Развивайте своих сотрудников: как организовать корпоративное обучение и отслеживать результаты

Один из трендов 2023 года в бизнесе — инвестиции в человеческий ресурс. Сотрудники, которые постоянно учатся и развиваются, более эффективны и продуктивны в своей работе, меньше ошибаются, быстрее осваивают новые обязанности и роли. Для бизнеса хорошо организованное обучение персонала — это возможность улучшить качество своих продуктов, услуг, обслуживания клиентов, повысить мотивацию и лояльность сотрудников. 

Как организовать обучение сотрудников, с чего начать и как оценить эффективность — рассказывает Виктория Шухат, эксперт в сфере управления.

Коротко об эксперте

Виктория Шухат: профессиональный бизнес-тренер, автор более 60 программ по лидерству, личностному росту и эффективности, мотивации, управленческим навыкам, переговорам и продажам, автор четырех книг по управлению и продажам.

Корпоративное обучение — точка роста для вашего бизнеса

Процесс обучения персонала обладает очевидным кумулятивным эффектом. Ваш специалист не только приобретает новые техники работы и навыки — он становится увереннее в себе и своем будущем. И теперь связывает это будущее с вашей компанией: «В меня вложились, в меня верят, на меня рассчитывают. Я должен оправдать доверие».

Виктория Шухат, эксперт в сфере управления

Руководители, понимавшие, насколько важно качество кадров, всегда преуспевали. Я наблюдаю, как развиваются люди в компаниях, с которыми работаю год за годом. А с ними растет и развивается дело. Потому что грамотные инвестиции в человеческие ресурсы всегда приносят огромные дивиденды.

За последние три года все осознали, что самый надежный актив любого бизнеса — его сотрудники. Лояльный, мотивированный, компетентный персонал — важнейшее условие успеха и даже выживания.

Как организовать обучение персонала

Вопрос «как» каждый руководитель решает в зависимости от стратегических целей своей компании. Многие руководители подходят к процессу обучения по пушкинскому принципу: «Мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь». И это принесет больше пользы, чем отсутствие обучения. Но более продуманная работа над качеством кадров даст результаты, которых вы даже не ожидали.

Назначить ответственного

Главный и универсальный принцип корпоративного обучения: оно должно быть системным. В каждой компании нужен человек или целый отдел, который постоянно занимается T&D (от англ. training and development — «обучение и развитие»), то есть вопросами подготовки персонала. Вести мониторинг потребностей компании и предложений таких услуг на рынке, отслеживать тренды.

Создать план развития

Следующий шаг — создание индивидуального плана развития (ИПР) каждого сотрудника. Это необходимо делать ежегодно. Важно, чтобы у сотрудника были четкие, наглядные, исчислимые критерии оценки. Никаких общих фраз и субъективных оценок вроде: «Я не доволен вами, потому что вы мало стараетесь». Нужно понять, что именно не умеет сотрудник, в чем он регулярно ошибается, что ввергает его в ступор.

Создавать ИПР я рекомендую с конца ноября по конец февраля, когда подводят итоги года, анализируют работу компании и определяют перспективы. Таким образом, каждое подразделение формирует портфель запросов на обучение, которые стекаются в HR, к тому самому специальному человеку, отвечающему за T&D.

Безусловно, можно собрать весь коллектив, пригласить специалиста, который равномерно «опылит» всех знаниями, важными, к примеру, для бухгалтеров, но совершенно ненужными маркетологам. Вы поставите себе «галочку», будучи уверенным, что убили всех зайцев. Но, к сожалению, так не работает. Куда эффективнее будет точечный подход, когда каждый сотрудник посетит, например, вебинар, чтобы получить компетенции, необходимые именно ему.

Выбрать методику обучения

80% людей, которые обращаются ко мне как к организационному консультанту или бизнес-тренеру, не понимают целей и задач обучения. Именно это и есть ключевые критерии при подборе методов. Руководитель должен исходить не из абстрактных соображений, а из конкретных планов компании, например по объему производства, продаж, освоению рынков, запуску новых продуктов.

Если вам нужно обучить одного конкретного сотрудника, вы отправляете его на курсы. Если хотите поработать над лояльностью, командным духом, сплоченностью коллектива, то нужны очные занятия, в которых примут участие все сотрудники. Чтобы усвоить матчасть, отлично подходят лекции. А для формирования навыков — мастер-классы, деловые игры, тренинги.

Групповое обучение, как правило, эффективнее индивидуального, за исключением разных деликатных моментов, когда нужно тет-а-тет проработать какие-то проблемы, не позволяющие человеку развиваться.

Наставничество — единственный гарантированный способ вырастить высококвалифицированного специалиста, подходящего конкретной компании. Метод эффективный, но и самый энергозатратный. Наставник передает знания и навыки, демонстрирует их практическое применение, корректирует, направляет, контролирует. Он должен иметь свободное время в течение рабочего дня, поэтому с него придется снять часть задач.

Стратегическая сессия — это тоже учебное мероприятие. Обычно происходит так: топ-менеджмент разработал потрясающую стратегию, а люди, которым предстоит все реализовать, встречают ее с унылым скепсисом. Но если вы соберете сотрудников, включите их в разработку деталей этой стратегии, дадите каждому внести свои «пять копеек» — вас ждет абсолютно другой эффект. 

