Calltouch Performance Awards 2021

П Предикт

Предикт – это технология речевой аналитики, которая помогает автоматически определяет итог и качество разговора – то есть узнаете о нем абсолютно все, даже не слушая его. А еще с помощью этого инструмента вы получите расшифровку всех телефонных разговоров и проконтролируете работу каждого оператора колл-центра или сотрудника отдела продаж. Разберем же на примере и практике, как это может пригодиться. 

Чем Предикт полезен бизнесу

Представьте, что вы работаете в интернет-магазине, к которому подключен колл-центр. Ежедневно туда поступают сотни звонков, операторы отвечают на тысячи вопросов, оформляют сделки и договариваются о доставке товара. Каждый из операторов или сотрудников работает по-разному: кто-то легко решает конфликтные ситуации, а кто-то может и нахамить. Невозможно уследить за каждым во время рабочего дня, и тогда остается прослушивать разговоры по телефону. А этих разговоров огромное количество. 


В каждый диалог приходится вникать, а иногда даже гадать: закончилась ли беседа оформлением сделки? Это была претензия по качеству товара или все-таки клиент сетует на долгий срок доставки? Для ответа на такие вопросы и тысячи им подобных надо тратить много времени и сил. А иногда даже нанимать отдельных специалистов, а значит увеличивать бюджет на это направление, что может быть дорого. 


Или рассмотрим другую ситуацию, только теперь со стороны руководителя отдела маркетинга, продаж или службы поддержки. Как бы вы ни старались, нереально проконтролировать качество всех разговоров. Например, следует ли менеджер разработанному скрипту продаж. 


Вы можете выборочно открыть несколько карточек звонков и проанализировать беседу, однако так вы не получите полного представления о работе сотрудников. А также не поймете, что на самом деле интересует клиентов и по каким вопросам они обращаются в вашу компанию. К тому же, из-за большого объема трафика трудно оставаться в курсе всех событий и сделок. Не все звонки, которые приходят в компанию, считаются целевыми. 


В таких ситуациях на помощь и приходит речевая аналитика. Эта система автоматически определяет тип обращения и проводит расшифровку всех поступивших в компанию разговоров. Вам не придется тратить время на прослушивание. Автоматизация сделает это за вас. Все данные о звонке и беседе собираются в отчеты, которые регулярно обновляются и доступны круглосуточно. 


Ручной анализ и Предикт преследует одну и ту же цель – узнать, сколько звонков были целевыми и привели к продаже товара/услуги, однако автоматизация справляется с этим лучше. Но как это происходит? Для ответа на этот вопрос разберем на детали принципы работы этого инструмента.

Как работает система речевой аналитики

На сайт устанавливается скрипт, который собирает данные о всех звонках. Он же помогает формировать отчеты для сквозной аналитики и коллтрекинга. С помощью скрипта фиксируются обращения по телефону – с этого все начинается.

  1. Клиент набрал номер компании, оператор ответил на вопросы по продукту и оформил заявку.

  2. Событие о звонке уходит в сервис вместе с аудиозаписью разговора;

  3. Система распознавания речи транскрибирует запись в текст – получаете расшифровку слов (speech) как клиента, так и менеджера/оператора;

  4. Сервис речевой аналитики определяет, чем закончились переговоры, то есть тегирует его;

  5. Данные попадают в отчеты: вы знаете не только, откуда звонок, но и каким он был. 


Получается, речевая аналитика опирается на два процесса: расшифровка разговора и тегирование звонков. 

Расшифровка разговора

Система записывает звонок и преобразует речь в текст. Вы получаете полную расшифровку, которую воспринимать гораздо легче и быстрее, чем слушать диалог. Из этой расшифровки вы узнаете, что отвечал сотрудник на конкретные вопросы клиента, о чем беседовали и к какому решению пришли. Для этого используется система распознавания речи, например, среди таких есть Tinkoff VoiceKit, Yandex SpeechKit и Google Speech API. Именно эти разработки служат основой расшифровки телефонных разговоров. 


