Клиент вам точно ответит! Кейс «Форсаж»: как увеличить удачные звонки на 27%

Рынок продажи и обслуживания автомобилей сегодня переживает не самые простые времена. Рекламные кампании становятся всё дороже, бюджеты сокращаются, а потенциальных клиентов становится меньше. Сегодня каждый звонок в дилерский центр — на вес золота. Пропущенное обращение может обойтись слишком дорого, а вернуть упущенный лид = получить второй шанс на сделку. 

На конференции Callday.Auto 2025 ведущий бренд-менеджер ГК «Форсаж» Ирина Смирнова рассказала, как компания возвращает клиентов с помощью смарт-коммуникаций и почему автоматизация стала их ключом к высокой конверсии даже в кризисных условиях.

О компании

Группа компаний «Форсаж» работает на автомобильном рынке с 2016 года и за это время заняла уверенные позиции в северо-западном регионе России. Сегодня открыто уже 20 официальных дилерских центров в Санкт-Петербурге. Помимо новых автомобилей, «Форсаж» активно развивает направление автомобилей с пробегом, а также оказывает полный спектр сервисных услуг на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Перечень автомобильных брендов, с которыми работает «Форсаж»

Проблема: потерянные звонки и снижение доверия клиентов

Как и многие дилерские сети, компания сталкивается с рядом типичных, но весьма острых проблем. Одна из них — это обработка звонков. Некоторые звонки в дилерский центр остаются без ответа, переходят в разряд неудачных или вовсе теряются.

На то есть несколько причин:

• Неравномерное распределение звонков. В часы пик нагрузка на операторов возрастает.
• Перегрузка колл-центра. Не все звонки удается своевременно принять и качественно обработать.
• Рост мошеннической активности. Из-за частых телефонных обманов многие клиенты боятся отвечать на незнакомые номера или перезванивать, даже если это действительно звонит автосалон.

Все эти факторы напрямую влияют на доверие клиентов, снижая эффективность продаж и уровень сервиса.

Чтобы справиться с этой ситуацией, в «Форсаже» решили внедрить умные цифровые инструменты Calltouch, которые помогают анализировать и восстанавливать потерянный трафик звонков. Это решение стало настоящим прорывом в работе с клиентами, особенно в части обратного контакта с клиентами.

Как выглядит путь клиента

Сегодня путь клиента в дилерском центре начинается с рекламы. Это может быть баннер, объявление в поиске или в соцсетях. Заинтересованный человек либо переходит на сайт, либо сразу звонит по подменному номеру. Так контакт попадает в колл-центр «Форсаж».

Там выглядит общий путь клиента в компании

В этом сценарии всё зависит от того, как быстро и качественно удается установить связь с клиентом. Возможны два сценария:

1. Успешный звонок — оператор дозвонился, поговорил, зафиксировал интерес клиента.
2. Неудачный звонок — связь не состоялась. Либо клиент не взял трубку, либо оператор по какой-то причине не успел ответить.

Важно понимать: успешный звонок — это ещё не гарантия, что клиент попал туда, куда нужно. Например, он может быть интересен сервисному отделу, а не продажам. Но сам факт связи уже позволяет продолжить коммуникацию. А вот неудачные звонки — настоящая головная боль. Причины у них разные: клиент не ответил, оператор не дозвонился, сработал автоответчик или звонок вовсе был пропущен.

Как раньше работали с неудачными лидами

До внедрения современных инструментов в «Форсаже» действовали по классической схеме. Колл-центр вручную выгружал список неудачных звонков и в течение трех дней пытался прозвонить каждого клиента. Такой подход позволял вернуть около 43% обращений обратно в диалог.

Алгоритм действий до изменений

Результат, на первый взгляд, неплохой. Но в условиях падающего трафика этого уже было недостаточно. Требовалось решение, которое позволит автоматизировать процесс и не терять время впустую.

Что изменилось: новая система работы

Ситуация кардинально изменилась после подключения Смарт-коммуникаций от Calltouch. Теперь при неудачном звонке в ход идет автоматизированная система возврата клиента, состоящая из нескольких шагов:

• Сразу после неудачного контакта клиенту отправляется SMS. В сообщении содержится вежливое напоминание: «Вы обращались в дилерский центр «Форсаж». К сожалению, нам не удалось с вами связаться. Пожалуйста, перезвоните нам по номеру…».

• У клиента есть выбор: перезвонить по указанному номеру или проигнорировать сообщение.

• Если ответа нет, система инициирует реверсивный обратный звонок. Это автоматическая попытка дозвониться до клиента от имени дилерского центра.

• И только в последнюю очередь живой оператор колл-центра повторно связывается с этим клиентом, если предыдущие шаги не дали результата.

Алгоритм обработки звонков после изменений

Благодаря этой схеме удалось существенно повысить эффективность: в «Форсаж» теперь возвращается до 70% неудачных звонков. Да, далеко не все эти обращения оказываются целевыми (кто-то уже передумал, кому-то просто стало неинтересно). Но и это важный результат: оператор хотя бы получает ясность и может исключить этот контакт из базы. А если клиент всё-таки заинтересован? Отлично! Тогда его сразу переводят в нужный отдел, и там уже идут в дело продажи, например, нового автомобиля или услуг по сервисному обслуживанию.

