Уголок потребителя: правила оформления и особенности наполнения

Даже самая клиентоориентированная компания не застрахована от конфликтов. Чтобы разрешить споры, соблюсти права клиентов и успешно пройти проверку Роспотребнадзора, предприниматель обязан создать уголок потребителя.

Разбираемся, что должно быть в уголке потребителя и как его правильно оформить.

Что такое уголок потребителя и зачем он нужен

Уголок потребителя — это место в зале обслуживания, в котором покупатель может найти информацию о компании, своих правах и обязанностях. Чаще его оформляют на специальных стендах.

По ст. 8 ФЗ «О защите прав потребителей», компания обязана предоставлять информацию о продавце и его услугах. Предприниматели оформляют уголок потребителя, чтобы соблюсти закон и показать клиентам свою открытость.

Зона необходима и клиентам, чтобы они могли получить сведения о продавце, узнать свои права и обязанности и понять, как и кому жаловаться на некачественную работу компании.

Бизнес

Читайте также:

А офлайн выйдет: реальные истории бизнеса в эпоху перемен

А офлайн выйдет: реальные истории бизнеса в эпоху перемен

Кто обязан оформлять

Все, кто занимается торговлей или оказывает услуги, — от аптек и кофеен до гипермаркетов и баров. Организационно-правовая форма не важна — и ИП, и ООО обязаны иметь уголок потребителя.

Речь идет об офлайн-организациях. Если компания занимается только электронной коммерцией, информацию о компании оставляют в специальном разделе сайта.

Информативный и оформленный со вкусом уголок потребителя повышает лояльность клиентов. В электронной торговле залог лояльности — своевременное и качественное обслуживание. 

Воспользуйтесь Виджетами Calltouch, чтобы принимать заявки от клиентов круглосуточно. Во всплывающих окнах вашего сайта пользователь сможет оставить свои контакты, указать предпочтительный способ связи, добавить пожелания. Программа обработает данные и передаст их в ваш колл-центр, а менеджеры свяжутся с клиентом в удобные для него часы — вы не упустите ни одной заявки.

Требования к стенду

К внешнему виду стенда требований нет: вы можете приобрести специальную доску, закрепить документы на стене или разложить их на столе. В уголке потребителя размещают четыре вида документов.

Информация о компании:

• Документ о регистрации ИП или юрлица с названием регистрационного органа (копия).
• Лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты и другие разрешения на занятия деятельностью. Например, продуктовые точки вывешивают лицензии на продажу алкоголя.
• Адрес и режим работы.

Нормативно-правовые документы:

• Закон «О защите прав потребителей» в действующей редакции. Желательно в изданном виде — контролирующие ведомства не приветствуют распечатанные на принтере документы из-за риска фальсификации.
• Постановления правительства о продаже товаров или оказании услуг — в зависимости от вида деятельности.

Документы для ведения бизнеса:

• Журнал проверок.
• Санитарно-эпидемиологические правила. Размещают в заведениях общепита и торговых точках.
• Условия продажи товаров. Например, запрет о продаже алкоголя или табачной продукции несовершеннолетним.
• Правила оказания услуг.
• Прайс-лист.

Дополнительно:

• Книга жалоб и предложений.
• Список и адреса организаций-контролеров, например Роспотребнадзора. Указывают также номера экстренных служб.
• План эвакуации.
• Правила приема льготных категорий клиентов и список льгот.

Информация на стенде должна быть актуальной. Следите за изменениями в законах и своевременно обновляйте документы.

Где должен находиться

Строгих требований нет, главное — чтобы уголок располагался в доступной для потребителя зоне. Клиент должен беспрепятственно подходить к нему и изучать информацию.

Обычно стенд размещают недалеко от входа или зоны работы с посетителями. Проследите, чтобы он находился на уровне глаз человека и в месте с хорошим освещением.

Ответственность за отсутствие

Уголок потребителя проверяет Роспотребнадзор. Если он отсутствует или в его оформлении есть ошибки, компанию оштрафуют по ст. 14.5 КоАП РФ. Размер взысканий:

• для ИП — от 1 500 до 2 000 рублей;
• для должностных лиц — от 3 000 до 4 000 рублей;
• для компаний — от 30 000 до 40 000 рублей.

Если нарушения незначительны и вы исправите их немедленно, инспектор может не составлять протокол. Вы получите только предупреждение. Однако за отсутствие обязательных документов (лицензий, закона «О защите прав потребителей») всегда выписывают штрафы.

Коротко о главном

• Уголок потребителя — это место в зале обслуживания с информацией о компании, нормативно-правовыми актами, разрешительными документами и контактами для клиентов.
• Уголок потребителя должен находиться в удобном, заметном и хорошо освещенном месте.
• За нарушения в оформлении уголка потребителя назначают штрафы.