Главная | Блог | Темы | Бизнес | Голос будущего: как искусственный интеллект увеличит ваши продажиГолос будущего: как искусственный интеллект увеличит ваши продажи 26 сентября 2020 15 мин на чтение 10 411 Федор ИвановРуководитель группы машинного обучения Calltouch Содержание Нет времени читать? Сегодня искусственный интеллект умеет то, о чем даже не догадывались в прошлом. Например, сейчас периодически появляются новости на тему, что, оказывается, статью написала нейросеть, а не человек. Каждый год возможности искусственного интеллекта растут: от создания внешнего вида говорящего по голосу, управления рекламой до оценки рисков кредитования.Это фотография человека. Человека, которого не существует – портрет создан с помощью технологий искусственного интеллекта.А если возвращаться к написанию текстов, то предложим искусственному интеллекту продолжить абзац про него самого. Местами встречаются ошибки, однако уже есть логические связи, стилистика и даже немного юмора.Шутки-шутками, но очевидно, что с рядом задач машина справится лучше человека. Если раньше искусственный интеллект обыгрывал сильнейших шахматистов мира, то сегодня помогает бизнесу. И, судя по всему, скоро эта тенденция превратится из моды в повседневность. Как используют искусственный интеллект в бизнесе и маркетингеЗа примерами далеко ходить не надо. Google предлагает запустить так называемые умные кампании. Все, что требуется от человека – это загрузить картинки, описания, заголовки и указать приемлемые бюджеты. По сути, минимум настроек. Остальное доверяется автоматизации Google. Искусственный интеллект сделает за вас:назначение ставок;таргетинг, выбор площадок и аудитории;создание объявлений;показ для типов устройств.Ко многим настройкам вы не получите доступа. Лучше сидите и наблюдайте за искусственным интеллектом. Принцип работы умных кампаний Google опирается на машинное обучение. То есть система пробует разные варианты объявлений, ставки и показы по КМС и поисковой выдаче. Обучение занимает две недели, затем искусственный интеллект становится еще эффективнее.Из-за этого результаты могут быть далеки от ожидаемых, однако затем реклама набирает обороты. Все, что остается, это сидеть с кофе перед монитором и смотреть, как капают лиды, считать конверсии и продажи. Минимум рутины.Однако вопрос, кто лучше справится с запуском рекламных кампаний, которые приносят результат, пока остается открытым. Автоматизацию рекламы на основе работы алгоритмов и машинного обучения предлагает не только Google, но и другие сервисы.Одним из «амбассадоров» искусственного интеллекта считается американский гигант Amazon. Так, в июле 2020 года появились новости из будущего: компания выпустила умные тележки, которые отслеживают добавляемые в нее товары. Покупателям больше не нужно стоять в очереди на кассе и ждать Галю, которая сделает отмену. Плата снимается автоматически после пересечения специальной линии.Также в Amazon сделали большую ставку на разработку и улучшение голосового ассистента Alexa, который используется во многих устройствах. Так, в январе 2019 года компания заявила, что продали больше 100 миллионов товаров, где используется этот голосовой ассистент.На некоторых складах Amazon товары сортируют и распределяют только роботы, что сокращает издержки. И неудивительно, им ведь не нужно делать перерывы на обед в отличие от этих людей. Возможно, в обозримом будущем бизнес столкнется с парадоксом: чем масштабнее компания, тем меньше будет в ней сотрудников.Искусственный интеллект уверенно чувствует себя и в российском бизнесе, например, банковской индустрии. Алгоритмы и технологии уже умеют:избавлять сотрудников от скучной и рутинной работы – так называя Цифровая рабочая сила (Digital Workforce) от Blue Prism в «Альфа-Банке»;помочь в покупке ценных бумаг – Робо-эдвайзер Тинькофф соберет для человека сбалансированный инвестиционный портфель по заданным параметрам;оценить заемщиков – ИИ Сбербанка в 98% случаев принимает решение о выдачи кредита физическим лицам.И если возможности искусственного интеллекта ушли далеко вперед в коммерции и маркетинге, то каковы его границы, например, в сквозной аналитике? Ответ уже есть: здесь нет ограничений, кроме тех, что придуманы нами.Одна из причин, почему используют искусственный интеллект – оптимизация расходов и производства. И в вопросах аналитики технология AI нашли применение. Ведь сквозная аналитика как раз призвана оценить эффективность рекламы и связать ее с продажами, чтобы затем их умножить.Очевидно, что в мире набирает обороты тренд и спрос на технологии искусственного интеллекта. Возможно, пройдет совсем немного времени, без этого будет невозможно представить маркетинг и весь бизнес в целом.Тем не менее, именно от человека, будь он разработчиком, маркетологом или менеджером по продажам, зависит его дальнейшие развитие. И понимая, что AI способен давать результат, постепенно начали появляться первые шаги сквозной аналитики навстречу будущему, которое вот-вот наступит. Бизнес Читайте также: Большой Callday в большом коворкинге: лучшее в этом месяце Большой Callday в большом коворкинге: лучшее в этом месяце Узнать по голосу, судить по результатамГоворят, глаза – зеркало души, и что тогда значит голос? Человек говорит, и его голос – это то, что делает его уникальным. А благодаря тому, что его можно записать, мы получаем возможность сравнить его с другими. Это позволяет не только сохранить прошлое, но и становиться лучше в будущем. Но давайте обо всем по порядку.