Коллтрекинг – это технология отслеживания телефонных звонков и вместе с тем инструмент оценки эффективности рекламы. В основе принципа работы calltracking – определения источника обращения в вашу компания. С его помощью вы узнаете, откуда звонят клиенты, какая рекламная кампания приносит целевые звонки. Если вы хотите повысить эффективность маркетинга, то обойтись без коллтрекинга вам вряд ли удастся. 

Зачем нужен коллтрекинг и каким он бывает 

Эта технология нужна всем видам бизнеса, которые осуществляют лидогенерацию через звонки. А таких на самом деле много. Потому что проще записаться, договориться, заказать, подтвердить или оформить заявку через телефон. Чтобы привлечь, найти и достучаться до целевой аудитории, которая будет эти звонки совершать, нужна реклама. 

Однако не вся реклама эффективна. Где-то размещенный в городе биллборд окажется к месту – будет круглосуточно приносить звонки, а миллионные бюджеты на контекстную рекламу могут с трудом окупаться. Что съедает деньги, а что приносит клиентов, как раз позволяют выяснить колтрекинговые сервисы. 

Одна из ключевых метрик маркетинге – это стоимость целевого звонка. Чтобы узнать их количество с каждого канала трафика маркетологам как раз нужен точный call tracking. А зная количество обращений с каждого источника вы увидите, какая реклама приносит вам результат.

Если раньше менеджерам отделов, операторам приходилось импровизировать или в ходе беседы выяснить, откуда клиент узнал про компанию, то теперь это делает сервис коллтрекинга. То есть все сводится к одному – получить данные о звонках, которые поступают в компанию. А затем на основе полученной информации провести анализ рекламы. А это позволяет маркетологам решать множество задач: 

• уменьшать стоимость звонка, которая в некоторых индустриях может доходить до 5 000 рублей, даже больше;

• оптимизировать маркетинговый бюджет за счет отключения, пессимизации неэффективных площадок продвижения; 

• оценить ROMI – это получается благодаря связке calltracking со сквозной аналитикой;

• скорректировать, улучшить работу команды, отделов, конкретных сотрудников;

• изменять стратегию коммуникации с целевой аудиторией в зависимости от полученных результатов рекламных кампаний.

Есть два вида коллтрекинга: статический и динамический. В первом действует принцип: один источник – один номер. Например, ваша компания распечатала флаеры с предложением о записи в салон красоты, где указан конкретный контакт. Затем эти листовки раздаются на входах в метро, торговых центрах. 

Если набрать его, то клиент свяжется с компанией, выберет подходящее время, запишется на сеанс. На всех таких флаерах указан только один номер. Помимо листовок вы купили рекламное объявление в местной газете. В тексте тоже указан номер, но другой. Спустя время вы сравниваете результаты размещения – выяснили, что с объявления в газете пришло больше звонков, а для измерения вы использовали статический коллтрекинг. 

Поэтому статический calltracking – это отличный вариант для отслеживания и анализа эффективности офлайн-активностей: радио, телевидение, наружные объявления, Яндекс.Карты, визитки, – везде, где на носителе можно указать контакт вашей компании. Простой принцип – простое исполнение. А вот для интернет-рекламы нужна более продвинутая технология. Вот здесь на сцену выходит динамический коллтрекинг. 

Его используют уже для онлайн-рекламы – незаменимый инструмент в digital-маркетинге. Принцип работы прост: каждый пользователь после клика на объявление и перехода на сайт видит свой уникальный номер. Он привязывается к его сессии, что позволяет определить источник с точностью до ключевого слова. Рассмотрим пошагово, как это работает:

1. Пользователь кликнул на объявление в контекстной рекламе, переходит на сайт или лендинг;

2. Заранее установленный на сайте скрипт коллтрекинга фиксирует это событие, источник уже определен с помощью UTM-меток, но пока звонка нет;

3. Система совершает подмену номера – выбирает свободный из всего пула;

4. Пользователь видит его, совершает звонок с телефона – происходит переадресация на ваш основной номер; 

5. Call tracking фиксирует обращение, а полученный из cookie-файла client id склеивается со звонком и последующими действиями;

6. Сквозная аналитика с помощью технологии коллтрекинга показывает всю историю клиента, стоимость звонка, дальнейшее продвижение по воронке продаж, конверсию, ROI, вырученную сумму с лида и много других полезных данных. 

Соответственно, для сайта резервируется несколько подменных номеров, а их количество зависит от прогнозируемого объема сессий с конкретного источника. А если бизнес отслеживает как офлайн, так и онлайн-рекламу, то значит, используется комбинированный коллтрекинг. Рассмотрим на примерах из жизни, как эта технология находит свое применение в бизнесе, а также приносит пользу. 

