Уголок потребителя: правила оформления и особенности наполнения

Даже самая клиентоориентированная компания не застрахована от конфликтов. Чтобы разрешить споры, соблюсти права клиентов и успешно пройти проверку Роспотребнадзора, предприниматель обязан создать уголок потребителя.

Разбираемся, что должно быть в уголке потребителя и как его правильно оформить.

Что такое уголок потребителя и зачем он нужен

Уголок потребителя — это место в зале обслуживания, в котором покупатель может найти информацию о компании, своих правах и обязанностях. Чаще его оформляют на специальных стендах.

По ст. 8 ФЗ «О защите прав потребителей», компания обязана предоставлять информацию о продавце и его услугах. Предприниматели оформляют уголок потребителя, чтобы соблюсти закон и показать клиентам свою открытость.

Зона необходима и клиентам, чтобы они могли получить сведения о продавце, узнать свои права и обязанности и понять, как и кому жаловаться на некачественную работу компании.

Бизнес

Читайте также:

Вот это поворот, или оставайтесь на линии, мы вам не перезвоним

Вот это поворот, или оставайтесь на линии, мы вам не перезвоним

Кто обязан оформлять

Все, кто занимается торговлей или оказывает услуги, — от аптек и кофеен до гипермаркетов и баров. Организационно-правовая форма не важна — и ИП, и ООО обязаны иметь уголок потребителя.

Речь идет об офлайн-организациях. Если компания занимается только электронной коммерцией, информацию о компании оставляют в специальном разделе сайта.

Информативный и оформленный со вкусом уголок потребителя повышает лояльность клиентов. В электронной торговле залог лояльности — своевременное и качественное обслуживание. 

Воспользуйтесь Виджетами Calltouch, чтобы принимать заявки от клиентов круглосуточно. Во всплывающих окнах вашего сайта пользователь сможет оставить свои контакты, указать предпочтительный способ связи, добавить пожелания. Программа обработает данные и передаст их в ваш колл-центр, а менеджеры свяжутся с клиентом в удобные для него часы — вы не упустите ни одной заявки.

Требования к стенду

К внешнему виду стенда требований нет: вы можете приобрести специальную доску, закрепить документы на стене или разложить их на столе. В уголке потребителя размещают четыре вида документов.

Информация о компании:

• Документ о регистрации ИП или юрлица с названием регистрационного органа (копия).
• Лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты и другие разрешения на занятия деятельностью. Например, продуктовые точки вывешивают лицензии на продажу алкоголя.
• Адрес и режим работы.

Нормативно-правовые документы:

• Закон «О защите прав потребителей» в действующей редакции. Желательно в изданном виде — контролирующие ведомства не приветствуют распечатанные на принтере документы из-за риска фальсификации.
• Постановления правительства о продаже товаров или оказании услуг — в зависимости от вида деятельности.

Документы для ведения бизнеса:

• Журнал проверок.
• Санитарно-эпидемиологические правила. Размещают в заведениях общепита и торговых точках.
• Условия продажи товаров. Например, запрет о продаже алкоголя или табачной продукции несовершеннолетним.
• Правила оказания услуг.
• Прайс-лист.

Дополнительно:

• Книга жалоб и предложений.
• Список и адреса организаций-контролеров, например Роспотребнадзора. Указывают также номера экстренных служб.
• План эвакуации.
• Правила приема льготных категорий клиентов и список льгот.

Информация на стенде должна быть актуальной. Следите за изменениями в законах и своевременно обновляйте документы.

Где должен находиться

Строгих требований нет, главное — чтобы уголок располагался в доступной для потребителя зоне. Клиент должен беспрепятственно подходить к нему и изучать информацию.

Обычно стенд размещают недалеко от входа или зоны работы с посетителями. Проследите, чтобы он находился на уровне глаз человека и в месте с хорошим освещением.

Ответственность за отсутствие

Уголок потребителя проверяет Роспотребнадзор. Если он отсутствует или в его оформлении есть ошибки, компанию оштрафуют по ст. 14.5 КоАП РФ. Размер взысканий:

• для ИП — от 1 500 до 2 000 рублей;
• для должностных лиц — от 3 000 до 4 000 рублей;
• для компаний — от 30 000 до 40 000 рублей.

Если нарушения незначительны и вы исправите их немедленно, инспектор может не составлять протокол. Вы получите только предупреждение. Однако за отсутствие обязательных документов (лицензий, закона «О защите прав потребителей») всегда выписывают штрафы.

Коротко о главном

• Уголок потребителя — это место в зале обслуживания с информацией о компании, нормативно-правовыми актами, разрешительными документами и контактами для клиентов.
• Уголок потребителя должен находиться в удобном, заметном и хорошо освещенном месте.
• За нарушения в оформлении уголка потребителя назначают штрафы.