Customer Success

Относительно новая услуга Customer Success быстро завоевала популярность. Благодаря ней, компания и клиенты добиваются высоких результатов. В статье расскажем, за счет чего это происходит и для чего нужен Customer Success.

Что такое Customer Success

Customer Success — успех покупателя или потребителя услуг. Некоторые эксперты так называют сотрудников компании, которые создают комфортные условия для клиентов.

CS чаще всего применяется в компаниях, которые предлагают услуги в IT-сфере и SaaS. Ведь сложные сервисы и технологии требуют особого подхода к каждому покупателю. Не сумев полностью разобраться в возможностях информационного продукта, пользователь не получит нужный результат. А для бизнеса это риск потери клиента.

В основу CS входят два направления: забота о положительных эмоциях покупателя и польза от применения сервиса. Менеджеры не способствуют увеличению продаж и не рассказывают о новом продукте. Они предлагают решения проблем в период использования сервиса и рассказывают, как при помощи него максимально заработать клиенту.

Встречаются компании, которые берут деньги не за сам продукт, а за его использование. И если он не принесет реальной пользы, то продавец возвращает деньги.

Для чего нужен Customer Success

Сотрудники Customer Success контролируют применение продукта для того, чтобы:

• пользователь был доволен работой сервиса;
• покупатель ознакомился со всеми возможностями продукта и сумел использовать их в полном объеме;
• компания увеличила объемы продаж;
• клиенту удалось избежать возможных рисков, возникающих в процессе работы.

Отдел CS всегда находится на стороне покупателя. Сотрудники отдела готовы устранить проблемы в работе с сервисом еще до их появления, потому что их главная задача — помочь компании добиться успеха при помощи выбранного продукта. Достижение поставленной цели влияет на формирование показателя эффективности работы или KPI сотрудников отдела.

Такой подход можно применять в любой сфере. Сотрудники отдела не думают о том, как заработать в данный момент. Они нацелены на долгосрочный успех покупателя, а это, в свою очередь, обязательно принесет прибыль для компании.

Как строится рабочий процесс

На этапах заключения договора о сотрудничестве к продавцу и покупателю присоединяется success manager. Он задает заранее подготовленные вопросы:

• из каких подразделений состоит структура компании;
• как функционируют внутренние процессы;
• с какими недостатками работы сталкиваются менеджеры.

Сотрудник отдела CS постоянно контактирует с клиентом. При установке продукта он сможет ответить на все возникающие вопросы, в частности, как пользоваться новым сервисом.

Сотрудники отдела CS работают в следующих направлениях:

1. Low touch — модель характерна для организаций, услуги которых стоят недорого и предлагаются сотням компаний. У сотрудников, как правило, нет возможности поддерживать ежедневный контакт с каждым клиентом. Но они дорожат ими, так как успешная деятельность клиентов может привлечь новых покупателей.
2. High touch — модель для крупных предприятий с небольшой клиентской базой, но крупными контрактами. Один менеджер занимается поддержкой одного аккаунта и постоянно находится на связи с клиентом, помогает устанавливать и настраивать необходимые для работы приложения, следит за их эффективным функционированием.

Чем занимается Customer Success Manager

Основная обязанность success manager — отслеживание эффективного функционирования проданного продукта. При этом менеджеру важно понимать, используется ли сервис в полной мере. Если в течение долгого времени применяются только базовые настройки сервиса, то это сигнал к тому, чтобы срочно выйти на связь с покупателем.

Сотрудник CS должен постоянно вникать в бизнес-процесс компании, чтобы помочь грамотно использовать возможности сервиса и применить нужные настройки для оптимизации работы предприятия.

Одной из основных специфик success manager — это работа на опережение, предупреждение возникновения проблем до их появления. Клиент может и не подозревать, когда что-то идет не так, а специалист Customer Success замечает нарушения в организации бизнес-процесса и предотвращает негативные последствия.

Преимущества работы Customer Success менеджера:

• оказывает положительное влияние на организацию действующих бизнес-проектов и проектов в тестовом режиме;
• способствует увеличению прибыли;
• улучшает имидж компании в глазах потребителей.

Заключение

Выбирая Customer Success, вы заботитесь о клиентах. Менеджер будет держать ситуацию под контролем, чтобы пользователь остался доволен и захотел использовать продукт и дальше. Вложенные силы отдела CS окупятся, а производительность компании повысится.