Тот, кому хоть раз приходилось преобразовывать живую речь в текст, знают, что это сделать не так-то просто. Таким навыком обладают обученные специалисты, например, стенографисты, которые работают на заседаниях суда. Неподготовленный человек потратит много времени на расшифровку хотя бы 10-минутной речи по телефону. Предикт же справляется с такой задачей быстрее. 


В Calltouch можно не только получить расшифровку речи, но и ориентироваться по ключевым словам. Также доступно и тегирование по всем текстом, о котором поговорим ниже. 


Тегирование звонков

С помощью тегирования вы быстро узнаете историю звонка и проанализируете его. Если менеджер нахамил, то обращение получит тег «грубость» или «конфликт». А если клиент связался с вами, чтобы заказать конкретный товар, то будет тег «заказ». То же актуально и для определения пола: «мужчина» или «женщина». Отметим, что для этой задачи не нужно использовать ручной труд – автоматическое тегирование эффективнее, чем если бы этим занимался человек. 



Во-первых, автоматические алгоритмы легко справляются с большим объемом данных, потому что никогда не устает. Где для анализа тысячи обращений потребуется целая команда, речевой аналитический центр справится за несколько часов. Во-вторых, ручной труд – это гарантия ошибок, а недостоверные данные – залог неправильных выводов, а вместе с ним и решений. К тому же, это рациональнее по цене. Стоимость речевой аналитики получится ниже, если нанимать для этого отдельных специалистов. 


Такой функционал делает сервис речевой аналитики крайне полезным инструментом для бизнеса. Он позволяет решать несколько задач: 

  • Провести точный анализ эффективности рекламных кампаний;

  • Получить объективные и, главное, актуальные данные о количестве продаж;

  • Сэкономить ресурсы, в том числе и деньги, компании и колл-центра на разметку;

  • Проконтролировать работу всех сотрудников, которые находятся на «передовой» компании: отдел продаж, клиентский сервис, службы поддержки – в этом помогают расшифровки;

  • Ответить на массу вопросов: по какой услуге обратился клиент, было ли обращение по телефону целевым, мужчина или женщина обратились к вам и другое;

  • Сегментировать по товарным категориям, которые пользуются наибольшим спросом. 


Примеры использования системы речевой аналитики

Рассмотрим на конкретных ситуациях, где Предикт приносит пользу бизнесу. 

Кейс №1

Компания предлагает к покупке складскую технику. Чтобы сориентировать клиента в выборе нужного товара, разработали специальные скрипты продаж с алгоритмами ответов. Исследования «в полях» показали, что они увеличивают конверсию в сделку на 10%, а клиенты остаются довольными выбором после покупки. Важно, чтобы менеджеры строго придерживались его, а не изобретали велосипед.


Поиск слов по расшифровке речи показал, что несколько сотрудников не здороваются и ведут диалог с потенциальным покупателем не по тщательно разработанному скрипту. Например, не упоминают словосочетание «скидка при первом заказе». Из-за этого его результаты ниже, чем у коллег. А значит, надо указать на их ошибки и затем проконтролировать качество их работы. Здесь речевая аналитика показала через расшифровку речи, что дело не в написанном скрипте, а в том, что ему не следуют. 

Кейс №2

В юридической фирме запустили две рекламные кампании в контексте, которые отличаются друг от друга по временному таргетингу и другим настройкам. В фирме хотят увеличить заявки, и поэтому проверяют несколько гипотез. Клик по объявлению ведет на лендинг, где с подменного номера пользователь совершает звонок. 


Спустя время маркетолог решил проверить результаты. Для этого он в пару кликов в личном кабинете Calltouch свел данные по тегам c источниками трафика. Оказалось, что первая кампания привела много трафика и обращений, но конверсия оказалось ниже ожидаемой. Звонков, которые получили тег «Запись на консультацию» было слишком мало. А вот вторая рекламная кампания принесла много таких звонков – настройки принесли исключительно целевой трафик, о чем говорит высокий показатель конверсии. Значит, стоит увеличить бюджет по этому направлению. 


