Фидбэк: что это, как правильно давать обратную связь

Фидбэк может мотивировать или, наоборот, отбить желание развиваться — все зависит от того, как его подать. Это не просто личное мнение коллеги, а структурированная обратная связь с конструктивной критикой и поддержкой. Как давать и принимать фидбэк, чтобы он приносил пользу, разбираем в статье.

Что такое фидбэк

Фидбэк простыми словами — это отзыв о работе, который помогает исправить ошибки. С английского “feedback” переводится как «обратная связь». Ее дают сотрудникам, командам или руководителям. Главное — выдавать отзывы по запросу, в уместной обстановке и вежливо. Иначе вы рискуете превратить фидбэк в ничем не подкрепленную критику, которая больно ударит по вашей репутации в глазах коллектива.

Цели обратной связи

Цели обратной связи для бизнеса:

• Снизить текучку и повысить вовлеченность сотрудников.
• Выявить слабые стороны команды и исправить их.
• Предотвратить конфликты на ранней стадии.

Обратная связь также помогает отдельным сотрудникам:

• увидеть свои «пробелы» и сильные стороны;
• ощутить значимость и наметить перспективы роста;
• сохранить мотивацию работать и получить поддержку коллектива. 

Виды фидбэка

У обратной связи есть несколько целей — изменить будущее поведение сотрудника, мотивировать его на достижения или поддержать его работу в текущих проектах. 

Корректирующая обратная связь

Это распространенный вид фидбэка. Он нужен, чтобы указать на ошибки и добиться того, чтобы они не повторялись в будущем. Важно не перегнуть палку и выдать такой отзыв, который не обидит и не демотивирует человека. 

Чтобы это сделать, с сотрудником проводят беседу: отмечают, что именно идет не так, выясняют причины нарушений, предлагают решения. Нередко работники сами переживают из-за того, что срывают дедлайны или ошибаются.

Развивающая обратная связь

Этот вид отзывов ориентирован на развитие сотрудников. Цель развивающего фидбэка — мотивировать человека подниматься по карьерной лестнице и получать новые навыки. Для этого подчеркивают успехи сотрудника, хвалят его за активность и достигнутые результаты и предлагают путь развития. 

Поддерживающая обратная связь

Поддерживающий фидбэк самый редкий. Это не классическая похвала, а отзыв, который подчеркивает положительные стороны работы. Для этого конкретизируют результаты и ссылаются на важность специалиста для компании.

Такой фидбэк мотивирует сотрудника делать больше, повышает его самоценность, показывает, что его работа важна. А еще он повышает лояльность к команде и руководителю.

А чтобы закрепить позитивное ощущение от фидбэка, поговорите со специалистом пару минут: спросите, как у него получилось добиться таких результатов. Сотрудники нередко делятся личными впечатлениями от работы, а также опытом и навыками. Например, Павел мог поделиться информацией, что использовал виджеты на сайте, и что именно они — источник +30% конверсии. Тогда руководитель будет советовать использовать виджеты и другие полезные сервисы подчиненным.

Модели фидбэка

Понятие обратной связи проще всего выразить через модели фидбэка. Рассмотрим подробнее, какие они бывают.

Модель PiP (бутерброд)

Эта модель предназначена для смягчения критики. Ее суть, как бутерброд, состоит из трех слоев:

• Первый — похвала. Начните с позитивной оценки. Например: «Лена, ваша работа с клиентами радует. За последний месяц ваш вклад помог повысить продажи на 20%. Это очень заметное достижение!»
• Второй — критика. Отличайте критику от пассивной агрессии. Первое — это про подсвечивание неверных решений, второе — про отношение к личности. К примеру, не стоит говорить: «Вы как будто сами ищете, где на отказ напороться». Лучше сформулируйте так: «К сожалению, мы потеряли двух важных клиентов. Я вижу, что вы не вполне следовали скрипту, поэтому менеджеры наших партнеров рано выходили из беседы. Думаю, в следующий раз стоит придерживаться скрипта, чтобы еще больше повысить показатель». 
• Третий — вторая похвала. Чтобы у сотрудника закрепилось позитивное восприятие критики, подтвердите, что вы довольны его работой. Например: «Уверен, что с вашими способностями и талантом мы удвоим текущий результат уже через пару месяцев».

