов, даже если это привычные кредитные карты, а в картах рассрочки разобраться еще сложнее. Поэтому для решения небольших точечных вопросов чат-бот хорош, но пока он может покрывать около 15% запросов».
Таким образом чат-боты великолепно справляются только с типовыми задачами, дальнейшее же развитие этой технологии во многом зависит от развития искусственного интеллекта.
Хочу получать интересные новости блога
22 ноября 2017
18 ноября 2017
15 ноября 2017
10 декабря 2017
15 декабря 2017
23 декабря 2017
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