Получается, из вышесказанного следует, функционал и возможности предита превращают его в полноценный 6 сквозной аналитики и коллтрекинга. То есть с тегированием и расшифровкой вы сможете провести анализ эффективности рекламы. Если коллтрекинг призван отследить источник звонка, то речевая аналитика расскажет, каким был этот звонок. Таким образом, ваши данные обогащаются, и вы получаете еще больше полезной информации, которая пригодится для принятия ключевых решений по маркетингу. 


Благодаря предикту маркетологи и руководители:

  • Узнают, какие звонки приводят к продажам, а какие не окупают вложения в каналы трафика;

  • Становится ближе к целевой аудитории: ее потребностям и нуждам;

  • В одну секунду выделяют уникальные звонки;

  • Корректируют скрипты продаж и увеличивают объемы сделок;

  • Повышают эффективность рекламы и уровень клиентского сервиса. 


На самом деле, у речевой аналитики множество сценариев применения. С ее помощью можно обучать новых сотрудников. Перед их глазами будет расшифровка и настоящий пример того, как общаться с клиентами. 



Также Предикт обладает важным преимуществом по сравнению с другими инструментами аналитики. Он позволяет прояснить вопрос, на который не в силе дать ответ ни один коллтрекинг, а именно: кто чаще звонит в компанию – мужчины или женщины. Зная ответ на этот вопрос, вы лучше узнаете целевую аудиторию бизнеса и  корректируете маркетинговую стратегию в верном направлении. 

Как настроить и подключить предикт 

Каждый бизнес уникален: философия и миссия, свой ассортимент, свои текущие задачи, сотрудники, скрипты продаж и tone of voice. Это значит, что какой-либо готовый шаблон тегирования и система распознавания речи элементарно не подойдет отдельно взятой компании. Проще, говоря, набор тегов устроит интернет-магазин, но не клинику или автодилера. Понимания это, в Calltouch сделали сервис речевой аналитики универсальным – его можно и нужно настроить под себя. 


Например, выбрать собственные произвольные теги, которые имеют принципиальное значение для вашего бизнеса. Если вы руководите продвижением и продажами частной клиники, то вам важно отслеживать конверсию в запись на прием. Поэтому в настройках личного кабинета Calltouch создайте тег «Запись на прием» и «приклейте» его к тем звонкам, которые закончились этим действием. Даже если захотите настроить тег «Упомянул слона», то вы сможете это сделать. 


То есть вам сначала надо обучить Предикт: показать, какие звонки считаются продающими, а какие нет. Для максимально точного тегирования и расшифровки рекомендуется вручную отметить 150 звонков. Этого достаточно, чтобы обучить машинный центр различать телефонные обращения. Затем эту работу будет делать за вас Предикт Calltouch. Если же вы не согласны с выставленным тегом, то система легко переучивается, а точность определения только повышается. 


Стоимость речевой аналитики в Calltouch фиксирована: 1 рубль – 1 минута протегированного или расшифрованного звонка на тарифе «Стандарт». А на тарифе «Премиум» – полностью бесплатно. 

Кому пригодится речевая аналитика

Всем, чья компания генерирует лиды через звонки. А таких индустрий на самом деле много: автодилеры, e-commerce, вся индустрия покупки недвижимости, медицина и многим другим отраслям. И неважно, подключен ли к работе колл-центр или звонки принимает отдел продаж. Если в вашей компании делают ручные расшифровки и тегируют обращения по телефону, то технологии и возможности Предикта оптимизируют этот процесс. 



Характеристики

Предикт Calltouch

Стоимость 

1 минута – 1 рубль на тарифе «Стандарт», бесплатно на «Премиуме»

Данные

Пол клиента. Отдел, в который поступил звонок. Целевой/нецелевой. По какой услуге или товару обратился клиент. Любая другая информация по тегу, которая вам нужна. 

Точность

95%

Настройка и обучение

Необходимо вручную протегировать 150 звонков. 100 записей для обучения, а 50 – для контроля качества. Если точность ниже 90%, то нужно разметить больше звонков.

Расшифровка

Доступен поиск по ключевому слову. Речь преобразуется в текст.