Критики должно быть меньше, чем похвалы. Иначе человек сконцентрируется на негативе и будет ощущать сопротивление и недовольство. 

Модель BOFF

Аббревиатура расшифровывается так:

• “Behaviors” или «Поведение». В первой части отзыва объясняют, почему этот разговор вообще происходит. Например: «Кирилл, вчера вы пропустили в публикацию баннер, в котором есть ошибки».
• “Outcome” или «Результат». Следующая часть — обозначить последствия от ошибки. Например: «Поэтому сегодня с утра мы получили несколько негативных отзывов от покупателей и заказчика».
• “Feelings” или «Чувства». На этом этапе руководитель делится своими впечатлениями от случившегося. Например: «Меня расстраивает, что невнимательность к мелочам ставит под угрозу работу с проектом».
• “Future” или «Будущее». В заключении разговора руководитель предлагает возможные пути выхода. Например: «Давайте будем все баннеры проверять дважды и заранее отдавать на вычитку корректору. Чем бы я лично мог вам помочь, чтобы в будущем такого не повторялось?» 

Модель SOR

Значение этой аббревиатуры:

• “Standard” или «Стандарт». В этом случае начинают с описания корпоративных устоев и правил работы, которые сотрудник нарушил. Например: «В нашей компании есть правило, по которому перед публикацией мы отдаем рекламные креативы на вычитку корректору».
• “Observation” или «Наблюдение». Затем объясняют причину, по которой этот разговор происходит. Например: «Мы уже несколько раз сталкивались с тем, что вы стараетесь запустить рекламу как можно быстрее. Поэтому баннеры уходят без вычитки».
• “Result” или «Результат». В конце описывают последствия, риски и ищут пути решения. Например: «Наша целевая аудитория — эксперты в нише маркетинга. Если мы будем публиковать неграмотно составленные креативы, то покажем себя как слабых специалистов. Поэтому важно отдавать рекламные тексты на проверку. Надеюсь, что вы будете это учитывать в дальнейшей работе. Спасибо, что уделили время».

Модель EEC

Это универсальная модель, которая расшифровывается так:

• “Example” или «Пример». Сначала сотруднику рассказывают о его действиях: «Ева, митап, который ты организовала в прошлом квартале, стал самым масштабным для нашей компании».
• “Effect” или «Эффект». Затем внимание акцентируют на последствиях: «После него к нам пришло три крупных клиента, а все места на сентябрьские вебинары уже разобрали».
• “Congratulate” / “Change” или «Поздравление» / «Изменение». В этом случае в конце идет поздравление: «Это прекрасный результат, поздравляю!».

Кто дает и собирает фидбэк

Чаще всего фидбэк дает начальник подчиненному. Руководитель сам решает, когда уместно дать обратную связь и по какой методике ее преподнести. Нередко сотрудники, которые хотят расти, сами просят оценить их работу. Реже происходит наоборот. Если сотрудник дает начальнику обратную связь, то только по запросу. Это нужно, чтобы узнать, как обстоят дела внутри компании и насколько команде комфортно работать. А еще фидбэк дают клиенты. Их обратная связь очень полезна бизнесу — положительные отзывы можно опубликовать, а над негативными поработать, чтобы исправить впечатление. Если хотите узнать, как правильно собирать такой фидбэк, почитайте нашу статью.

Принципы эффективного фидбэка

Значение обратной связи выражается через базовые принципы:

• Конкретика. Лучше не допускать обобщений — говорите фактами, приводите цифры и доказательства. 
• Уместность. Давай обратную связь сразу после ошибки или достижения. Выберите подходящее место без посторонних глаз и удачный момент, когда ни вы, ни сотрудник не торопитесь.
• Аккуратность. Если речь об ошибке, проявите чуткость и вежливость. Дайте человеку понять, что он все равно ценен и важен для компании.