Пример №1

Интернет-магазин ежедневно принимает десятки обращений ресурсами телефонии, но даже не подозревает о существовании call tracking системы. Операторы колл-центра или менеджеры регулярно задают вопрос «Откуда вы узнали про нашу компанию?», чтобы выяснить источник звонка. 

Самым честным ответ будет «не знаю, где-то в интернете увидел» – так практически невозможно узнать, откуда клиент взял номер. Коллтрекинг справился бы с этой задачей за секунды. Если повезет, то клиент может вспомнить браузер: «в Яндексе увидел объявление, вот, перешел» – только непонятно, из сети или все же поиска пришел звонок. 

Из виду упускается слишком много важной для аналитики информации: какое ключевое слово сработало, что это за рекламная кампания. Долгие расспросы утомляют как клиента, так и менеджера. Вряд ли вы будете довольны, когда вместо того, чтобы приступить к оформлению заказа, у вас отнимают время на странные расспросы. 

Такой «ручной» коллтрекинг даст интернет-магазину слишком расплывчатую информацию. Ее не хватит, чтобы получить полное представление об эффективности рекламных кампаний офлайн/онлайн. Для call tracking системы эта задача не будет сложной, потому что все происходит автоматически. Менеджерам не нужно тратить свое и чужое время впустую, чтобы узнать, откуда звонят клиенты. После подключения колл трекинга в интернет-магазине узнали, откуда на сайт приходят обращения на самом деле. Это помогло связать маркетинг с продажами, а заодно избавить сотрудников от ненужной работы.  

Пример №2

Рекламное агентство заключило договор об оказании маркетинговых услуг с автодилером. Стоимость звонка в индустрии продаж авто может доходить до нескольких тысяч рублей. Поэтому поставили задачу – уменьшить стоимость обращения по телефону и заодно увеличить их количество, например, по направлению «Продажи». Звучит как недостижимый план. 

Однако рекламное агентство попробовало подключить коллтрекинг. 

Данные о звонках сориентировали в стратегии оптимизации рекламных кампаний в контексте. Так, те ключи, которые не приносили заявки в отдел продаж, просто отключали. А то, что доказало свою эффективность в отчетах по call tracking, заслуженно получило увеличение ставки. Как результат – нецелевых обращений меньше, а продажных лидов все больше. Агентству и автодилеру удалось с помощью колл трекинга уменьшить стоимость лида и, главное, инвестировать в то, что действительно приносит результат, а не скликивание бюджета. 

Пример №3

Как мы уже знаем, цель этой технологии – это оценить эффективность рекламы с опорой на анализ полученных данных о звонках. Однако этому инструменту можно найти нестандартное применение. Только теперь в фокусе не количество целевых обращений по телефону с конкретного источника, а то, каким был разговор представителя бизнеса с клиентом. 

Колл трекер по умолчанию предоставляет всю запись разговора, которую можно прослушать. То есть вы узнаете с call tracking, как менеджер общался с клиентом. Это  позволяет взглянуть на маркетинг не только с точки зрения лидогенерации, но и других этапов воронки продаж.  

Представим, что некая мастерская по ремонту бытовой техники отслеживает источники обращений. Для этого в компании расклеили листовки в местном районе, а также дали объявления в социальных сетях с точным таргетингом. Подключенный коллтрекинг показывает, что звонки действительно целевые, однако после этого этапа словно образовалась «черная дыра». Маркетологу, руководителям, директору непонятно, почему так получается – решают прослушать записи, которые предоставила система. 

И оказалось, что дело не в способах лидогенерации, а в том, как с заявками поступают дальше. Как только заинтересованный пользователь кликал на объявление, набирал номер – звонок фиксировался колл трекером (call tracker), то попадал на линию менеджера. Клиенты обращались с конкретным вопросом – к какому сроку удастся починить залитый кофе ноутбук и сколько это будет стоить. 

Менеджер, не зная, что ответить на вопрос, перенаправлял вызов мастеру. А тот отвечал, что не может сейчас говорить – позже перезвонит. Но не перезванивал, потому что был слишком занят ремонтом техники или просто забывал об этом. Так колл трекинга система показала, что необходимо перестроить этот процесс – оптимизировать работу с поступающими лидами. Таким образом, функционал инструмента помог решить задачу, решение которой к нему напрямую не относится. 

И здесь возникает вопрос – что еще должна уметь система, на какие способности обратить внимание? Ведь от таких характеристик, как цена, точность, спектр получаемой информации, зависит эффективность маркетинга в целом. 