Определение голоса

Алгоритм классификации, который основан на методе машинного обучения

Время для проставления тега

Сутки

Связка с коллтрекингом

В «Журнале звонков» можно прослушать протегированный звонок


Предикт – это технология речевой аналитики, которая помогает автоматически определяет итог и качество разговора – то есть узнаете о нем абсолютно все, даже не слушая его. А еще с помощью этого инструмента вы получите расшифровку всех телефонных разговоров и проконтролируете работу каждого оператора колл-центра или сотрудника отдела продаж. Разберем же на примере и практике, как это может пригодиться. 

Чем Предикт полезен бизнесу

Представьте, что вы работаете в интернет-магазине, к которому подключен колл-центр. Ежедневно туда поступают сотни звонков, операторы отвечают на тысячи вопросов, оформляют сделки и договариваются о доставке товара. Каждый из операторов или сотрудников работает по-разному: кто-то легко решает конфликтные ситуации, а кто-то может и нахамить. Невозможно уследить за каждым во время рабочего дня, и тогда остается прослушивать разговоры по телефону. А этих разговоров огромное количество. 


В каждый диалог приходится вникать, а иногда даже гадать: закончилась ли беседа оформлением сделки? Это была претензия по качеству товара или все-таки клиент сетует на долгий срок доставки? Для ответа на такие вопросы и тысячи им подобных надо тратить много времени и сил. А иногда даже нанимать отдельных специалистов, а значит увеличивать бюджет на это направление, что может быть дорого. 


Или рассмотрим другую ситуацию, только теперь со стороны руководителя отдела маркетинга, продаж или службы поддержки. Как бы вы ни старались, нереально проконтролировать качество всех разговоров. Например, следует ли менеджер разработанному скрипту продаж. 


Вы можете выборочно открыть несколько карточек звонков и проанализировать беседу, однако так вы не получите полного представления о работе сотрудников. А также не поймете, что на самом деле интересует клиентов и по каким вопросам они обращаются в вашу компанию. К тому же, из-за большого объема трафика трудно оставаться в курсе всех событий и сделок. Не все звонки, которые приходят в компанию, считаются целевыми. 


В таких ситуациях на помощь и приходит речевая аналитика. Эта система автоматически определяет тип обращения и проводит расшифровку всех поступивших в компанию разговоров. Вам не придется тратить время на прослушивание. Автоматизация сделает это за вас. Все данные о звонке и беседе собираются в отчеты, которые регулярно обновляются и доступны круглосуточно. 


Ручной анализ и Предикт преследует одну и ту же цель – узнать, сколько звонков были целевыми и привели к продаже товара/услуги, однако автоматизация справляется с этим лучше. Но как это происходит? Для ответа на этот вопрос разберем на детали принципы работы этого инструмента.

Как работает система речевой аналитики

На сайт устанавливается скрипт, который собирает данные о всех звонках. Он же помогает формировать отчеты для сквозной аналитики и коллтрекинга. С помощью скрипта фиксируются обращения по телефону – с этого все начинается.

  1. Клиент набрал номер компании, оператор ответил на вопросы по продукту и оформил заявку.

  2. Событие о звонке уходит в сервис вместе с аудиозаписью разговора;

  3. Система распознавания речи транскрибирует запись в текст – получаете расшифровку слов (speech) как клиента, так и менеджера/оператора;

  4. Сервис речевой аналитики определяет, чем закончились переговоры, то есть тегирует его;

  5. Данные попадают в отчеты: вы знаете не только, откуда звонок, но и каким он был. 


Получается, речевая аналитика опирается на два процесса: расшифровка разговора и тегирование звонков. 

Расшифровка разговора

Система записывает звонок и преобразует речь в текст. Вы получаете полную расшифровку, которую воспринимать гораздо легче и быстрее, чем слушать диалог. Из этой расшифровки вы узнаете, что отвечал сотрудник на конкретные вопросы клиента, о чем беседовали и к какому решению пришли. Для этого используется система распознавания речи, например, среди таких есть Tinkoff VoiceKit, Yandex SpeechKit и Google Speech API. Именно эти разработки служат основой расшифровки телефонных разговоров. 