У ваших сотрудников точно есть здравые и интересные предложения, как улучшить работу своего или смежного подразделения. На стратегических сессиях люди учатся высказывать свои мысли, обосновывать их, видеть ту или иную задачу в перспективе. Они учатся быть инициативными, вовлеченными, неравнодушными.

Как часто обучать своих сотрудников 

Это зависит от ваших целей и задач. Я бы рекомендовала пополнять навыки и тренировать специалистов два раза в год. Но есть те, кому повышать квалификацию стоит гораздо чаще. В частности, менеджерам по продажам. Им важно регулярно прокачивать свой арсенал техник и приемов. Не будем забывать и о том, что обучение — это своего рода допинг, курс витаминов. Потому что есть виды деятельности, в которых успех напрямую зависит от эмоционального состояния. Продажник, освоивший новые технологии, вдохновленный и уверенный в себе, намного полезнее, чем человек, который увяз в рутине. 

По той же самой причине регулярно должны учиться руководители. Постоянно появляются новые управленческие технологии, с которыми работа в разы эффективнее. Руководитель взаимодействует с людьми, принимает решения, несет ответственность за себя и других. Он устает и выгорает. Следовательно, ему надо укреплять уверенность в себе, развивать лидерские качества.

Бизнес

Читайте также:

16 команд продуктовой разработки: страшный сон наяву или необходимость для бизнеса?

16 команд продуктовой разработки: страшный сон наяву или необходимость для бизнеса?

Онлайн-формат хорош, но не заменяет очного обучения

Тренд последних лет — онлайн-обучение. Это экономично, эффективно, удобно. Он же оптимален для небольших компаний, которые не могут позволить себе крупные затраты на подготовку персонала. 

В некоторых случаях он даже в разы эффективнее. Трехмесячный курс с занятиями по 1,5 часа дважды в неделю принесет намного больше пользы, нежели двухдневный очный курс, во время которого на человека падает такой колоссальный объем информации, что он не в состоянии ее переварить и усвоить. 

Преимущество дистанционного обучения — оно позволяет немедленно начать применять все навыки на деле. Каждый вебинар заканчивается домашним заданием, а следующий начинается с его проверки.

Когда онлайн-обучение не подойдет

Есть моменты, где вебинары не способны заменить живое взаимодействие. Командный дух, сплоченность, лояльность, преданность своему делу — это все развивают через деловые игры, мастер-классы, коллоквиумы. В этих мероприятиях должны участвовать абсолютно все — от гендиректора до курьера и охранника. Если вы провели командообразование для менеджеров по продажам, а бухгалтерия осталась в своем кабинете, сотрудников склада все забыли, а PR-службу не стали приглашать, — считайте, что никакой команды нет.

Как отслеживать эффективность обучения

Неважно, каким образом в голову специалиста попадает информация. Главное, чтобы в течение 72 часов он смог ее применить. Иначе она потеряет всякую ценность.

Через некоторое время после обучения лучше встретиться с сотрудником, подробно обсудить, какими навыками он успел воспользоваться, что оказалось полезно, что он планирует использовать позже, какие пробелы остались. 

Если вы отправите сотрудника на обучение, но не убедитесь, что он привез оттуда новые возможности и компетенции, все старания будут бесполезными. 

Руководители, занимающиеся обучением персонала от случая к случаю, не знают, как оценивать продуктивность своих вложений в этот процесс. А критериев оценки множество: рост продаж, коэффициент повторной покупки, рост лояльности сотрудников, уменьшение текучки кадров, новые рынки сбыта — все это не прямые, а косвенные результаты. И их следует прогнозировать при организации обучения. 

Как обучать бизнес-тренеров и менеджеров по продажам — делится опытом и советами Павел Пинженин, соучредитель консалтинговой компании «Верзилы продаж».

Обучение сотрудников на примере компании

Наша компания придерживается концепции непрерывного обучения сотрудников. Какое именно обучающее мероприятие провести для того или иного сотрудника, зависит от того, в чем конкретный сотрудник показывает себя недостаточно хорошо.  У нас выстроена система компетенций, которыми должен обладать специалист, и мы постоянно мониторим изменения этих компетенций по каждому. Звучит фантастически, но на практике это не так уж и трудно.

Павел Пинженин, соучредитель «Верзилы продаж»

Как обучаем бизнес-тренеров

Наши бизнес-тренеры начинают обучаться еще до того, как попадают к нам в штат. Мы должны удостовериться, что их знания о методиках продаж соответствуют стандартам компании, и они способны эффективно проводить обучающие игры. Такие кандидаты начинают свой путь на фестивале развития речевых навыков «Ораторфест», который проходит ежемесячно в Екатеринбурге. Этот метод мы используем для стартового отбора и прокачки бизнес-тренеров. 

