Calltouch Performance Awards 2021

C Customer Success

Относительно новая услуга Customer Success быстро завоевала популярность. Благодаря ней, компания и клиенты добиваются высоких результатов. В статье расскажем, за счет чего это происходит и для чего нужен Customer Success.

Что такое Customer Success

Customer Success — успех покупателя или потребителя услуг. Некоторые эксперты так называют сотрудников компании, которые создают комфортные условия для клиентов.


CS чаще всего применяется в компаниях, которые предлагают услуги в IT-сфере и SaaS. Ведь сложные сервисы и технологии требуют особого подхода к каждому покупателю. Не сумев полностью разобраться в возможностях информационного продукта, пользователь не получит нужный результат. А для бизнеса это риск потери клиента.


В основу CS входят два направления: забота о положительных эмоциях покупателя и польза от применения сервиса. Менеджеры не способствуют увеличению продаж и не рассказывают о новом продукте. Они предлагают решения проблем в период использования сервиса и рассказывают, как при помощи него максимально заработать клиенту.


Встречаются компании, которые берут деньги не за сам продукт, а за его использование. И если он не принесет реальной пользы, то продавец возвращает деньги.

Для чего нужен Customer Success

Сотрудники Customer Success контролируют применение продукта для того, чтобы: 


  • пользователь был доволен работой сервиса;

  • покупатель ознакомился со всеми возможностями продукта и сумел использовать их в полном объеме;

  • компания увеличила объемы продаж;

  • клиенту удалось избежать возможных рисков, возникающих в процессе работы.


Отдел CS всегда находится на стороне покупателя. Сотрудники отдела готовы устранить проблемы в работе с сервисом еще до их появления, потому что их главная задача — помочь компании добиться успеха при помощи выбранного продукта. Достижение поставленной цели влияет на формирование показателя эффективности работы или KPI сотрудников отдела.


Такой подход можно применять в любой сфере. Сотрудники отдела не думают о том, как заработать в данный момент. Они нацелены на долгосрочный успех покупателя, а это, в свою очередь, обязательно принесет прибыль для компании.


Как строится рабочий процесс

На этапах заключения договора о сотрудничестве к продавцу и покупателю присоединяется success manager. Он задает заранее подготовленные вопросы:

  • из каких подразделений состоит структура компании;

  • как функционируют внутренние процессы;

  • с какими недостатками работы сталкиваются менеджеры.


Сотрудник отдела CS постоянно контактирует с клиентом. При установке продукта он сможет ответить на все возникающие вопросы, в частности, как пользоваться новым сервисом.

Сотрудники отдела CS работают в следующих направлениях:

  1. Low touch — модель характерна для организаций, услуги которых стоят недорого и предлагаются сотням компаний. У сотрудников, как правило, нет возможности поддерживать ежедневный контакт с каждым клиентом. Но они дорожат ими, так как успешная деятельность клиентов может привлечь новых покупателей.

  2. High touch — модель для крупных предприятий с небольшой клиентской базой, но крупными контрактами. Один менеджер занимается поддержкой одного аккаунта и постоянно находится на связи с клиентом, помогает устанавливать и настраивать необходимые для работы приложения, следит за их эффективным функционированием.


Чем занимается Customer Success Manager

Основная обязанность success manager — отслеживание эффективного функционирования проданного продукта. При этом менеджеру важно понимать, используется ли сервис в полной мере. Если в течение долгого времени применяются только базовые настройки сервиса, то это сигнал к тому, чтобы срочно выйти на связь с покупателем.


Сотрудник CS должен постоянно вникать в бизнес-процесс компании, чтобы помочь грамотно использовать возможности сервиса и применить нужные настройки для оптимизации работы предприятия. 


Одной из основных специфик success manager — это работа на опережение, предупреждение возникновения проблем до их появления. Клиент может и не подозревать, когда что-то идет не так, а специалист Customer Success замечает нарушения в организации бизнес-процесса и предотвращает негативные последствия.


Преимущества работы Customer Success менеджера:

  • оказывает положительное влияние на организацию действующих бизнес-проектов и проектов в тестовом режиме;

  • способствует увеличению прибыли;

  • улучшает имидж компании в глазах потребителей.


Заключение

Выбирая Customer Success, вы заботитесь о клиентах. Менеджер будет держать ситуацию под контролем, чтобы пользователь остался доволен и захотел использовать продукт и дальше. Вложенные силы отдела CS окупятся, а производительность компании повысится.


Читать