Как работают обычные и реверсивные обратные звонки: практический опыт «Форсаж»

Чтобы не терять клиентов на этапе первого контакта, автодилер активно использует обратные звонки. Это уже стандартный инструмент в сфере продаж. Однако не все знают, как он работает на практике и чем отличается от реверсивного звонка — более современного и удобного способа восстановить связь с клиентом. На примере дилерского центра «Форсаж» разберем, как эти инструменты устроены и какую роль они играют в улучшении коммуникации с потенциальными покупателями.

Обычный обратный звонок — это классика. Это выглядит так:

• Клиент оставляет заявку на звонок.

• Колл-центр получает запрос.

• Сотрудник нажимает кнопку или вводит цифру на панели, инициируется звонок.

• Если клиент берет трубку, начинается диалог.

• При необходимости звонок переводится в нужный отдел, например, в продажи или сервис.

Логика обычного звонка

Такой формат удобен, но требует, чтобы оператор был свободен в момент запроса и мог быстро среагировать. А вот если время упущено, шанс вернуть клиента снижается.

Реверсивный обратный звонок — более продвинутый и автоматизированный сценарий. Здесь инициатива идет от дилера, а не от клиента. Всё начинается с неудачной попытки связаться с клиентом (например, если оператор не дозвонился или звонок остался без ответа). В этом случае запускается смарт-коммуникационная цепочка, настроенная с помощью платформы Calltouch.

Вот как это работает:

• Клиенту автоматически отправляется СМС с просьбой перезвонить.

• Если клиент не реагирует на СМС, запускается реверсивный звонок.

• Клиенту звонит робот и проговаривает текст: «Здравствуйте! Вы обращались в дилерский центр «Форсаж». Чтобы соединиться с оператором, нажмите 1»

• Если клиент нажимает нужную цифру, его автоматически соединяют с колл-центром. Если нет — звонок завершается без вмешательства оператора.

• Если и реверсивный звонок не дал результата, колл-центр вручную перезванивает клиенту позже, это финальный шаг в цепочке.

Логика реверсивного звонка

Главное преимущество реверсивного звонка — разгрузка колл-центра и минимизация потерь из-за человеческого фактора. Ведь не всегда оператор успевает среагировать моментально. А автоматическая система может связаться с клиентом в течение нескольких секунд, и всё это без участия сотрудника на первом этапе.

Кроме того, такой подход:

• дает клиенту больше контроля: он сам решает, хочет ли общаться прямо сейчас;
• экономит ресурсы команды;
• повышает шанс вернуть внимание клиента, пока он еще помнит о своем обращении.

Чтобы выстроить эту систему, специалисты «Форсажа» детально проработали схему коммуникации в интерфейсе Calltouch: описали все особенности внутренней работы, выделили «болевые точки» и только потом приступили к настройке.

Условия запуска сценария

У многих читателей этой статьи может возникнуть вопрос: «Не выглядит ли это как телефонная «бомбежка» для клиента?» Ответ простой: если сделать все грамотно — нет. Вся коммуникация выстроена вежливо, последовательно и с паузами. Никаких назойливых звонков каждую минуту. Клиенту сначала дают возможность отреагировать на СМС. Если он этого не делает, запускается реверсивный звонок. Только в крайнем случае — ручной контакт. Такой подход получается этичным и профессиональным.

Результаты: как реверсивные звонки помогли вернуть клиентов

Итак, что получилось на выходе? За тестовый период было зафиксировано 794 неудачных звонка, то есть ситуаций, когда клиент по какой-то причине не дозвонился или не дождался ответа. Столько же СМС было отправлено этим клиентам с вежливым предложением перезвонить.

Количественные результаты

Из всех отправленных сообщений 498 SMS дошли до адресатов, то есть почти 63%. А уже после этого:

• 301 клиент отреагировал на сообщение и вернулся в контакт;
• остальным, кто не перезвонил после SMS, система автоматически запустила реверсивные звонки.

Эта схема «СМС + реверсивный звонок» позволила вернуть 70% лидов обратно в коммуникацию. И даже если не все они были целевыми, в любом случае оператор смог зафиксировать интерес (или его отсутствие) и далее уже направить клиента в нужный отдел — будь то сервис или продажи.

Для бизнеса важно не только понимать, как работает инструмент, но и во сколько он обходится. Ниже — краткий расчет:

• общий срок теста — 5 месяцев;
• подключение системы смарт-коммуникаций — 135 000 рублей;
• затраты на SMS-рассылку — 6 000 рублей;
• итого стоимость возврата одного клиента — 254 рубля.

С учетом текущей стоимости трафика и затрат на привлечение клиента эта цифра выглядит более чем приемлемо.

Данные по стоимости возврата клиента

Новая схема позволила не просто дозваниваться до клиентов, но и выстроить системную и деликатную работу с неудачными контактами. Вот общие результаты тестирования такой схемы работы:

• Конверсия из доставленных SMS в звонки — 60%.
• Нагрузка на операторов снизилась, стало значительно меньше ручных обзвонов.
• Сокращено время реакции на лид. Всё происходит автоматически и без пауз.
• Снижен человеческий фактор. Нет зависимости от того, свободен ли в моменте оператор.

Это особенно важно в условиях дефицита кадров или высокой нагрузки в пиковые часы.

Воронка результатов