На этом фестивале бизнес-тренеры проводят получасовой тренинг перед живой аудиторией. Тему тренер выбирает сам, но она должна быть связана с технологиями продаж. После тренинга даем обратную связь, как стать лучше. Бизнес-тренер ходит на эту площадку и проводит тренинги до тех пор, пока уровень харизмы, умения управлять групповой динамикой, объяснять материал, выдавать инструкции и проводить рефлексию не доходит до нужного нам уровня. В среднем кандидатам требуется посетить 2–3 фестиваля. Для нас это один из самых эффективных методов обучения, ведь практика в этом деле очень важна.

Затем, когда человек обучился и «сдал экзамен», мы прикрепляем его к одному из наших клиентов — компании, которой нужен удаленный руководитель отдела продаж. Тренер начинает работать, и теперь его обучение проходит в режиме наставничества. Наш руководитель индивидуально обучает бизнес-тренеров: проводит еженедельные часовые консультации, отвечает на вопросы, узнает, какое обучение они планируют проводить для менеджеров, помогает улучшить сценарии. Иногда и сами бизнес-тренеры используют наставничество в работе с менеджерами.

Как обучаем менеджеров по продажам

Мы используем деловые игры. Этот онлайн-тренинг занимает час в неделю: 15 минут мини-лекции и 45 минут деловой игры.

Первый этап: менеджеры работают на звонках в течение недели.

Второй этап: в конце недели наши специалисты-диагносты выборочно прослушивают записи 20 звонков каждого менеджера. Диагност анализирует поведение менеджера на всех этапах звонка по чек-листу и ставит за этап оценку от 0 до 2 баллов. Затем сводную статистику за неделю оформляет в отчет и передает руководителю.

Третий этап: на основе отчета руководитель, который одновременно является бизнес-тренером, видит, какие этапы звонка больше всего просели у его менеджеров. Определяет тему обучения, которая будет актуальна для всего отдела, и готовит соответствующий тренинг. 

И эта схема повторяется каждую неделю, поскольку нет предела совершенствованию сотрудников.

Цель тренинга — чтобы через неделю на новой диагностике результаты сотрудников в том этапе, по которому проводилось обучение, выросли по сравнению с предыдущей неделей. Так менеджеры разговаривают с клиентами все профессиональнее: быстрее устанавливают контакт, увереннее обходят возражения, реже забывают договориться о следующем действии и так далее. В результате еженедельно растет конверсия звонка в продажу.

Какие метрики эффективности отслеживаем

При обучении менеджеров по продажам главные метрики — это объем продаж и процент закрытых сделок (конверсия лидов в покупателей).

А работа нашего диагноста позволяет нам более точно оценить эффект каждого конкретного тренинга. Ведь на конверсию прямо влияет то, насколько мастерски менеджер ведет разговор во время звонка.

Прирост уровня сформированности навыков менеджеров, который мы видим в еженедельном отчете диагноста, — это ключевая метрика обученности бизнес-тренера. Когда мы видим, что бизнес-тренер провел занятие по отработке возражений, а показатели менеджеров после него не сильно выросли, значит, на обучение по этой теме пора отправить самого бизнес-тренера.

Еженедельный мониторинг помогает нам вовремя увидеть проблемы и в обучении сотрудников, и в их работе.

Советы руководителям, чтобы обучение было эффективным

Мотивируйте сотрудников. Они должны знать и понимать, для чего проходит обучение. Самый простой способ замотивировать на учебу — спросить, чему они хотят обучиться, и оттолкнуться от их собственного запроса. Наверняка они хотят того же, чего хотите и вы — приобрести какие-то навыки, которые помогут им больше зарабатывать, быстрее и эффективнее выполняя свою работу.

Обучайте без отрыва от производства. Причем лучше, когда сотрудник учится на тех проектах, с которыми работает. Обучаться общетеоретическим вещам, как правило, менее эффективно.

Добавляйте элемент игры. Главная образовательная тенденция — это обучение с развлечением. Игра активизирует и мотивацию, и внимание, и мышление игрока. Пользы от такого обучения будет больше.

Контролируйте, учится ли ваш сотрудник на самом деле, если вы отправляете его на обучение за счет компании. Люди склонны не ценить то, что досталось бесплатно.

Применяйте метод наставничества. Это дешевое и эффективное обучение. Если в компании имеется опытный специалист, то вы прикрепляете его к менее опытному, обговариваете формат работы. Очень важно, чтобы сотрудники не были в режиме личного или профессионального конфликта. Если нет возможности найти в коллективе наставника, можно нанять внешнего эксперта, покупая у него 1–2 часа консультаций в неделю.

Эффективный маркетинг с Calltouch

• Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
• Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Узнать подробнее

Резюме: как организовать корпоративное обучение 

Собрать портфель потребностей: каких сотрудников, чему и когда необходимо обучить, исходя из целей и задач компании. Создать ИПР для каждого сотрудника. Сформировать годовой календарь обучения. Важно, чтобы учеба не совпадала с отпусками и каникулами, чтобы сотрудники могли немедленно применить знания и навыки. Выбрать оптимальный формат обучения, учитывая его цели. Получить обратную связь от каждого сотрудника об эффективности пройденного курса, создать план дальнейшего повышения квалификации.

Виктория Шухат, эксперт в сфере управления