Тот, кому хоть раз приходилось преобразовывать живую речь в текст, знают, что это сделать не так-то просто. Таким навыком обладают обученные специалисты, например, стенографисты, которые работают на заседаниях суда. Неподготовленный человек потратит много времени на расшифровку хотя бы 10-минутной речи по телефону. Предикт же справляется с такой задачей быстрее. 


В Calltouch можно не только получить расшифровку речи, но и ориентироваться по ключевым словам. Также доступно и тегирование по всем текстом, о котором поговорим ниже. 


Тегирование звонков

С помощью тегирования вы быстро узнаете историю звонка и проанализируете его. Если менеджер нахамил, то обращение получит тег «грубость» или «конфликт». А если клиент связался с вами, чтобы заказать конкретный товар, то будет тег «заказ». То же актуально и для определения пола: «мужчина» или «женщина». Отметим, что для этой задачи не нужно использовать ручной труд – автоматическое тегирование эффективнее, чем если бы этим занимался человек. 



Во-первых, автоматические алгоритмы легко справляются с большим объемом данных, потому что никогда не устает. Где для анализа тысячи обращений потребуется целая команда, речевой аналитический центр справится за несколько часов. Во-вторых, ручной труд – это гарантия ошибок, а недостоверные данные – залог неправильных выводов, а вместе с ним и решений. К тому же, это рациональнее по цене. Стоимость речевой аналитики получится ниже, если нанимать для этого отдельных специалистов. 


Такой функционал делает сервис речевой аналитики крайне полезным инструментом для бизнеса. Он позволяет решать несколько задач: 

  • Провести точный анализ эффективности рекламных кампаний;

  • Получить объективные и, главное, актуальные данные о количестве продаж;

  • Сэкономить ресурсы, в том числе и деньги, компании и колл-центра на разметку;

  • Проконтролировать работу всех сотрудников, которые находятся на «передовой» компании: отдел продаж, клиентский сервис, службы поддержки – в этом помогают расшифровки;

  • Ответить на массу вопросов: по какой услуге обратился клиент, было ли обращение по телефону целевым, мужчина или женщина обратились к вам и другое;

  • Сегментировать по товарным категориям, которые пользуются наибольшим спросом. 


Примеры использования системы речевой аналитики

Рассмотрим на конкретных ситуациях, где Предикт приносит пользу бизнесу. 

Кейс №1

Компания предлагает к покупке складскую технику. Чтобы сориентировать клиента в выборе нужного товара, разработали специальные скрипты продаж с алгоритмами ответов. Исследования «в полях» показали, что они увеличивают конверсию в сделку на 10%, а клиенты остаются довольными выбором после покупки. Важно, чтобы менеджеры строго придерживались его, а не изобретали велосипед.


Поиск слов по расшифровке речи показал, что несколько сотрудников не здороваются и ведут диалог с потенциальным покупателем не по тщательно разработанному скрипту. Например, не упоминают словосочетание «скидка при первом заказе». Из-за этого его результаты ниже, чем у коллег. А значит, надо указать на их ошибки и затем проконтролировать качество их работы. Здесь речевая аналитика показала через расшифровку речи, что дело не в написанном скрипте, а в том, что ему не следуют. 

Кейс №2

В юридической фирме запустили две рекламные кампании в контексте, которые отличаются друг от друга по временному таргетингу и другим настройкам. В фирме хотят увеличить заявки, и поэтому проверяют несколько гипотез. Клик по объявлению ведет на лендинг, где с подменного номера пользователь совершает звонок. 


Спустя время маркетолог решил проверить результаты. Для этого он в пару кликов в личном кабинете Calltouch свел данные по тегам c источниками трафика. Оказалось, что первая кампания привела много трафика и обращений, но конверсия оказалось ниже ожидаемой. Звонков, которые получили тег «Запись на консультацию» было слишком мало. А вот вторая рекламная кампания принесла много таких звонков – настройки принесли исключительно целевой трафик, о чем говорит высокий показатель конверсии. Значит, стоит увеличить бюджет по этому направлению. 


