Колл-центр — это не роскошь, а необходимость. Особенно, если 65% лидов¹ в CRM — фродовых. Внедрение не только избавляет отдел продаж от лишней работы, направляя силы в обработку целевых заявок, но и сокращает CPL² на 30%, а также повышает количество сделок на 11,1%. 

В марте 2024 года компания JETOUR вошла в ТОП-10 по продажам автомобилей. Бренд представлен широкой дилерской сетью, насчитывающей более 140 автосалонов по всей России.

Изначально основной упор в продвижении компания делала на охватные рекламные активности и естественный органический трафик, попадающий на сайт. С него все лиды передавались в систему Trade-Dealer, а оттуда — в CRM³ дилеров. Дальше цепочка стандартная: отдел продаж на местах обзванивал базу для дальнейшего движения лидов по воронке от встречи до выдачи.

Как и любой другой импортер, JETOUR хотели растить ключевые показатели по количеству тест-драйвов, встреч, контрактов и выдачей автомобилей. Компания получала результат по этим направлениям, но хотела вывести его на новый уровень. Поэтому в сентябре 2024 года JETOUR обратились в рекламное агентство ПроКонтекст.

Что не так с имеющейся схемой привлечения

Поскольку все заявки поступали в CRM дилеров автоматически без какой-либо верификации на качественные и некачественные, JETOUR столкнулся с рядом вытекающих проблем:

• Фродовые обращения. Отсутствие механизма идентификации и фильтрации заявок позволяло недобросовестным партнерам по CPA⁴ –размещению отправлять фиктивные запросы, увеличивая объем нецелевых лидов и бесполезных взаимодействий ОП с ними.
• Проблемы с конверсией. Отделы продаж дилеров получали некачественные заявки, что негативно сказывалось на показателях заключения сделок.

Осложняло ситуацию отсутствие прозрачности по количеству нецелевых лидов, поскольку статусы по звонкам отдавали дилеры, которые могли обрабатывать заявки с задержкой из-за плотной загруженности кол-центров на местах.

Что делать, чтобы исправить ситуацию

Один из лучших способов привлечь качественный трафик — использовать перфоманс-инструменты. ПроКонтекст внедрили их из нескольких соображений:

• Более точная сегментация аудитории и фокусировка на конкретных целях (заполненные заявки). Перформанс-инструменты позволяют точно настраивать показ объявлений людям, имеющим реальный интерес к конкретному предложению. Реклама показывается только тем, кто интересуется покупкой авто прямо сейчас, тогда как охватные инструменты привлекают широкую аудиторию.
• Ориентация на действия пользователя. Классические охватные инструменты часто нацелены на максимальный охват широкой аудитории и повышение узнаваемости бренда. Их цель — показать рекламу максимальному числу людей, даже если большинство из них вряд ли совершит покупку. Перформанс же направлен на достижение конкретных бизнес-задач: кликов, регистраций, покупок. Инструменты перформанса помогают привлекать людей, готовых совершить нужное действие здесь и сейчас.
• Анализ поведения и улучшение алгоритмов. Используя инструменты перформанс-маркетинга, маркетологи получают доступ к подробному анализу поведения пользователей: каким объявлениям они реагируют лучше, какие ключевые слова приводят к покупкам, какие страницы повышают конверсии. Эти данные используются для постоянного улучшения кампаний и повышения их точности.
• Высокое значение ретаргетинга⁵. Позволяет повторно привлечь внимание тех, кто уже проявил интерес к покупке авто, но пока не совершил ее. Инструмент дает возможность вернуть пользователей, покинувших сайт без заполнения формы обратной связи, и превратить их в клиентов. Обхватные инструменты не предлагают столь эффективной возможности повторного вовлечения.
• Оплата за результат. Рекламодатели платят за конечный результат (клики, заявки, заказы), а не за просмотры или показы, как в большинстве охватных инструментов. Такая оплата стимулирует поставщиков услуг улучшать показатели эффективности своей рекламы, что дополнительно улучшает качество привлеченного трафика.

Но коллегам из ПроКонтекст необходимо было не только улучшить подход к стратегии продвижения, но и качественно обработать поступающий с запущенных перфоманс-каналов трафик. Важно, чтобы дилерам поступали качественные лиды, и их отделы продаж не тратили время на обработку фродовых запросов и мотивированного трафика.