Как выбрать call tracking систему

Нет смысл пытаться изобретать велосипед и пытаться создать собственный колтрекер. Гораздо выгоднее обратиться к профессиональным решениям, где все настроено, готово к использованию. Однако таких сервисов много на рынке, и поэтому рекомендуем придерживаться нескольким критериям выбора. 

Точность 

Некорректные данные – залог неправильных выводов, а вместе с тем неправильных решений. Если погрешность получается большой, от такого сервиса лучше отказаться. Важно понимать, что колл трекинг и точность – это слова синонимы. 

Запись разговоров 

Без этого не обойтись, если вы хотите провести анализ всех маркетинговых активностей. Получив записи, вы проконтролируете работу сотрудников, выявите закономерности и узнаете, что на самом деле волнует клиентов, в том числе в разрезе каналов трафика. Также здесь пригодятся возможности речевой аналитики, которая умеет тегировать обращения, а еще преобразовывать живую речь в текст. Здесь call tracker и Предикт работают вместе, а это обогащает сквозную аналитику. 

География охвата

Сервис коллтрекинга должен быть открыт как крупному бизнесу, так и локальному. Это напрямую относится к подмене номера с учетом геолокации – пользователи сайта должны видеть код своего региона или бесплатный федеральный (8-800). 

Возможность использовать свои номера

Зачем подключать тот сервис, который не оставляет выбора и навязывает свой пул номеров? Это невыгодно – за «лишний» приходится платить, когда не хочется от него отказываться. А когда есть возможность использовать свой, к которому привыкли, это удобно. Если подключаете сторонний пул, убедитесь, что вы получили его от лицензированного оператора связи. 

Интеграция с другими платформами 

Как мы помним, главная цель любого кол трекера – это получить данные о звонках, а затем на основе этой информации оценить эффективность рекламы. А это невозможно, если выбранный вами calltracking не будет передавать вам данные для построения сквозной аналитики. Поэтому важно проверить сервис на возможность интеграции нужных вам платформ, например, с amoCRM, Битрикс24, рекламными площадками Яндекс.Директ, Google Ads, myTarget и другими. 

А если коллтрекинг нужен вам только как промежуточный инструмент для сбора данных о звонках (источник, целевой, повторный, время, день), то убедитесь, что экспорт такой информации возможен. Другими словами, «примерьте» сервис на бизнесе – обратитесь за консультациями к аналитику, если он есть. 

Цена 

Пожалуй, один из ключевых критериев выбора для многих. При выборе важно учитывать стоимость номеров, количество сессий на сайт и другие опции. У разных сервисов коллтрекинга своя ценовая политика. Рассчитайте хотя бы приблизительную стоимость с менеджером call tracking системы, если намерены отслеживать звонки пользователей. 

Calltouch соответствует всем вышеперечисленным критериям. Точность определения составляет не менее 96%. А минимальная стоимость начинается от 5 400 рублей в день. Чтобы точно выяснить цену, используйте специальный калькулятор.

Представим, что на вашем сайте 600 сессий на сайт за сутки с тех каналов, которые отслеживаются динамическим коллтрекингом. Под сессиями понимаются посещения, которые в Google Analytics можно увидеть как показатель «Сеансы» в отчете «Источники трафика», а в Яндекс.Метрике – «Визиты» через отчет «Источники, сводка». При этом подключено 4 статических номера, а регион – Москва. В таком случае 1 месяц по тарифу «Стандарт» обойдется в 9 920 рублей. Отметим, что динамический коллтрекинг недоступен на тарифе «Старт+». 

Какие данные вы получаете с calltracking	Calltouch
Канал, источник трафика, с которого пришел звонок	cpc (платный трафик), organic (поисковые системы), referral,  офлайн-реклама, из CPA-площадок и многое другие – все, что подключено к отслеживанию
Звонки с кампаний и ключевых слов	Позволяет с точностью до объявления, конкретного ключевого слова в контекстной рекламе выяснить, откуда пользователь набрал ваш номер
Количество обращений, конверсия в звонок	Сколько вы получили, каковая доля сессий, которая  конвертируются в звонок
Статус звонка	Уникальный, целевой, обратный, удачный или неудачный – пригодится для оценки эффективности привлечения новых клиентов
Дата, время, длительность разговора	Позволит узнать, в какое время звонят клиенты, когда конверсия выше всего
Запись	Поможет проанализировать работу сотрудников
Выручка, ROI	Покажет, сколько прибыли вы получаете со звонка, окупаются ли вложения в конкретные каналы трафика. Необходима интеграция с CRM-системой
Стоимость обращения	Во сколько обходится звонок в компанию
Браузер, номер, операционная система, тип устройства, история посещений	Получите ценную информацию о целевой аудитории бизнеса: взгляните на маркетинг под другим углом или подтвердите гипотезы