Получается, из вышесказанного следует, функционал и возможности предита превращают его в полноценный 6 сквозной аналитики и коллтрекинга. То есть с тегированием и расшифровкой вы сможете провести анализ эффективности рекламы. Если коллтрекинг призван отследить источник звонка, то речевая аналитика расскажет, каким был этот звонок. Таким образом, ваши данные обогащаются, и вы получаете еще больше полезной информации, которая пригодится для принятия ключевых решений по маркетингу. 


Благодаря предикту маркетологи и руководители:

  • Узнают, какие звонки приводят к продажам, а какие не окупают вложения в каналы трафика;

  • Становится ближе к целевой аудитории: ее потребностям и нуждам;

  • В одну секунду выделяют уникальные звонки;

  • Корректируют скрипты продаж и увеличивают объемы сделок;

  • Повышают эффективность рекламы и уровень клиентского сервиса. 


На самом деле, у речевой аналитики множество сценариев применения. С ее помощью можно обучать новых сотрудников. Перед их глазами будет расшифровка и настоящий пример того, как общаться с клиентами. 



Также Предикт обладает важным преимуществом по сравнению с другими инструментами аналитики. Он позволяет прояснить вопрос, на который не в силе дать ответ ни один коллтрекинг, а именно: кто чаще звонит в компанию – мужчины или женщины. Зная ответ на этот вопрос, вы лучше узнаете целевую аудиторию бизнеса и  корректируете маркетинговую стратегию в верном направлении. 

Как настроить и подключить предикт 

Каждый бизнес уникален: философия и миссия, свой ассортимент, свои текущие задачи, сотрудники, скрипты продаж и tone of voice. Это значит, что какой-либо готовый шаблон тегирования и система распознавания речи элементарно не подойдет отдельно взятой компании. Проще, говоря, набор тегов устроит интернет-магазин, но не клинику или автодилера. Понимания это, в Calltouch сделали сервис речевой аналитики универсальным – его можно и нужно настроить под себя. 


Например, выбрать собственные произвольные теги, которые имеют принципиальное значение для вашего бизнеса. Если вы руководите продвижением и продажами частной клиники, то вам важно отслеживать конверсию в запись на прием. Поэтому в настройках личного кабинета Calltouch создайте тег «Запись на прием» и «приклейте» его к тем звонкам, которые закончились этим действием. Даже если захотите настроить тег «Упомянул слона», то вы сможете это сделать. 


То есть вам сначала надо обучить Предикт: показать, какие звонки считаются продающими, а какие нет. Для максимально точного тегирования и расшифровки рекомендуется вручную отметить 150 звонков. Этого достаточно, чтобы обучить машинный центр различать телефонные обращения. Затем эту работу будет делать за вас Предикт Calltouch. Если же вы не согласны с выставленным тегом, то система легко переучивается, а точность определения только повышается. 


Стоимость речевой аналитики в Calltouch фиксирована: 1 рубль – 1 минута протегированного или расшифрованного звонка на тарифе «Стандарт». А на тарифе «Премиум» – полностью бесплатно. 

Кому пригодится речевая аналитика

Всем, чья компания генерирует лиды через звонки. А таких индустрий на самом деле много: автодилеры, e-commerce, вся индустрия покупки недвижимости, медицина и многим другим отраслям. И неважно, подключен ли к работе колл-центр или звонки принимает отдел продаж. Если в вашей компании делают ручные расшифровки и тегируют обращения по телефону, то технологии и возможности Предикта оптимизируют этот процесс. 



Характеристики

Предикт Calltouch

Стоимость 

1 минута – 1 рубль на тарифе «Стандарт», бесплатно на «Премиуме»

Данные

Пол клиента. Отдел, в который поступил звонок. Целевой/нецелевой. По какой услуге или товару обратился клиент. Любая другая информация по тегу, которая вам нужна. 

Точность

95%

Настройка и обучение

Необходимо вручную протегировать 150 звонков. 100 записей для обучения, а 50 – для контроля качества. Если точность ниже 90%, то нужно разметить больше звонков.

Расшифровка

Доступен поиск по ключевому слову. Речь преобразуется в текст.

Определение голоса

Алгоритм классификации, который основан на методе машинного обучения

Время для проставления тега

Сутки

Связка с коллтрекингом

В «Журнале звонков» можно прослушать протегированный звонок


Читать