Как правильно давать обратную связь сотруднику

Суть обратной связи в том, чтобы она принесла пользу и не обидела собеседника. Предлагаем несколько советов, как грамотно давать фидбэк:

• продумайте структуру отзыва заранее, выделите позитивные акценты;
• предупредите собеседника, что вы хотите дать фидбэк;
• выберите тихое место без лишнего внимания коллег;
• давайте минимум собственного мнения и максимум объективных фактов;
• сделайте акцент на том, что сотрудник молодец и делает большую работу, а не ошибается только тот, кто ничего не делает.

Помните: негативный фидбэк должен быть конструктивным. Комментарии из-за личной неприязни снижают продуктивность сотрудника и портят вашу репутацию.

Советы, как руководителю принимать фидбэк от сотрудников

Фидбэк помогает развивать бизнес. Оценка сотрудников показывает, где слабые места и что можно улучшить. Вот как руководителю эффективно работать с обратной связью от команды:

• подойдите к отзыву с холодной головой: даже если сотрудник выскажет мысль, которая вас заденет, контролируйте реакцию, проанализируйте сказанное;
• не реагируйте эмоционально: дождитесь окончания разговора и вернитесь к замечаниям только после того, как успокоитесь;
• будьте внимательны и задавайте уточняющие вопросы: так вы выстроите контакт с подчиненным, покажете, что цените его мнение, и получите максимум пользы от отзыва.

Инструменты обратной связи

Несколько традиционных инструментов обратной связи:

• Диалог тет-а-тет. Это распространенный вариант, когда руководство напрямую дает отзыв подчиненным.
• Опросы. Это, например, анкета. Часто их делают анонимными. Ее заполнение занимает несколько минут.
• Таблицы. Создайте таблицу с релевантными критериями, в которой каждый сотрудник сможет вписать свою оценку от минимальной до максимальной. Принцип тот же, что в технике «Колесо баланса».

Распространенные ошибки фидбэка

Наиболее распространенные ошибки в фидбэке:

• Повышенный тон. Обратная связь — про мотивацию и поддержку, а не ругань и скрытую ненависть. Если не сдержались, лучше сразу признать ошибку и извиниться.
• Публичность. Если в фидбэке присутствует критика, давать его при всех — плохая идея. Работнику будет стыдно, и вы рискуете потерять его доверие.
• Обсуждать личность, а не работу. Акцентируйте, что вы недовольны конкретным действием. Говорить, что сотрудник «плохой» или «недостаточно профессиональный», не стоит. Это разобщает команду.

Иногда фидбэк дают неправильно из-за того, что возникли проблемы с оценкой компетенций сотрудника. Чтобы лучше разобраться, как оценивать работу подчиненных, почитайте нашу статью про ассессмент.

Примеры фидбэка

Приведем пример хорошего фидбэка:

Юрий, вчера вы проводили ознакомительный вебинар для наших потенциальных клиентов. Ваша презентация действительно хороша: в ней есть статистика за предыдущие 4 периода, вы привели примеры из практики с нашими партнерами, а также дали примерный расчет стоимости наших услуг.

Однако, мне кажется, что у вас немного дрожал голос, и вы пропустили два вопроса из заявленного содержания. Уверен, что это было простое человеческое волнение, и вы поработаете над подачей. Кстати, через неделю будет вебинар по сценической речи, думаю, вам стоит обратить на него внимание.

Надеюсь, вы учтете этот момент к следующей презентации. Ведь ваше выступление действительно покорило слушателей — двое из них уже заполнили брифы. Благодарю за ответственную и кропотливую работу!

Коротко о главном:

• Слово «фидбэк» означает обратную связь. Ее дают отдельным сотрудникам, коллективам и руководителям. Фидбэк должен быть своевременным, вежливым и поддерживающим. Важно не кричать, не критиковать беспочвенно и подчеркнуть то, чего удалось достичь.
• Отзывы должны мотивировать сотрудника совершенствоваться. Найдите тихое помещение и похвалите подчиненного. Это повысит его лояльность и доверие к компании.
• Хороший фидбэк — это фидбэк с объективными фактами. Например, покажите сотруднику результаты его блестящей работы с звонками, полученными через Предикт. Так вы сможете наглядно продемонстрировать сильные стороны человека.