Старая клиентская база реально работает. Рассказываем, как сеть клиник Урала Вертеброцентр перестала привлекать новых клиентов, сэкономила на рекламе 2,4 млн рублей, повысила число повторных обращений на 34% и заработала на этом 850 000 рублей.

В сфере частной медицины привлечение первичного пациента становится все дороже, а его удержание — все сложнее. Рост стоимости привлечения (CPL), высокая конкуренция и растущие ожидания пациентов требуют от клиник новых подходов. 

Об одном из них на личном опыте рассказал Андрей Подшивалов — директор по маркетингу уральской сети клиник Вертеброцентр. Своим кейсом он поделился на ежегодной конференции о развитии бизнеса в индустрии медицины «Колдэй.Медицина 2026».

История демонстрирует, как цифровая трансформация может стать ответом на вызовы современности. За полгода клиника добилась впечатляющих результатов: снижение неявок с 18% до 7%, реактивация 12% «спящей» базы, рост среднего чека на 23% и экономия 2,4 млн руб. Какие инструменты и тактика сделали это возможным, читайте в нашем новом материале.

О компании

Вертеброцентр — это уральская сеть клиник лечения позвоночника, суставов и головы. Основные направления деятельности:

• неврология, 
• вертебрология (лечение позвоночника), 
• нейрореабилитация, 
• ортопедия, 
• травматология,
• психология и психиатрия.

Проблема

Екатеринбург — город с высокой конкуренцией в сфере медицинских услуг. Вертеброцентр успешно привлекал первичных пациентов, но к концу 2024 года столкнулся с неприятной закономерностью: люди приходили один раз и больше не возвращались. 

Ситуация выглядела парадоксально: поток первичных пациентов рос, а повторные обращения почти не увеличивались. При этом стоимость привлечения нового клиента постоянно росла — цены на лиды (от англ. lead — «вести, указывать путь» — потенциальные клиенты, которые проявили интерес к продукту или услуге) повышались на всех площадках: в Яндекс Директе, на сервисе «НаПоправку» и других. Огромная клиентская база, накопленная с 2018 года, использовалась неэффективно.

Перед командой встал сложный вопрос: как удержать пациента, сделать так, чтобы он выбирал именно Вертеброцентр, и при этом снизить затраты на привлечение?

Какие цели нужно достичь

В Вертеброцентре спланировали работу сразу по нескольким направлениям, чтобы:

• Увеличить процент повторных обращений пациентов.
• Снизить стоимость привлечения нового лида.
• Оптимизировать рекламный бюджет за счет персонализации коммуникаций.
• Реактивировать «спящую» клиентскую базу.
• Повысить средний чек за визит.
• Собрать больше отзывов для роста доверия и SEO.

Решение — цифровая трансформация на базе Calltouch

Директор по маркетингу сети клиник Вертеброцентр Андрей Подшивалов не понаслышке знает о преимуществах разнообразных сервисов Calltouch. На Колдее 2024 он даже рассказывал о внедрении CDP, тогда ещё Смарт-коммуникаций, (Customer Data Platform — платформа клиентских данных) в работу и о тех результатах, которых удалось достичь благодаря инструменту. Подробнее об этом читайте здесь. 

В этот раз маркетологи решили работать сразу по трем направлениям:

• CDP,
• Умная заявка,
• Биг Дата (англ. big data — «большие данные» — инструмент для оцифровки пешеходного трафика).

Данные вместо догадок

В апреле 2025 года в Вертеброцентре запустили работу с Биг Дата. Это позволило увидеть полную картину: откуда приходят пациенты — с сайта, по визитке, через Яндекс Директ или каким‑то другим путем.

Получив четкое понимание источников привлечения, в Вертеброцентре смогли оптимизировать рекламный бюджет: сосредоточились только на тех каналах, которые действительно работали, и отказались от неэффективных.

Вместо общих рекламных сообщений начали создавать персонализированные офферы — предложения, учитывающие потребности конкретных групп пациентов.

Но главное — команда сместила фокус с технологий на ценность для пациента. Вместо того, чтобы слепо продвигать новые инструменты, в клинике задались вопросом: «Что действительно нужно нашему клиенту в данный момент времени?». И старались предложить пациенту именно это. 

Первые шаги к переменам

Одним из первых решений стало внедрение СМС‑напоминаний за 24 часа до приема. Пациентам не просто сообщали о визите — им давали возможность отменить или перенести его в один клик. Эта простая мера дала ощутимый результат: процент неявок снизился с 18% до 7%.

Следующим шагом стала реактивация «спящей» базы — пациентов, которые не обращались в клинику 6 месяцев и более. Команда отправила им персональные email‑рассылки. А если человек заходил на сайт, ему сразу показывалм индивидуальное предложение через сервис Умная Заявка Calltouch.

Операторы и администраторы подхватывали заинтересованных клиентов, предлагая помощь и консультации. За три месяца удалось реактивировать 12% старой базы.

Больше, чем лечение: комплексный подход

Врачи Вертеброцентра заметили, что часто проблема пациента не ограничивается одной областью. Например, проблемы с нервами могут быть связаны с напряжением в спине, а стресс — усугублять боли в суставах. Команда решила использовать этот инсайт.

После диагностики пациентам стали предлагать комплексное решение. Если человек обращался с болями в спине, ему могли порекомендовать консультацию психолога или курс массажа. 

Особую роль сыграл новый аппарат с искусственным интеллектом для вытяжения позвоночника. По словам врачей, он заменял работу 23 мануальных терапевтов одновременно. О новинке рассказывали через пуш‑уведомления, и это сработало: средний чек за визит вырос на 23%.

Отзывы — двигатель роста

Без отзывов сети клиник было сложно формировать доверие потенциальных пациентов. В Вертеброцентре сделали упор на сбор обратной связи. После приема пациентам предлагали оценить работу специалиста — физиотерапевта, мануального терапевта, массажиста или психолога.

Чтобы мотивировать персонал, ввели внутреннее «соревнование». Врачи и средний медперсонал боролись за высокие оценки, как школьники за хорошие отметки. Это сработало: индекс потребительской лояльности (NPS) вырос с 42 до 68, а количество отзывов увеличилось на 150.

Что в итоге

За полгода реализации стратегии Вертеброцентр достиг впечатляющих результатов:

• повторные обращения выросли на 34% — пациенты стали возвращаться;
• структура клиентской базы изменилась: теперь 80% пациентов — повторные, и только 20% — первичные (раньше было наоборот);
• экономия на привлечении лидов составила 2,4 млн руб.;
• затраты на внедрение всех изменений — всего 650 тыс. руб.;
• окупаемость инвестиций (ROI) за полгода достигла 400%.

Главные инсайты

История Вертеброцентра показывает, что даже в условиях жёсткой конкуренции можно добиться успеха, если действовать осознанно. Основные выводы, которые транслирует кейс сети клиник: 

• Данные важнее догадок. Биг Дата помогает понять, какие каналы привлечения работают, а какие — нет.
• Персонализация — ключ к лояльности. Индивидуальные предложения и напоминания показывают пациентам, что клиника о них заботится.
• Старая база — новый ресурс. Реактивация «спящих» клиентов выгоднее, чем привлечение новых.
• Ценность — в решении проблем. Комплексный подход и новые технологии (как аппарат с ИИ) помогают увеличить средний чек.
• Отзывы — это репутация. Сбор обратной связи не только улучшает сервис, но и привлекает новых пациентов.

Технологии — это инструмент, а не цель. Успех приходит тогда, когда бизнес фокусируется на ценности для клиента. Когда в Вертеброцентре это поняли, результат не заставил себя ждать.