Технологии, конечно, не могли пройти мимо такой шикарной возможности показать себя. Распознавание лиц – есть, отпечатков – есть, где применить распознавание голоса? Ведь уже сейчас – это возможность включить либо погасить свет в комнате или построить оптимальный маршрут до работы. Мы говорили об этом уже год назад, когда рассуждали о голосовых помощниках.Есть еще одна идея.Такая вещь, как распознавание голоса уже применяется в быту и имеет свою заинтересованную аудиторию. Недавно, например, голосовой помощник Алиса от Яндекса научился распознавать тембры детских голосов. Когда Алиса понимает, что с ней говорит ребенок, она переходит в особый режим – рассказывает про аиста, отвечая на вопрос о сексе, и включает детские песни вместо рэпа.Не нужно объяснять, от скольких психологических травм и неудачных экспериментов со спичками теперь ограждены маленькие друзья Алисы. И это возможно именно благодаря распознаванию голосов. Вдумайтесь только.Распознавание для бизнесаКонечно, такое могло пригодится в бизнесе, – и пригодилось. В компаниях масса телефонных разговоров: техническая поддержка, клиентский сервис, колл-центр и работа менеджеров по продажам. И они все разговаривают с клиентами, от чего напрямую зависят продажи и лояльность. Но дело в том, что кто-то говорит так или такое, что отталкивает людей.В бизнесе важно анализировать работу менеджеров. От качества работы продажников, как и грамотно составленных объявлений для контекстной рекламы, зависят итоговая выручка и продвижение по воронке продаж. Ведь держать в штате менеджера, который отвечает на запросы клиентов «Чо?!» или вовсе не разбирается в продукте и дезинформирует людей почти то же самое, что дать 10-летнему ребенку спички и неограниченный доступ в интернет – опасно.Недавно мы в Calltouch реализовали такую фичу, как определение менеджера по голосу. С ее помощью директор, руководитель отдела и маркетолог получают аналитику нового уровня. Потому что анализируется не только эффективность рекламы, но и отдела продаж. Благодаря определению голоса менеджера можно:рассмотреть и оценить входящие звонки в разрезе конкретного менеджера;проверить, как работают скрипты продаж и при необходимости исправить;оценить качество работы менеджера или оператора: интонацию разговора с клиентом, тактику переговоров и многое другое.В совокупности это увеличивает уровень клиентского сервиса, а вместе с ними и объемы продаж.Сейчас объясним, благодаря чему все работает и как.Работает технология с помощью алгоритма определения менеджера по голосу. У него есть четкий и последовательный сценарий, который гарантирует точность.Компания получает входящий звонок клиента, который отслеживается с помощью коллтрекинга Calltouch;Алгоритмы определяют, успешный ли этот звонок или нет. Под успешным понимается время разговора с менеджером или оператором колл-центра. В Calltouch можно настроить временные рамки под KPI компании;Сервис разделяет полученный стерео-файл на 2 дорожки: менеджера и позвонившего клиента. Несложно догадаться, что главное – это дорожка менеджера. Все посторонние шумы и длинные паузы отфильтровываются, находится речь человека.Происходит сравнение голоса менеджера с моделями голосов всех менеджеров, которые были созданы на этапе обучения алгоритма.Среди всех моделей выбирается та, которая лучше всего описывает голос менеджера из анализируемого звонка.В журнале звонков, который работает в тесной связке с коллтрекингом, в карточке разговора вы увидите ФИО менеджера – проставляется соответствующий тег.Как и любая технология искусственного интеллекта, алгоритмы требуют настройки. Иногда это можно сделать просто – достаточно загрузить аудиофайл, где голос менеджера длится от 30 секунд, а также настроить критерии успешности звонка. Например, 5-секундный разговор трудно представить успешным: скорее всего, человек сбросил трубку, и менеджер просто ничего не успел сказать. «Продажный» разговор длится гораздо больше – с этим имеет смысл работать.Также строго обязательно загрузить аудиофайлы с голосами всех менеджеров, чтобы повысить точность определения. Алгоритм в любом случае поставит всем успешным звонкам тег менеджера, однако с неизвестными сотрудниками искусственный интеллект будет неизбежно ошибаться.На основе голосов создаются ML-модели менеджеров, с которыми сравниваются фрагменты речи из того звонка, где интеллект пытается определить менеджера.Как уже было сказано ранее, алгоритм всегда поставит тег менеджера успешному звонку. Однако он обязательно будет один. То есть в случае, если с клиентом общалось несколько менеджеров, а такие ситуации бывают, система выберет того, кто разговаривал дольше.Вместо резюмеТехнологии развиваются стремительно. И если вам кажется, что совсем недавно люди удивлялись Siri, то только представьте – впервые она появилась в iPhone 4s в 2011 году. Процесс запущен, и давайте будем откровенны – со многими задачами искусственный интеллект и автоматизация справляются лучше, чем люди, уже сейчас.И если вашему ребенку читает сказку Алиса, почему бы не доверить прогрессу свой бизнес?Опубликовано на vc.ru Сквозная аналитикаОценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROIВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов Подробнее Федор ИвановРуководитель группы машинного обучения Calltouch