Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.
Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.
Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.
Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.
В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.
По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.
Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.
Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,
они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.
Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.
До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.
Что такое Google Duo: как работает приложение
Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.
В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.
Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.
Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.
Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.
Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.
Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.
Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.
Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.
Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.
Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.
Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.
CDP платформа для автоматизации маркетинга
Скидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise
Сервис защиты от скликивания и оптимизации рекламных кампаний
1 месяц подписки в подарок
Система автоматического занесения данных в CRM
Месяц «Чемпиона» в подарок при оплате 3-х месяцев сервиса
Аспро.Cloud
CRM-система
Скидка 20% на годовую подписку
Конструктор сайтов
Скидка 30% на 3 месяца на сервис для создания сайтов REG.Site
EasyWeek
Система онлайн-записи клиентов
1 месяц подписки на EasyWeek в подарок
Поставьте себя на место клиента, особенно в сложной ситуации. Он оценит это, и ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом.
Компания не может быть успешной, практикуя культуру апатии. Ваши сотрудники должны овладеть искусством смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя, чтобы обеспечивать эффективное обслуживание.
Попросите сотрудников по-настоящему ставить себя на место клиента при работе над его вопросом. Участие и понимание будут приняты с благодарностью, и клиент высоко оценит вашу заботу о нём.
Чем больше ваша служба поддержки, отдел продаж и менеджеры знают о продукте, тем лучше они смогут обслуживать клиентов.
Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов.
Клиенты ненавидят ждать. Они хотят, чтобы вы быстро реагировали и решали их проблемы, желательно с первого раза.
Предоставьте своим сотрудникам инструменты, которые им необходимы для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое другие клиенты также должны ждать.
В то же время, не забудьте мотивировать сотрудников на исчерпывающее решение каждой проблемы. Скорость важна, но нельзя ради неё жертвовать качеством.
Хочу получать интересные новости блога
20 февраля 2023
19 февраля 2023
21 февраля 2023
22 февраля 2023
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