Внедрение колл-центра для верификации лидов

Хороший способ отфильтровать заявки — подключить кол-центр. Но поскольку задача перекликалась с оптимизацией маркетинговой стратегии, важно было понимать источник целевых и нецелевых лидов. Для этого использовали Коллтрекинг.

В декабре 2024 года провели внедрение. Кол-центр обрабатывал поступающий трафик в режиме 24/7. Сотрудники верифицировали интерес к покупке автомобиля одним вопросом: «Вы заинтересованы в покупке JETOUR?». В случае четкого ответа «Да» операторы проставляли ручной тег «целевой» или «нецелевой» в системе Calltouch. В Trade-Dealer отправлялись лиды с тегом «целевой», а оттуда — в CRM дилеров, и по ним шел прозвон. Нецелевые лиды отсеивались, данные о них никуда не поступали.

На практике способ не избавил от фрода и мотивированного трафика, но ПроКонтекст исключили долю пользователей (больше 40%) с некорректными номерами и тех, кто не брал трубку. Пришли к выводу, что верификация требует модернизации, поэтому сформировали дополнительные критерии целевого лида.

В марте штат кол-центра расширили. Операторы стали обрабатывать пользователей по строгому скрипту, в котором необходимо было уточнить марку, модель, город и дилера, с которым клиент хотел бы связаться. В случае корректного ответа на вопросы оператор заполнял в кастомном интерфейсе все поля по обращению и проставлял поле «Целевой», после чего лид отправлялся в CRM дилера. Если ответ некорректный или неполный, пользователь получал тег «нецелевой» и отсеивался.

С помощью этой настройки удалось полностью исключить фрод⁶ и убрать мотивированный трафик, который не ожидал и сыпался на таком объеме вопросов.

Позже из цепочки исключили Trade Dealer, данные из Calltouch поступали напрямую в CRM дилеров.

Как увеличить количество качественных заявок

ПроКонтекст настроили выделение подменных номеров для подключения CPA-площадок и СМС-рассылок, что привело к росту качественных обращений и контрактования у дилеров. Например, с таргетированной рассылки удалось получить 14 лидов в 1,5 раза дешевле среднего значения CPL.

Для колл-центра провели дополнительное обучение, потому что под каждый трафик появился свой сценарий обработки. Их было несколько:

• Заявки с сайта.
• CPA.
• СМС, электронная почта.

ID дилера в системе проставлялся автоматически в зависимости от того, какой автосалон выберет клиент. 

В апреле 2025 года проанализировали время работы операторов. Его удалось оптимизировать, исключив ночные часы работы, в которые обращения не поступали, и операторы просто просиживали часы. За счет уменьшения времени работы смогли сократить штат КЦ с 5 до 3 сотрудников.

«Этот проект показывает, как должна работать связка импортера и агентства. JETOUR дали нам полную прозрачность по воронке, мы предоставили инструменты контроля качества трафика. Такая командная работа позволила выстроить перформанс-стратегию с системной квалификацией лидов и добиться измеримых результатов: за 10 месяцев количество качественных обращений выросло в 74 раза при снижении CPL на 30%. И это не просто цифры в отчете, а реальные контракты у дилеров».

Аблязов Глеб

Старший менеджер по работе с клиентами Агентства «ПроКонтекст» 

Результаты внедрения колл-центра и коллтрекинга

• Рост качественных лидов с сентября 2024 года по июль 2025 — в 74 раза.
• Снижение CPL на 30%.
• Сокращение доли фродовых обращений с 65% до 0.
• Протестировали больше 20 CPA-площадок. Оставили 7 самых ТОПовых, полностью закрывающих потребности по лидам и удовлетворяющие по CPL.
• За счет обучения стратегий в Яндекс Директе после передачи целей по звонкам удалось разогнать размещение в Яндекс Директе в 12 раз со снижением CPL на 8%.

Сноски:

Лид (англ. lead — «вести, указывать путь») — потенциальный клиент, который проявил интерес к продукту или услуге.

CPL (Cost Per Lead) — стоимость лида.

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CPA (Cost Per Action) — цена за целевое действие.

Ретаргетинг (англ. retargeting — «перенацеливание») — это маркетинговая стратегия, которая позволяет демонстрировать рекламу аудитории, которая уже контактировала с брендом.

Фрод (англ. fraud — «мошенничество») — мошенничество в области информационных технологий.